沟通工具箱

职场当中的沟通千变万化，万变不离其宗。需要的是我们能够掌握一定的方式方法。沟通是手段而不是目的，目的是让对方是我们所希望的行动。期待这样的工具箱能够对更多的人有所帮助，让我们的人际关系能够发展的更好，让我们的事情能够得以更顺利的推动。

沟通工具箱

• 听懂对方真实意图
  • 沟通的起点是听不是说能听懂对方的意图是沟通的基础
    • 结构化倾听
      • 当对方表达时，在头脑自动画三个格，将信息中的事实、情绪、行动分开
      • 结构化倾听=接受事实+感受情绪+理解对方期待的行动
    • 注意路标词
      • 顺序路标词
        • 因为…所以…
      • 强调路标词
        • 每次、从不、从来、经常、都是、总也、总是、老是……
        • 一直都不、一什么就什么、必须、很可能、肯定……
      • 转折路标词
        • 强转折： but， however， nevertheless， on the contrary， on the other hand， yet， while， whereas
        • 让步：Although， though， even if， in spite of， despite
        • 对比：by/in contrast, by comparison, as a matter of fact, instead, otherwise
      • 当发现对方的情绪，一定要先安抚情绪，才能进行沟通。
    • 找到对方期待你做的行动，是能进行下一步沟通的核心。
• 让对方相信我懂了
  • 回应前默数123，让对方说完再开口
    • 确认事实
      • 用反向叙述的方式跟对方确认，是否了解了对方的意思。
    • 响应情绪
      • 对对方传递的情绪，要给对方一个自己真实的情绪回应
    • 明确行动
      • 明确下一步的行动，并把行动的计划与对方确认
  • 有效确认=确认事实+响应情绪+明确行动。
• 有针对性的反馈
  • 可以满足对方需求的回应
    • 积极回应=肯定需求的合理性+不超过三项的行动计划+开放性结尾
  • 不能满足对方需求的回应
    • 换时间
      • 突然需要做抉择时，用换时间的方式帮自己争取更多的反应时间
    • 换场合
      • 在不对的场合里先暂停沟通，换一个场合继续。正式的事情=把场景扩大化，私密的事情=把场景降级化
    • 换角色
      • 遇到不方便或不愿意回答的问题，采取换角色的方式，把问题抛给别的同事或领导
• 开放性：创造共识
  • 沟通的意义在于不断消除双方的盲区，让共识扩大
    • 少说你，都说我们、咱们
    • 每说完一段都询问对方的意见
    • 保持开放性的句式：是个思路&很有启发
  • 开放性=扩大共识+消除盲区
• 目标感：达成目标
  • 目标的本质是方案力=提供解决方案的能力
    • 把“我的目标”翻译成“我们的方案”：我们有一个目标要达成，对此我们有一个方案
    • 提供方案时，最好先说目标，再说诉求。
    • 复杂的沟通很难有方案，要把时间拉长，展望6个月后我们的关系会怎样？这有助于我们做方案。
  • 目标感=方案力
• 建设性：导向行动
  • 所有的沟通都落实为行动，哪怕是最小化行动，切记不可坐而论道
    • 总结一个句式：来我们抓紧落实
    • 请对方给自己提个要求：哪怕对方提的需求很小很空泛，一定要信守承诺，把需求落实
  • 建设性=把沟通导向行动
• 破冰
  • 职场破冰，本质不是为了展示自己，而是为了赢得信任
    • 轻轻地：赞美时表达一定要简洁，不要给别人造成心理负担
    • 深深地：把对方的优点嵌入到我们的生命中，不是你真棒，而是你的优秀深深影响到了我。
    • 常常地：要求自己，任何场景都要给别人一个正反馈利他利己，养成赞美的习惯。
  • 赞美=发现并指出对方的独特行为
• 激励对方
  • 激励是赞美的升级
    • 行为建模：把一个人解决问题的好方法提炼出来，形成一套做事的方法论。
    • 基本句式：“做的真好，请问你是怎么做到的呢？”前半句赞美，后半句建模
  • 激励=赞美+行为建模
• 说服对方
  • 擅长说服的人不是靠花言巧语，而是不断调整可变条件，创造新局面
    • 说话有分量
      • 用强准备所形成的心理和信息优势，让自己不再人微言轻。
    • 击穿心理阈值
      • 吹风：在正式说服前，通过各种非正式的方式给对方传递信号
      • 慢熬：当对方没有被说服时，不要挖掘他不同意的真正原因，继续优化方案，直到你的方案被接受
    • 说服=自己说话有分量+击穿对方的阈值
• 辅导对方
  • 辅导他人只能教行动方法，不能教价值观念
    • 植入目标
      • 这是辅导的前提，给对方一个心理说话的行动
      • 你能更好，所以我来教你。
    • 发现盲区
      • 当看到一个不好的行为时。先默认对方是不懂不会，而不是他的意愿和态度出了问题。
      • 不断的探寻对方的盲区定位原因，才能去更好的辅导。
  • 辅导=植入目标+发现盲区
• 安慰对方
  • 安慰需要同理心，不是同情心
    • 轻度介入原则
      • 只有当对方明确表露出需要安慰的时候，才能去提供安慰
      • 对方需要被安慰：我会陪着你；你需要我做点什么？
    • 提供支持非深度干预原则
      • 情绪支持，转移注意力。
      • 提供同类经验
  • 安慰=轻度介入+提供支持
• 晋升答辩
  • 竞聘的本质不是和对手竞争，而是向组织请战
    • 竞聘材料的基本结构
      • 肯定现有战场
      • 我的独特战法
      • 我的充分准备
    • 注意五大事项
      • 不要说前任的坏处
      • 不摆过去的功劳，要讲未来的打算。
      • 对未来的打算要落实到具体行动。
      • 谈着手的准备时要突出自己的特质。
      • 不管有没有把握，要准备败选方案
• 汇报提案
  • 汇报提案不是请示而是预演，提案关键能力是呈现结果的能力
    • 融目标：把你的目标融合到领导、团队的组织目标中
    • 抢进度：把你的进度抢在领导前面。要有实质性成功的进度或展示决心的进度。
    • 提诉求：提一个最小化的诉求，让飞轮效应先转起来
• 与人闲谈
  • 闲谈是温和且发散的沟通
    • 要在对方擅长的领域上请教
    • 要给对方一些信息，有开放性才能谈下去
    • 社交聚会：用升级版自我介绍来深度破冰。
    • 限制边界：管理人设是想好绝不能贴什么标签
  • 闲谈=传递尊重+传递价值
• 即兴发言
  • 不是毫无准备的讲话，是一个半准备的讲话
    • 谈感受：我今天看到了什么？对我很有启发。
    • 谈行动：今天我特别有收获，我回去之后要做什么事儿？
    • 谈期待：希望以后能够有更多的机会和各位前辈共同学习。
    • 注意：讲话材料最好来自现场，观察一个特殊性，切忌长篇大论
  • 即兴发言=万能开头+谈感受/行动/期待
• 拒绝他人
  • 拒绝的是这件事儿，而不是这个人
    • 开门见山：拒绝要直接表明立场，接着马上给出理由，切记绝不能撒谎
    • 移花接木：用“yes，if”大法，给对方重新发牌提出替代方案。
• 请求帮助
  • 求助的内核是发起协作
    • 要让别人帮得了=在能力精力、职责边界、关系程度上可以启动
    • 证明自己值得帮
      • 先干为敬，自己要先努力做出一定的成果。
      • 对方帮助你之后，要真诚的感谢。
• 解决矛盾
  • 调解矛盾不是“解扣”而是“补网”要以自己为中心点去修补你的社会网络
    • 引导对方释放不正常的负面情绪
    • 否定他的负面情绪，拉一个认知失调
    • 帮对方重建目标
    • 定一个最小化的改善动作，送对方回到原有的轨道
• 进行道歉
  • 道歉不是告诉对方我错了，而是告诉对方才是对的
    • 完整流程
      • 诚恳为先：一定要当面谈，实在见不了面就视频电话沟通
      • 接纳情绪：完全接纳对方的情绪，肯定对方感受到合理性
      • 开启未来：告诉对方，接下来我准备怎么办？
      • 推进关系：向对方问个请教，送对方小的礼物
    • 对方不原谅
      • 小事：打个时间隔断
      • 大事：第一时间请求上级支援
• 主持会议
  • 做鞭策参会者的牧羊人，有限时间内达成会议目标
    • 设计会议四招
      • 设计场地：正视问题扩大化。私密问题降级化
      • 设计时间：尖锐问题可以拉长时间战线
      • 设计环境：愉悦的，严肃的，对抗的。
      • 设计规则：严苛的规则必须一视同仁的推进。
    • 会议空场四招
      • 会前积极跑动
      • 开场自我赋能
      • 会中敢于干预
      • 结束语给全场定调
• 绩效面谈
  • 绩效面谈不是为了下属，是为了自己
    • 事前沟通给对方掌控感
    • 利用环境给对方，我也很认真的暗示
    • 设计开场白，让对方迅速的进入状态
    • 回顾工作成果，向对方展现透明化的态度和决心
  • 绩效面谈=透明化+换框架
• 提出意见
  • 提意见前要做的三件事
    • 先问问对方是否需要。
    • 跟对方约好时间，让他有心理准备。
    • 事前做好设计与规划
• 批评他人
  • 批评不是指责，而是刷新
    • 控制环境
      • 事情发生后一定要在第一时间进行批评，最好是1对1，不能当着众人的面批评
    • 定义问题
      • 批评前必须做好调查，批评时要与对方确认情况，这样才能有理有据
    • 刷新动作
      • 把批评翻译成行动：不要骂对方，做错了什么？要说怎么做才是对的
    • 设定反馈点
      • 要让批评的效果可控设置反馈点：给对方一个月的时间希望达到什么水平？
    • 完成重启
      • 批评了最后一句，要让对方来说，让他聊聊自己的想法，把掌控感还给对方