质量管理概述

这是一篇关于质量管理概述的思维导图，Gilmore（1974）则强调质量意味着所生产的产品或服务符合相关设计或规格的程度，更关注“一次做对”。

质量管理概述

• 质量的内涵与刻画
  • 对质量本身的认知
    • 各学者的观点
      • 质量为产品或服务的生产过程、体验过程和评估过程的整合（Golder，2012（Dartmouth College）
      • 卓越哲学观、用户及产品下的经济观、生产导向的运营观（Garvin，1984）
    • 哲学认知层面
      • 核心问题在于产品或服务只有在充分展示起特征时才能判断其好坏
    • 经济学层面
      • 产品视角 产品属性所能包含的具体数量上
      • 用户视角 寻求质量属性与特定客户之间的匹配性
      • 社会视角 尽可能减少社会损失，让其达到最小。（田口弦一）
    • 最具操作的运营层面
      • 克劳斯比（Crosby）认为质量意味着与相关要求的一致性程度
      • Gilmore（1974）则强调质量意味着所生产的产品或服务符合相关 设计或规格的程度，更关注“一次做对”
      • 在设计上企业要强化可靠性工程、在制造上则关注统计过程控制（SPC）
  • 质量的维度刻画
    • 产品质量维度（据Garvin研究的八个维度）
      • 性能表现 产品特征 可靠性 一致性 使用寿命 服务性 美学性 感知质量
    • 服务质量的维度
      • PZB服务质量差距模型
      • SERVQUAL模型
        • 有形性 可靠性 响应性 保证性 移情性
• 质量管理与质量管理学
  • 质量管理
    • 概念
      • 质量管理是要确保组织与其产品或服务是一致的，因此在管理过程中包含了质量计 划（Quality Planning）、质量保证（Quality Assurance）、质量控制（Quality Control）与质量提升（Quality Improvement）
    • 历史发展
      • 社会化大生产——流水线的要求（成本与质量）（Whitney、Taylor、Ford）
      • 休哈特（Shewhart）的质量统计、Deming的统计过程控制、Juran的适用性、QFD的应用、 田口思想的应用、TPS产生
      • ISO9000在20世纪80年代全球开始流行
    • 全球三大奖项
      • 欧洲质量奖（EFQM Excellence Award） 日本戴明奖（Deming-Award） 美国波多里奇国家质量奖（MalcolmBaldrigeNationalQualityAward)
  • 质量管理学
    • 概念
      • 是哲学，行为科学，系统科学，统计学，数学，计算机技术，经济学等相互交叉形成的一门学科。
    • 六个问题
      • 界定与测量及思想和观点 工具和方法 统计方法和手段 相关原理 控制原理 质量成本