天猫客户分类及应对话术

为什么你说不过客服？我想大多数人一定会有网购经历，如果网购就一定会和客服产生交流，殊不知客服也是根据不同的人说不同的回应的，作为一名客服说的话也是有套路的，想成为一名合格的客服应该具备哪些知识呢？快来看看这篇客服必看的思维导图吧！

天猫客户分类及应对话术

• 贪婪型
  • 特点
    • 讲价，永不知足，挑剔，稍不满意就要求退货，要求赔偿
  • 性格
    • 赚贪婪型买家永远抱着不相信你的初衷，购买时最关注的是价格，其次才是质量。而到评价时往往以各种理由挑剔，或者以差评、中评相威胁来获取赔偿。想赚他们的钱十分不容易
  • 应对方法
    • 对于贪婪型客户一定要先小人后君子，不见兔子绝对不可以撒鹰
  • 应对话术
    • 客户：你们发错款式了 客服：实在是很抱歉，因为小店每天发货量很大，可能是发货人员不小心拿错的。 客户：那你们怎么赔偿我的损失？ 客服：非常理解您现在的心情。也为我们工作人员的失误感到很抱歉，小店产品都是低价销售的，您寄回给您换货来回邮费都是小店承担。另外在给您送个小礼品，做为给您的补偿吧
• 冲动型
  • 特点
    • 他们不看疗效看广告
  • 性格
    • 这类购物时完全是冲动战胜理智。广告及旁人的意见会影响他们的买卖决定。他们买东西时完全凭借着一种无计划的、瞬间产生的强烈的购买渴望，以直观感觉为主。新产品、新服务项目对他们吸引力较大。90后买家在这类买家里占据很多份额。由于这样的顾客一般对接触到的第一件合适的商品就想买下，而不愿做反复比较选择，因而很快做出购买决定
  • 应对方法
    • 推荐给他们的商品要让他们有一看就想要的冲动。由于此类买家在选购商品时，易受商品外观质量和广告宣传的影响，所以毫无疑问，做好商品的描述和店铺装修就成了重头戏。人的信息量80%来源于视觉，就算不是冲动型的买家也喜欢逛漂亮的店铺哦
  • 应对话术
    • 客户：这款有货吗？ 客服：亲，能拍下都是有货的哦，您眼光很不错，此款是小店卖的爆款！ 客户：有效果吗？ 客服：亲亲，您放心哦，小店这款按摩器可以XXXXXX，您坚持使用效果很不错的。 客户：好的，那给我来10台
• VIP客户
  • 特点
    • 回购率很高，很好说话
  • 性格
    • VIP有别于店中所谓的会员客户，会员客户可能是在店中消费次数或者消费力上有特别贡献而可以获得高折扣的顾客
  • 应对方法
    • 在店中经常消费，并且消费习惯可控。(比如有一种顾客，已然被你养成了很好的朋友关系，店铺上新就会参与购买。) 和你的互动性非常高，自己并不太参与购买(或经常购买，这个不太重要)，但经常会义务给你的商品做推荐，或带朋友来买。 定期回访，送礼品
  • 应对话术
    • 客户：您好，我还要上次那款XXX 客服：还是要8个吗？ 客户：是的 客服：好的，还是和上次的价格给您，为了感谢您对小店的支持，帮您申请下给您多送点赠品，希望您一如既往的光顾小店哦，用的好在多帮小店宣传推广哦
• 感情型
  • 特点
    • 从购买心理的角度分析，这类买家同卖家之间的交往以亲情、热情和共同喜爱为特征
  • 性格
    • 这类买家对个人感情看得极重。从购买心理的角度分析，这类买家同卖家之间的交往以亲情、热情和共同喜爱为特征
  • 应对方法
    • 应该和这类顾客逐渐熟识，全身心投入谈话并且保持自己的个性
    • 另外可以经常联络，或者在特殊日子送上小礼物，哪怕是一句真心的问候。例如，对于有宝宝的买家，在发货时附上几颗棉花糖或者小玩具，能够有效地贴近买家的心哦!
  • 应对话术
    • 客户：这款XXX小孩子可以用吗，10岁了， 客服：可以的亲，这款可以XXXXXX，还可以XXXX， 客户：就是看他XXX了，想买个XXX下 客服：您小孩XXXXX话，使用一下效果还是很不错的，小店这款还 有配送小礼品，XXXXX更安稳哦 客户：好的，你服务真好，你微信多少啊，以后有什么不懂的我在微信上问你 客服：………………….
• 理智型
  • 特点
    • 目标性强，购买速度快，确认付款快
  • 性格
    • 他们在的购买决策比较理性，大多数会先认真研究的需求，逐一对比哪一种最适合自己，然后才选择购买。他们一般最关心产品本身的优缺点，以及自己是否需要这款产品
  • 应对方法
    • 要打动理智型买家，一定要给予他们真正想要的东西 这类买家在购买前多数心中已有了定论，他们需要的是卖家以自己的专业知识，分析产品的优势劣势帮他们做最终决定 一定要对症下药，正确抓住他们的心
  • 应对话术
    • 客户：你们这款XXXX和XX品牌的有什么区别 客服：小店这款按摩器是采用XX，XXX，XXXX的哦，模式是XXXX的，可以自行切换模式，力度可以自己调节，商家不同产品质量肯定有些不一样的，别家的我们也不好评价的呢 客户：恩，你们售后呢 客服：小店产品都是保修一年，三个月内质量问题直接换新的，支持七天无理 由退换换货哦，您不用担心的 客户：恩，看你们家评价比较好，就在你家订了吧 客服：好的
• 习惯型
  • 特点
    • 昨天、今天、明天，天天都不问就买
  • 性格
    • 不断地重复购买，而且一般很少和卖家沟通，交易的过程也十分迅速
  • 应对方法
    • 习惯型买家是我们每个卖家梦寐以求的对象。对于这类买家，卖家们必须保持住自己店铺产品的特性、品质及良好的服务，还得经常了解客户购买和使用产品的情况。比如，如果有的顾客购买魔兽点卡成为习惯，但是其中某一个月该店铺试图转型卖其他游戏的点卡，那么就算过一段时间后店铺继续出售魔兽点卡，这个买家也可能永远流失了。
  • 应对话术
    • 客户：这款XXX能优惠点吗？ 客服：不好意思哦，亲，我们家都是微利出售的哦，质量保证，不议价的呢，希望亲能理解呢 客户：再优惠点，会给你介绍朋友的 客服：非常感谢亲对小店的惠顾，不过，对于初次交易我们都是这个价格的，当然在我们交易后您就是我们的老顾客啦，那么以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买，我们都是会根据不同金额给予优惠的
• 独断型
  • 特点
    • 异常自信，有很强的决断力
  • 性格
    • 对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为 对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户
  • 应对方法
    • 小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉.
    • 这类人相对来说会比较难沟通，你说什么他都有自己的想法，做好销售要先给予买家足够的尊重.
  • 应对话术
    • 客户：你们这个有送礼品吗 客服：亲，小店这款有配送小礼品的，送的XXX的哦 客户：好的，那我买一个 客服：恩恩，您要不要在看一下小店的新品呢，可以送家人朋友的哦，您身边有女性朋友做为礼品赠送很不错的，可以XXXXXX哦 客户：我只要这个XXXXX，这个下次有需要在买吧 客服：好的，期待您的下次光临
• 随意型
  • 特点
    • 老实人，好商量
  • 性格
    • 这类买家或者缺乏购买经验，或者平时购物甚至点菜都没有主见，往往是随意购买或奉命购买。这类买家通常喜欢得到别人的指点，尤其是得到客服的帮助，也乐于听取客服的介绍和建议，因为他们对商品一般不过多挑剔，所以很少亲自去检验和查证商品的质量
  • 应对方法
    • 提出你的意见，帮他拿主意. 帮他下决定，如此既可节省时间，又可增加对方的信心
  • 应对话术
    • 客户：这两款XX哪个好一点，我想买个送给老人 客服：亲 ，建议亲看下这款，使用时更适合XXXX，材质也比较贴合人体，老人家穿着很合适的。这款也是小店销售最好的款 客户：恩，那好的，你帮我建议下尺码，XXXXXX 客服：建议亲购买X型号可以的 客户：好的，那就X码吧