导图社区 抖音口碑分细则
抖音口碑分细则思维导图：包含商品体验，商品差评量=客户对商品描述“首次”评价未差评的订单量；及时后面修改或改评价，也不会在影响商品的差评量等等
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抖音口碑分
商品体验
商品差评率
=商品差评量 / 物流签收订单量
解释定义
商品差评量=客户对商品描述“首次”评价未差评的订单量；及时后面修改或改评价，也不会在影响商品的差评量
物流签收订单量=实物商品的物流签收订单量；依据平台显示为准。达人号在“佣金统计中可以查询”
品质退货率
=分享商品因品质，物流问题退货退款的订单 / 分享商品支付订单量
包装/商品破损
功能故障
尺码/规格/颜色等商品信息排错
效果与商品描述不符
做工粗糙
假冒品牌
不喜欢/效果不好
客服必须查看退货的每一条原因，必须让客户改好退件原因，才能给予退货
物流体验
揽收及时率
=24小时揽收率*85%
+24小时~36小时揽收率*14%
24小时揽收率=24小时以内揽收订单量/总订单量
85%14%1%是依据平台类目揽收及时率去看的，权重越高，代表类目商家总体都可以做的的指标
+36~48小时揽收率*1%
订单配色时长
=（全部订单签收时间-揽收时间） / 签收订单量
服务体验
投诉率
=分享商品问题投诉量 / 分享商品支付订单量
纠纷商责率
=售后申请完结的订单中判定为商家责任的售后仲裁数量 / 总售后完结数量
3分钟平均回复时长
=3分钟内客服回复会话量/用户向人工客户发送会话量
考核时间：8:00~23:00期间会话量； 所以客服回复会话量必须大于客户会话量
仅退款自主完结时长
=仅退款的每条售后单，等待商家操作的时间总和 / 对应售后单量
退货退款自主完结时长
=售后单里退货退款，换货的每条售后单中，等待商家操作的时长总和 / 对应的售后量
更新周期
都是过去90天 为一个完成周期，越近的时间影响越大
防御方式
1,选择品质好的商品，售后简单的品做主推
2，全店订单，客服一对一电话服务跟进。
下单后5-30分电话确认地址与产品的基础简单讲解
确认收货
已经 中差评价的，电话沟通改评价或追评，维护产品链接信息口碑
未评价的，电话送礼 邀约好评
3，每条订单会话的时候，一定不能出现 站外引流 的操作，包括： +V；填写电话等
4，直播的时候过些高分的小品，一来有助直播间的转化，二来这些高分的小品有助于口碑分的提升
5，多搭建一些小号，适当维护一些直播间的订单
