a. 顾客的流失对于一个商业系统来说，就像摩擦力对于一个机械系统的作用：摩擦力损耗着机械系统的能量，顾客流失则不断损耗着企业的人力、财力、物力。
b. 对顾客流失的状况进行监控，分析使顾客流失的根本原因，企业可以发现其经营管理活动中真正需要改进的环节，有时甚至可以把流失的顾客吸引回来，并建立更为牢固的顾客关系。
c. 哈佛商学院教授迈克尔·波特在其管理学著作《竞争优势》中，首次提出了价值链的概念。他认为将企业作为一个整体来看无法认识竞争优势，并引入价值链作为基本的分析工具，将企业分解为战略性相关的许多活动，企业正式通过比竞争对手更廉价或更出色地开展这些重要的战略活动来赢得竞争优势的。
d. 竞争者价值链之间的差异是竞争优势的一个关键来源。
e. 企业价值链：指在企业内创造价值的不同单位但又互相关联的经济活动的集合。其中每一项经营管理活动都是“价值链条”上的一个环节。
f. 价值链可分为两大部分：
下部为“生产经营环节”，包括材料供应、生产加工、成品储运、市场营销、售后服务等，它是企业基本增值活动。
上部是企业辅助性增值，包括企业基础管理、人力资源管理、技术开发管理和采购管理等。
技术开发管理既包括生产性技术，也包括非生产性技术。
人力资源管理同样存在于所有部门，因为劳动者是生产要素中的活的要素、根本的要素；企业基础管理涵盖了管理、计划、财务、会计、法律等事务。
g. 价值链各环节是相互关联、相互影响的。一个环节经营管理的好坏，会影响其他环节的成本和效益。但每一个环节对其他环境的影响程度并不相同。
h. 上游环节经济活动的中心是创造产品价值，与产品技术特性紧密相关；下游环境的中心是创造顾客价值，成败优劣主要取决于为顾客服务的价值。
i. 企业必须依据顾客价值和竞争要求，考量每项价值创造活动的成本和经营状况，寻求改进措施，并作好不同部门之间的系统协调工作。
j. 顾客流失分析，可以很好地应用价值链分析的思想。
k. 顾客终值与公司的商业合作，表明顾客对于公司创造的价值感到不满意，说明公司为顾客提高的价值存在某个方面或多个方面的缺陷。
l. 价值活动的任何一个环节出现差错，都会对企业为顾客创造的价值产生不利的影响。沿着基本价值链的相反方向，对企业的各项价值创造活动进行分析，就可以有针对性地找到导致顾客流失的根本原因。
m. 一个表面上看来是由于市场和销售活动（价格因素）流失的顾客，实际上可能存在很多种流失原因：不现实的利润目标、价格结构的不合理、过度复杂的生产线、组织结构的不合理、决策工具的应用失误、企业自制或外购的选择失误、信息系统的缺陷、企业不恰当的雇佣原则、培训的缺乏、落后的技术、员工职业发展不利和对雇员激励的不足等。
只有应用恰当的分析方法，才能找出顾客流失的真正原因。
