电商运营工作流程

电商运营日常需要工作的流程细节图。A、淘宝客：佣金比例设定，计划创建，利润核算，如何引流，主动出击；B、直通车：点击率，转化率，平均点击单价，关键词出价，关键词排名，计划权重，创意效果。

电商运营工作流程

1、客服主管

①传达：互动内容、价格、赠品、页面调整

②客服团队询单转化数据

③检查，监督，总结效果，给客服要求是否做到

a、收藏宝贝，关注店铺

b、提醒客户家SVIP，微信，QQ群

c、提醒客户加入我们自主策划的活动，如免单，秒杀

④规避因客服回复不当，态度不好等原因引起的中差评，投诉，举报，纠纷等问题

⑤收集近期客户咨询最多的问题

⑥老顾客维护。由客服主管分配到每个客服手里分管，并定期测评

⑦处理客服主管解决不了的问题

2、推广调整

①观察日，周，月，季度，年的市场数据，调整推广计划

②日常创意收集

④配合节日

⑤实时调整，补充数据

a、补流量

b、补单子

c、补点击

d、实时调价

e、实时调整计划

⑥日常卖点素材收集、凝固

3、设计沟通

①运营把思路精准传达给美工和文案

②大型活动，节日以自主活动需提前报备，策划，制作

③文案有好的想法同上

④三者须熟知产品，市场形势，消费者特征，需求等，如此才有可能打造为店铺量身定制的品牌概念

⑤美工好的设计案例和思路，文章等分享给运营、文案

⑥日常创意图片收集，包括活动页面，活动，推广，海报，卖点等

4、数据

①采集

a、店铺流量结构，转化率，销售额，跳失率 ，访问深度等

b、转化率：店铺转化率+主次爆款的转化率是否平稳，如有大的变化立即分析原因并改进

c、推广数据：直通车，钻展，淘宝客，活动短信营销等推广数据搜集，效果跟踪，争取一次比一次做的好

d、行业竞对数据收集，把控行业及市场节奏

②分析应对

a、流量结构

A. 排名因素，如销量排名；人气排名；转化率，收藏关注，加购，访问深度，跳失率，复购率，销量权重，DSR动态指标，售后综合服务指标

B. 回头客

C. 官方活动：查明细流量来源

D. 自主访问：推测来源

E. 站外其他，追踪来源

F. 付费流量

G. 类目流量

H. PC/无线占比

I. 其他：品牌街，淘宝足迹，淘宝客，淘好货

b、转化率低

A、竞对：销量，价格，位置，推广力度，对手促销，竞争力强的利益点

B、客观因素：周六日，节假日，淘宝官方活动，天气原因，淡旺季原因

C、自身原因：中差评，自然搜索流量下降，客服询单转化率低

c、推广数据

A、淘宝客：佣金比例设定，计划创建，利润核算，如何引流，主动出击

B、直通车：点击率，转化率，平均点击单价，关键词出价，关键词排名，计划权重，创意效果

D、短信营销：跟踪短信效果，客户分组转化数据，短信内容对转化的影响，短信利益点转化的影响

d、竞争对手

A、销量：为何猛增？

B、推广力度：疯狂钻展直通车等

C、有目的降价还是参加活动

D、是否操作销量？

E、是否做活动？

5、报表

a、每日工作表

b、每周工作表

c、每周总结，复盘

d、每月工作表

6、发货品控

a、因缺货，漏单，人员不够等引起的延迟发货

b、因快递引起的延收货

c、品质以及包装有问题，及时找品控沟通

d、创意礼品、活动赠品，套装引起的体验问题

7、CRM管理

a、短信关怀，营销，

b、创意礼品定期更换增加黏性

c、互动：微信，群等一切可利用的资源开展老客户互动

d、活动：生日礼品，晒单免单，秒杀等

8、活动

a、活动报名

A、原则：大大小小全部活动都报

B、产品利润核算，若相当困难可不报

C、报名完成主要做记录

D、定期跟踪报名是否通过，若不过，关注行业其他商家并初步分析

E、跟小二沟通好，群里尽量活跃

b、推广准备

c、活动通知

d、库存备货

e、设计页面

f、活动效果预测

g、活动总结

9、检查

①促销特价、店铺活动，活动时间，推广费，库存，主次爆款是否正常

②活动时间和促销内容与店铺图片是否一致；

③库存：各主次爆款库存是否充足，其他款量少的直接改实际库存，如果低于预警量跟采购确认是否已经下单完成

④店铺首页，详情页，分类，店招，链接等是否正常

⑤店铺后台：是否有投诉，举报，违规，扣分等严重现象，并做出反应

⑥坚持有没有漏发，缺货等引起的未发货订单，如有第一时间问清情况，并做出反应

⑦查看店铺DSR综合评分，以及售后综合指标对比前日的涨跌情况

10、售后

①在尽量降低公司损失前提下，满足客户，使纠结客户变为忠诚客户

②售后综合服务指标，以降低公司损失为标准

③因个人问题造成漏发，错发，投诉，扣分的应对处理