项目六 维护客户关系

以企业与客户之间的关系作为研究对象，灵活运用管理学、营销学、社会学、人际关系学的相关理论，系统、全面地论述了如何建立客户关系，如何维护客户关系的理念、策略和方法技巧。

项目六 维护客户关系

• 任务一服务VIP客人
  • 一、VIP客人的接待服务
    • VIP客人是指与饭店的经济效益和社会效益有密切关系的人，VIP客人是饭店接待的重点，必须给予高度重视和用心的接待。
    • VIP客人接待原则：①对等接待 ②及时传递信息 ③细节服务 ④服务适度
    • VIP客房布置
      • ①挑选房间 ②清扫并检查客房 ③放置水果、鲜花和洗手蛊 ④放置酒具 ⑤开启背景音乐和灯光 ⑥放置欢迎卡 ⑦布置卫生间 ⑧环视检查
    • VIP客人住店期间服务
      • ①客房服务员能用姓或职务尊称客人，并主动问候。 ②在提供各项客房服务时应优先考虑VIP客房，服务务必在客人最方便时进行，以不打扰客人的休息和正常起居生活为原则。 ③在客人外出期间安排小整理服务并及时更换客人用过的卫生间棉织品。 ④配合保安部做好安全工作，如服务中注意为保客人保密，不将房号告诉无关人员等，对特殊身份的访客更要谨慎以确保VIP客人的安全。 ⑤注意客人身体健康的变化，发现客人身体不适，要立即报告上级并请医生探访，在生活中应给予特别关照。
• 任务二 处理投诉事宜
  • 一、认识处理投诉的意义
    • ㈠帮助饭店发现存在的问题。 ㈡改善宾客关系 ㈢有利于饭店改善服务质量，提高管理水平
  • 二、产生投诉的原因
    • ㈠客房硬件设施不达标或出现故障 ㈡客房服务员的素质低，服务质量差 ㈢饭店管理不善 ㈣客人多方面的原因
      • ①客房清洁卫生不达标 ②服务员代客不一视同仁，不礼貌 ③服务员动用客人物品 ④客人休息时受到噪声干扰
      • ①客人物品丢失或被盗 ②客衣洗涤事故 ③其他情况
  • 三、处理客人投诉的程序和方法
    • ㈠切实提高服务质量，预防投诉的发生 ㈡做好接待投诉客人的心理准备 ㈢设法使客人降温 ㈣使用替代方法 ㈤维护客人和饭店双方的利益 ㈥果断的解决问题 ㈦用恰当的方法处理客人投诉
      • ①认真倾听客人的投诉 ②要有足够的耐心 ③注意语言 ④慎用微笑
      • ①让座上茶 ②认真做好记录 ③对客人表示同情
      • ①客人急于解决问题 ②希望饭店能提高管理水平 ③对饭店有成见的客人 ④恶意投诉的人
• 任务三 应对意外事件
  • 没学
• 饭店的服务质量，是指饭店满足客人需求的能力和程度，因此，饭店服务质量的优劣，最终取决于客人的感受和客人的评价。