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拼多多运营知识地图-售前售后-3:申请退货退款处理技巧、中差评处理、行家心得、店铺DSR、维护评价、DSR管理的重要性、售前客服技巧、售前客服的重要性。
时间管理-读书笔记,通过学习和应用这些方法,读者可以更加高效地利用时间,重新掌控时间和工作量,实现更高效的工作和生活。
本书是法兰教授的最新作品之一,主要阐明了设计史的来源、设计史现在的状况以及设计史的未来发展可能等三个基本问题。通过对设计史学科理论与方法的讨论,本书旨在促进读者对什么是设计史以及如何写作一部好的设计史等问题的深入认识与反思。
《计算机组成原理》涵盖了计算机系统的基本组成、数据的表示与运算、存储系统、指令系统、中央处理器(CPU)、输入输出(I/O)系统以及外部设备等关键内容。通过这门课程的学习,学生可以深入了解计算机硬件系统的各个组成部分及其相互之间的连接方式,掌握计算机的基本工作原理。
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拼多多运营知识地图-售前售后-3
● 售前客服的重要性
● 客服回复率影响店铺的流量,也可以带来领航员的高排名自然流量占比
● 提升询单转化率可以带来店铺GMV
● 良好的售前客服可以避开售后问题,大幅度降低消费者体验分影响
● 售前客服技巧
● 常用问题分类,快速解答用户疑惑
● 充分利用商品卡片回复等客服工具
● 设置开场白和订单卡片回复功能,及时回复消费者的问题,可有效提升回复率
● 遇到斤斤计较的客户可以适当的让利,引导签收好评
● 具备售卖产品的专业知识,良好的服务态度也能提升转化率
● 熟悉店铺的促销活动,及时告知客服
● 评价DSR管理的重要性
● 影响卖家购物决策
● 影响商品的综合排名
● 影响活动报名
● 店铺DSR维护
● 注意事项
● 推广初期好评返现力度可以大一些,而且基本每一单都做,配合电话催评;中后期根据店铺或者单品DSR的指数适当调整好评返现的占比
● 服务态度
● 卖家遇到售后问题(比如因为产品质量不好、有色差等)来反馈售后问题推诿不处理
● 提前服务态度之上岗前培训
● 物流服务
● 提高发货速度,在平台规定发货时间内发货
● 主动跟进订单物流,在订单出现滞留或丢失等情况时及时联系物流公司和买家
● 帮买家处理完问题或者是售前客服下单的时候可以引导买家评价
● 异常件及时处理催促,及时与买家沟通处理措施
● 选择优质的快递公司,多种快递搭配使用,减少因为快递超区送不到造成差评
● 描述不符
● 重量描述不符,要足称,如果是某些商品在运输过程中会流失要有温馨提示
● 不要使用夸张的语言,过分提高买家对商品的期待值
● 内容物不符
● 减少发错或者商品商品属性不符等
● 商品有任何更新,及时调整商品详情页的图片的文字和图片的介绍
● 确保各个页面对商品的描述是一致的,不要出现互相矛盾的情况
● 关注买家中差评的原因描述,优化商品的质量
● 行家心得
● 行家心得是平台优质用户写的优质评价,会出现在商品评价下面的【行家心板块得】
● 重要性
● 行家心得里的评论更有信服力和参考性
● 行家心得的评论更容易被看到,影响力大
● 如何管理行家心得
● 拼多多管理后台,【商品管理】-【商品工具】-【行家心得管理】,点击进入
● 行家管理心得页面,通过商品名称、商品ID、关键词、状态,查找相应的评论
● 发现行家心得有违规信息,支持商家通过举报反馈。选择举报原因、填写理由举报、上传图片凭证,点击【举报】,耐心等待工作人员的审核
● 减少售后纠纷降低平台介入率
● 目前平台已不再考核接入率,但是也请注意避免异常数据过高,可能会影响活动报名
● 买家申请平台介入该怎么办?
● 与买家协商一致同意退款,可点击“同意退款”按钮
● 按照平台要求上传凭证,等待平台审核,平台审核后会进行公平公正的判决
● 若对平台处理结果不满,可以申诉维权
● 如何撤销平台介入?
● 商家是无法申请撤销的
● 买家在【拼多多APP - 个人中心 - 官方客服】,联系消费者人工客服撤销平台介入
● 中差评处理
● 评价举报
● 如果评价中存在广告、辱骂、泄露个人隐私、涉黄以及低俗内容信息、涉政/暴恐/毒品及枪支信息、其他违反国家法律法规信息、利用评价要挟、同行恶意差评,则商家可以在后台发起举报
● 预防处理
● 商品上架前确认商品
● 选择有实力的物流公司,避免物流投诉
● 售前售后双管齐下,获得好评
● 及时回复中差评,让买家知悉我们在改进
● 申请退货退款处理技巧
● 漏发少发
● 商家问题:安抚买家,补发告知
● 未漏发:友好协商
● 商家发错
● 补发商品,发错退货主动承担运费
● 安抚买家,也就可以给予客户相应的补偿或者优惠
● 未发错
● 与买家协商解释
● 保留证据维权申诉
● 不想要
● 同意申请,并告知是否有退货包邮服务
● 质量问题
● 能换则最好不换
● 给予买家相应的补偿,争取不换
● 低客单价也可以考虑赠予客户,避免纠纷和平台介入
● 物流无轨迹仅退款的处理技巧
● 填错单号/选错快递公司/换单补发
● 24小时内以及上传更新快递信息
● 驳回售后介入,理由选填错物流单号,主动联系买家确认收货
● 物流异常
● 安抚客户,联系快递尽快解决
● 已发货仅退款处理技巧
● 已发货,物流在途中
● 通知快递拦截,然后告知消费者
● 售后客服联系客户协商
● 客户已签收快递但商品存在问题/不想要
● 鱼客户协商部分退款,引导消费者撤销申请
● 建议消费者修改售后类型为退款退货
● 处理售后的重要性
● 提升店铺DSR获得更多自然流量
● 每个自然月,相同买家、商家之间存在多次交易的,店铺评分仅计去前3次。店铺评分一旦做出,无法修改
● 自然流量考核包括:店铺数据、商品质量、商品数据、处罚类等
● 维系客户关系增加回头客
● 一次服务周到的售后体验是可以提升买家的好感
● 未发货仅退款处理技巧
● 未打印电子面单
● ERP取消发货主动退款
● 开通急速退款,降低退款时长和售后
● 打印未上传单号
● 通知售后货仓储人员找出电子面单销毁