电商售后退货退款处理流程

电商售后退货退款处理流程，明确了售后处理流程，以及责任划分。规范了电商团队的售后流程。希望对大家有帮助哦~

退货处理流程

• 退货来源
  • 快递员送入仓退货
  • 快递代收点 快递柜
    • 每日 仓库管理员或拿货人员去取件
• 仓库端 登记售后
  • 日期 订单号 数量 产品简称 品牌 登记清楚
  • 货物状态
    • 货物正常 登记
    • 货物状态异常（贴异常 原因标签）
      • 破损
        • 快递包装破损
          • 拍照 发工作群 需拍上快递袋破损图
          • 交接给运营 登记售后表格
        • 货物破损
          • 拍照 发工作群
          • 交接给运营 登记售后表格
      • 污渍
        • 快递破损 导致污渍
          • 拍照 发工作群 需拍上快递袋破损图
          • 交接给运营 登记售后表格
        • 快递完整 内物污渍
          • 拍照 发工作群
          • 交接给运营 登记售后表格
      • 水洗过
        • 把产品 交接给运营
        • 登记售后表格
      • 等等
• 运营端 处理售后
  • 每日 及时对售后表格
  • 售后表格 于平台退货信息是否一致
    • 确认一致
      • 同意退款
    • 确认 不一致
      • 拒绝退款
      • 少退 错退
        • 拒绝退款 并写清决绝理由
        • 快递袋 破损导致少件（责任在快递）
          • 联系快递查询重量
          • 登记售后表格 留好价值凭证
          • 第一时间 把相关凭证发快递对接群
          • 月结账时 扣除费用
        • 客户恶意少退 错退（责任在客户）
          • 拒绝退货退款
          • 和平台 及客户沟通
          • 退款只退 收到的退货金额
        • 如是少发 错发（责任在己） 赔礼道歉 并同意退款
      • 内物 破损 污渍
        • 快递袋完好 内物破损
          • 客户破损（责任在客户）
            • 拒绝退款
            • 和平台或客户 沟通破损原因
            • 客户原因拒绝退款 或者退部分款
          • 发货即为破损的（责任在己）
            • 同意退货退款 并向客户道歉
            • 客户不满意的 要投诉的 可小额补偿（需要找财务申请）
        • 快袋破损 导致内物（责任在快递）
          • 登记售后表格 留好价值凭证
          • 第一时间 把相关凭证发快递对接群
          • 月结账时 扣除费用
      • 洗过
        • 洗过 无质量问题（责任在客户）
          • 家纺产品洗过不退不退 拒绝退款
          • 如客户 一直找茬不承担责任 请示主管 如何处理
        • 洗过 有质量或者尺寸问题（责任在己）
          • 同意退货退款
          • 确定责任
            • 供应商的责任
              • 如尺寸不够 缩水严重 污渍等
              • 货物退给供应商
            • 责任在己
              • 如详情未能准确描述 尺寸上错 发错货物 等
              • 开会说明 以后杜绝类似情况
  • 对完售后表格
    • 查看 各平台售后处理时间 小于24小时统一拒绝退款
      • 千万不要 时间到了 自动同意退款
      • 拒绝理由：未收到客户退货