导图社区 沟通的江湖
我们运用自己的情商,可以避免那些运营的坑,扛过每一个用户的问询; 我们运用情商,可以用一招四两拨千斤,轻松面对不同势能的人,进行有效沟通。
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沟通的江湖
知识框架【武艺】
原则【心法】
沟通铁三角
开放性
多说开放性问题
不要用反问句和否定句
消除盲区
目标感
你的目标+我的目标=我们的目标
目标感即方案力，目标要伴随方案，多个方案备选以获得共识
我们的目标不是沟通，而是需要一起解决的问题
目标一致
建设性
可执行的最小化方案，以获得持续性正反馈
学会说“我们”
走出第一步
沟通的步骤
强准备
①锁定具体目标（今天可以实现，与长期目标相关）
②分析场景（人、事、场）
③彩排意识
理性支撑
共情
我知道，你现在...
如果我是你，我也会...
我能感受到你的...
感性支撑
强反馈
反馈=闭环（用行为反馈）+循环
方式
共情型反馈
启发性反馈
请教型反馈
强化结果
沟通需谨记
沟通是一场无限游戏
管理体验、促进人际关系
沟通是有陪审团的
展示处事方式
绝大多数沟通是非语言的
主动行动
沟通的误区
先贴标签
有乔哈里窗
说漂亮话
马屁精
沟通的关键：责任心
靠谱
毕生的需求：渴望被看见
照顾情绪
其它注意
工程思维：以资源有限、条件不足为前提努力实现目标
一对多沟通是大忌、多对多沟通是灾难、一对一沟通效率最高
所有不合逻辑的事情背后都有合逻辑的一面，应该主动请教
万能工具：请教和感谢
情绪问题，不可以被讨论，只可以被确认
少用或不用否定词和反问词
方法【招式】
倾听
倾听=管理感受+回应情绪+确认事实
①管理感受
给别人高级别的尊重
万能小本
手机静音
肢体语言同步
模仿对方
②回应情绪
情绪本身就是信息，对你来说是好事
辨别情绪路标词
总是、老是、永远、一直、整天、常常...
③确认事实
一边听一边确认事实
知识点
当对方感到被共情时，产生催产素，可以让人平静，减少焦虑
感受到对方的情绪时，那是乔哈里窗在报警，对方给我们提供了额外的信息
回应
回应=读取情绪+响应需求+提出方案
①读取情绪
直接读取、点破
如：你是不是很着急/生气...
②响应需求
反向叙述法
把从对方那里听到的事实用自己的话重述一遍
剥离了情绪，也许对方就能察觉其中的问题
③提出方案
句式：您看这样行不行？
如果对方还是说不，使用四换法
换口径
换时间
换场合
换角色
破冰
破冰=自我编码+照亮对方+创造回合
自我编码
不在于多而在于精，要为了便于对方记忆
似曾相识的感觉
暴露一些无伤大雅的小缺陷
照亮对方
引导对方做自我展示
请教他擅长的事
创造回合
一问二答
最大的障碍：不好意思
破冰的本质不是表现自己，而是友好的拉近距离
话说的好不好不重要，重要的是有序的推进关系
说服
说服=排除阻抗+清除障碍+铺设缓坡
排除阻抗
阻抗，就是对他人影响力的抵抗
阻抗是潜意识竖起的“防火墙”，用于捍卫自己的立场
要绕过对方的“防火墙”，肯定对方一定会捍卫的价值，先认同他
清除障碍
从对方捍卫的价值，到你的目标之间的障碍
铺设缓坡
让对方一点点发生变化，像游戏公司一样
说服最大的障碍，就是立场不同，让对方觉得你在否定他
成功的说服是不说服，不是因为你说服了他，而是他自己做了决定
世界上有两种人，一种想赢，一种想赢得争论
说服领导，最忌讳的就是憋大招
可视化工具，可以增强说服力
求助
求助=自我准备+创造接口+回报闭环
自我准备
充足准备，让自己成为一个值得帮的人
不是去找熟人、好说话的人，而是要找掌握资源的人
平时多建立“关系账户”，培养自己的“救生员”
创造接口
方便别人立刻行动
越精确、越小对方越容易启动，就容易获得帮助
回报闭环
精神回报，永远大于物质回报
紧急情况下，可以求助利益相关方
求助是在不消耗人际关系的前提下，获得帮助
赞美
赞美=发现差异+行为建模+确认价值
发现差异
找到他和同类人与众不同的地方
行为建模
确认是他的哪个行为让你发现了这点
可以提问：“我很好奇，你是怎么做到的”
确认价值
告诉对方他的行为给我带来了什么，收获了什么
赞美本质是利他的，不是讨好，而是激励
如果对方赞美，欣然接受，表达谢意，不必制造尴尬
安慰
安慰=轻度介入+接纳情绪+提供支持
轻度介入
未经要求，不要轻易“跨界”
先敲敲门
“...想和我聊聊吗..."
接纳情绪
要接纳，不评价，不否定，不建议
可以表达一些认同的观点，但是不要评价他人
提供支持
让对方选择，给他掌控感
不要把为对方解决问题当成目标
道歉
道歉=自我梳理+关闭过去+开启未来
自我梳理
搞清道歉与不道歉的最好与最坏的可能性
关闭过去
陈述事实，以自己的视角
别视图解释，不要用外部原因来解释
例如堵车迟到
对不起啊，没想到堵车你们厉害
对不起啊，我应该早点出发以避免堵车
开启未来
不是说下次注意就可以了
拿计划以避免问题再次出现
实在不确定可以上个请教
最大的障碍：不想道歉或者表演道歉
每一次道歉，都是创造无限游戏，自我成长、重建关系的契机
除非时间不等人，否则道歉尽量当面进行
被领导误解时，不用推脱，揽下责任，和责任方一起开启未来，可以避免同时得罪两个人
在组织内犯错得罪顾客，会波及同事，应该同事给顾客和同时道歉，已获得未来的支持
拒绝
拒绝=开门见山+移花接木
开门见山
不要找理由甩锅，一个很轻的理由足矣，不要撒谎
“我忙不过来”
不要拖泥带水，让对方可以高效应对
移花接木
给出一套可行的，或者可以参考的方案
最好能够配合自己的资源，同时也能帮助对方的需求
也可以把问题转化为：yes,if...
守护自己的边界，思考：
对方的目标是什么？
我能做什么，而不是需要我做什么
拒绝不是被动接招，而是主动引导
轻诺寡信之人，不可信
实例解析【江湖】
职场沟通
向上沟通
脱不花
怎么理解上级意图？
目标挖掘：追问挖掘出背后的信息，把真实目标和计划清晰化
如何通过工作汇报获得领导支持？
切换到他的视角，为他节省时间解决问题
如何找到和上级合作的最佳模式？
获得他的尊重，成为自己人
关系四象限匹配：内敛型、外向型、事物型、谋划型
曾伶鼎
接指令
搞清细节、不拒绝（yes,if...)
做汇报
不是说你的重点，而是说领导关心的重点
结论先行，原因分层，方案备选
非正式沟通
高频次、多反馈、多请教
杨晓燕
知道领导的诉求是什么
根据领导的目标来调整自己的目标
把领导当做自己的客户和资源
向下沟通
怎么提高下属执行力？
前馈：信息同步+获得承诺
不是自己说明白，要让下属听明白
怎么让下属有动力去做？
正反馈
如果没有机会，可以用小而快可控制的速成项目创造机会
怎么让下属和你一条心？
金手指
调动自己的资源帮助下属解决问题
公开表扬
私下批评
打一巴掌、揉一揉
平级沟通
不要成为负面信息传播者
要做传播正能量的人
先付出，再提小请求，需反馈
跨部门沟通
跨部门协调会
会前解决问题
我的方案装进他的目标
了解对方的障碍、清除障碍
让每个人对方案有贡献（呈现对方的想法）
会中达成共识
提供一个最佳实践
承诺关键成果
跨部门需求模板
他的目标
他的KPI
他的KPI和我的交集
我对他的KPI能帮上忙的地方
共同上级对他的要求
职业外的信息
常见误区
贴上负面标签
如：“我不太会说话..."
以为我们的目标一致
无项目背景
无明确目标
紧急等于重要
散会即结束
合作沟通
顾客沟通
公众沟通
即兴发言
即兴发言是一个命题作文
可以提前准备
少谈自己，追光灯打到别人身上
落实到自己的行动上
步骤
①万能开头
给自己一个让自己不紧张的“抓手”
最好的方式是自我介绍
编码要准确，带点气氛，管理别人对我的印象
可以暴露小隐私，可以开玩笑，但不要贴负面标签
要降低记忆难度
②反馈感受
和在场的所有人实现共情
赞美现场的一个细节，可以是主办方、嘉宾等
③导向行动
回去之后你打算做什么，行动说的越具体越好
还可以引导在场其他人的行动
婚礼现场闺蜜发言案例
“以后遇到什么问题可以随时和我沟通”
关于紧张
原因
紧张的次数太少了
错误的以为别人会不紧张
克服
行动可以缓解情绪
不要急于开口说话，比如看看万能小本，翻翻稿子，站起来说...
现场找一个对自己友好的人，看着他说
沟通实践指南
我对你说时
①信息编码
②照亮对方/排除阻抗
③清除障碍+铺设缓坡
处理我的目标
做一个值得帮助的人
要方便别人立刻行动
精神回报>物质回报
维护关系账户
和同类人的与众不同
哪个行为让你发现的
给我带来了哪些收获
激励而非讨好
你对我说时
②回应情绪+确认事实
③响应需求+提供方案
处理你的目标
YES,IF
NO,BUT
NO,BECAUSE
不要轻易跨界，先敲敲门
不评价，不否定，不建议
不以解决问题为目标
人总是渴望被看见，沟通是一场无限游戏，不仅是语言，不是说漂亮话，有陪审团的，靠谱才是关键
理论
原则
目标性
流程
我们的目标
实践【行动+反馈】
