抖音商家体验分规则详述

抖音商家体验分规则详述思维导图，整理了体验分构成、评分维度及权重、应用场景的内容，有兴趣的可以看看哟。

商家体验分 （每天中午12点更新）

体验分构成

5分制，最低3分，由商家近90天的，“商品体验”“物流体验”“服务体验”三维度加权计算

评分维度及权重

商品体验(42.5%)

商品基础分（部分标准）

商品基础分=0.5*近90日商家所有在架商品画风达标率均值+0.5*近90日商家所有在架商品导购信息达标率均值。 近90日单商品达标率均值=近90日该商品在架考核达标天数/近90日该商品在架考核天数。

考核周期：近90天在架且有成交的商品数据

综合负向反馈率

综合负向反馈率=近90日物流签收单中有负反馈的单量/近90日物流签收订单量 *负反馈包括:商品差评（取用户首次评价）、商品品退（取用户首次申请售后原因）、CCR(部分CCR标签)

抖音小店CCR：指消费者的负反馈,是衡量商家服务、商品品质、物流服务水平的综合指标，CCR覆盖了很多渠道的消费者反馈,比如售后、评价、投诉等等,是通过识别消费者反馈的负向内容进行综合评估的。

考核周期：近90天物流签收订单数据

商品体验：分值来源于近90天的商品基础分和综合负向反馈率，并根据商家某基础单项指标在所处的 行业的综合排名计算出，日期越近的数据对分数的影响越大。

物流体验（20%）

揽收及时率

揽收及时率=及时揽收订单量/揽收订单总量 *及时揽收订单量：是指(订单揽收时间-订单支付时间)<X小时的订单量，分别考核:24H、24-36H、36-48H及时揽收情况，加权计算得出。 *预售订单、无需发货订单不参与计算

考核周期：近90天揽收订单数据

订单配送时长

订单配送时长=全部签收订单配送时长/签收订单数量 *订单配送时长：是指订单从物流揽收到物流签收所用时长

考核周期：近90天物流签收订单数据

物流品退率

物流品退率=支付订单在发货后14日内首次售后原因为物流问题退货退款订单量/支付订单量

考核周期：前15-104天物流品质退货数据

物流服务：分值来源于近90天的揽收及时率、订单配送时长、物流品退率，并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出，日期越近对分数的影响越大。

服务体验（37.5%）

投诉率

投诉率=店铺问题投诉量/店铺支付订单量

考核周期：前15-104天投诉数据

纠纷商责率

纠纷商责率=售后申请完结的订单中判定为商家责任的售后仲裁单数/总售后完结数

考核周期：近90天售后完结订单数据

IM3分钟平均回复率

IM3分钟平均回复率=3分钟内客服已回复会话量/用户向人工客服发送的会话量 *考核范围:发起时间在8：00：00--22：59：59期间发起的会话量

考核周期：近90天人工客服会话量

仅退款自主完结时长

仅退款自主完结时长=仅退款的每条售后单等待商家操作时间总和/对应售后单量 *等待商家操作时间:为消费者申请退款到商家确认的时间

考核周期：近90天售后完结订单数据

退货退款自主完结时长

退货退款自主完结时长=售后单里退货退款、换货的每条售后单中等待商家操作的时间总和/对应的售后量 *等待商家操作时间:【消费者申请退货到商家确认】+【商家退货物流签收到商家确认】时间之和

考核周期：近90天售后完结订单数据

IM不满意率

IM不满意率=近90日IM差评（1-3星）数/近90日有评价IM数 *考核范围:发起时间在8：00：00--22：59：59期间发起的会话量

考核周期：近90天人工客服会话量

服务态度：分值来源于近90天的投诉率、纠纷商责率、IM3分钟平均回复时长、仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长、IM不满意率，并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出，日期越近的数据对分数的影响越大。

应用场景

【流量倾斜】

体验分越高，流量加权越大

【结算账期】

体验分越高，结算账期越短

注： （1）每一笔订单的结算时间根据该订单支付时间店铺状态确定。 （2）特殊类目规定：羽绒服类目订单确认收货的10天后对商家货款金额进行结算。

新手出村标准

1)新手期动态考核通过(即优质新手商家)

2)新手期学习任务完成并通过考试

3) 同时满足“累计签收订单量>=100单，商家体验分>=4.4， 店铺的品退率、差评率、投诉率同时满足<=对应指标店铺主营类目中位数

4)注册地为江沪皖的新手期商家，须通过消保委知识点学习考试

【广告投放限制】

体验分低的商家，限制投放单量；

【活动提报】

商家体验分达到某一门槛是，可以报名参加平台特定的营销活动。

【精选联盟门槛】

商家体验分》=4.0方可准入精选联盟。

商家准入标准

商家已入驻电商平台且已在电商平台开立店铺。

商家账户可正常登陆使用且店铺营业状态为正常营业。

商家体验分高于（含）4.2分。 注：商家报名达人广场的招商活动体验分要高于（含）4.4分

店铺不存在《商家违规行为管理规则》 中“出售假冒/盗版商品”、“发布违禁商品/信息”、“虚假交易”、“不当获利”、“扰乱平台秩序”、“发布非约定商品”、“危及消费者权益”等严重违规行为而被处罚的记录（跨境商家适用《【全球购】违规管理规则》）。

近30天内店铺存在《商家违规行为管理规则》 中严重违规（B类）且违规积分达4分的，将被限制参与精选联盟（跨境商家适用《【全球购】违规管理规则》）。

商家店铺账户实际控制人的其他电商平台账户，未被电商平台处以特定严重违规行为的处罚，未发生过严重危及交易安全的情形。

商家店铺需要根据不同店铺类型上传品牌资质，并保障品牌资质真实性、合规性，链路完整性，参考《店铺类型及命名规则》（跨境商家适用《【全球购】招商管理规则》）。

新商家准入说明

新商家（入驻成功60天内的商家）且无体验分时，暂不针对体验分进行考核，满足其他条件即可。

新手期商家须通过经营合规动态考核，满足优质新手商家标准，考核周期及机制详见《新手期商家管理规范》。

商品准入标准

商家在精选联盟平台添加推广的商品（创建推广计划的商品），需要满足如下准入标准： 近30天商品品退率 ≤ 所属类目近30天商品品退率准入标准 不同类目品退率准入标准可参见 《精选联盟商品品退率准入实施细则》 指标查看路径：【抖店罗盘-服务-体验分析-售后分析-品质退货率-选取近30天】

3.2.2 为保障平台商品服务质量，商家在精选联盟平台添加推广以下类目商品，需要同时满足如下准入标准： 24H支付-揽收率≥45% 客服满意率≥65% 需准入的商品类目可参见《精选联盟考核商家服务指标的类目明细》。 注：1、针对【珠宝文玩】行业类目，当商品支付订单量≤10单时，商家需同时满足体验分≥4.5分，否则该商品将会被拒绝创建推广计划； 2、针对男装”>“羽绒服”、“女装”>“羽绒服”、“运动服/休闲服装”>“运动羽绒服”类目，商家需同时满足体验分≥4.6分，否则该商品将会被拒绝创建推广计划。 指标查看路径： 【抖店罗盘-物流-物流概览-时效数据-24H支付-揽收率-选取近30天】 【抖店罗盘-服务-体验分析-客服分析-满意率-选取近30天】

在精选联盟平台中建立推广计划的商品，商品类目、标题、主图、详情、价格等应符合《商品信息发布规范》的要求，不得出现“滥发信息”的行为（跨境商家适用《【全球购】经营管理规则》）。

商品详情页需要对商品形状、质量、参数等进行准确描述，不得仅以秒杀链接、专拍链接、邮费链接、价格链接、福袋等形式进行售卖。

特殊功效商品，须上传相关资质，通过精选联盟平台审核后才可在联盟中推广。

针对小店定向准入的类目（参考《发布非约定商品管理规则》），仍须获得精选联盟平台的定向邀请。（跨境商家参考《非约定类目一览表》）

仅支持电商平台商家在电商平台店铺的商品进行推广。

针对在精选联盟推广现货+预售商品、全款预售商品、定金预售商品，平台设定商家商品准入条件，根据商家稳定售卖经营、体验分等情况对商家进行评估，以决定商家是否可以在精选联盟推广全款预售商品。详情参见《精选联盟预售商品推广管理规则》。

【终止合作】

商家体验分<3.2，平台有权与商家该店铺终止合作。

商家体验分 （每天中午12点更新）

体验分构成

5分制，最低3分，由商家近90天的，“商品体验”“物流体验”“服务体验”三维度加权计算

评分维度及权重

商品体验(42.5%)

商品基础分（部分标准）

商品基础分=0.5*近90日商家所有在架商品画风达标率均值+0.5*近90日商家所有在架商品导购信息达标率均值。 近90日单商品达标率均值=近90日该商品在架考核达标天数/近90日该商品在架考核天数。

考核周期：近90天在架且有成交的商品数据

综合负向反馈率

综合负向反馈率=近90日物流签收单中有负反馈的单量/近90日物流签收订单量 *负反馈包括:商品差评（取用户首次评价）、商品品退（取用户首次申请售后原因）、CCR(部分CCR标签)

抖音小店CCR：指消费者的负反馈,是衡量商家服务、商品品质、物流服务水平的综合指标，CCR覆盖了很多渠道的消费者反馈,比如售后、评价、投诉等等,是通过识别消费者反馈的负向内容进行综合评估的。

考核周期：近90天物流签收订单数据

商品体验：分值来源于近90天的商品基础分和综合负向反馈率，并根据商家某基础单项指标在所处的 行业的综合排名计算出，日期越近的数据对分数的影响越大。

物流体验（20%）

揽收及时率

揽收及时率=及时揽收订单量/揽收订单总量 *及时揽收订单量：是指(订单揽收时间-订单支付时间)<X小时的订单量，分别考核:24H、24-36H、36-48H及时揽收情况，加权计算得出。 *预售订单、无需发货订单不参与计算

考核周期：近90天揽收订单数据

订单配送时长

订单配送时长=全部签收订单配送时长/签收订单数量 *订单配送时长：是指订单从物流揽收到物流签收所用时长

考核周期：近90天物流签收订单数据

物流品退率

物流品退率=支付订单在发货后14日内首次售后原因为物流问题退货退款订单量/支付订单量

考核周期：前15-104天物流品质退货数据

物流服务：分值来源于近90天的揽收及时率、订单配送时长、物流品退率，并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出，日期越近对分数的影响越大。

服务体验（37.5%）

投诉率

投诉率=店铺问题投诉量/店铺支付订单量

考核周期：前15-104天投诉数据

纠纷商责率

纠纷商责率=售后申请完结的订单中判定为商家责任的售后仲裁单数/总售后完结数

考核周期：近90天售后完结订单数据

IM3分钟平均回复率

IM3分钟平均回复率=3分钟内客服已回复会话量/用户向人工客服发送的会话量 *考核范围:发起时间在8：00：00--22：59：59期间发起的会话量

考核周期：近90天人工客服会话量

仅退款自主完结时长

仅退款自主完结时长=仅退款的每条售后单等待商家操作时间总和/对应售后单量 *等待商家操作时间:为消费者申请退款到商家确认的时间

考核周期：近90天售后完结订单数据

退货退款自主完结时长

退货退款自主完结时长=售后单里退货退款、换货的每条售后单中等待商家操作的时间总和/对应的售后量 *等待商家操作时间:【消费者申请退货到商家确认】+【商家退货物流签收到商家确认】时间之和

考核周期：近90天售后完结订单数据

IM不满意率

IM不满意率=近90日IM差评（1-3星）数/近90日有评价IM数 *考核范围:发起时间在8：00：00--22：59：59期间发起的会话量

考核周期：近90天人工客服会话量

服务态度：分值来源于近90天的投诉率、纠纷商责率、IM3分钟平均回复时长、仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长、IM不满意率，并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出，日期越近的数据对分数的影响越大。

应用场景

【流量倾斜】

体验分越高，流量加权越大

【结算账期】

体验分越高，结算账期越短

注： （1）每一笔订单的结算时间根据该订单支付时间店铺状态确定。 （2）特殊类目规定：羽绒服类目订单确认收货的10天后对商家货款金额进行结算。

新手出村标准

1)新手期动态考核通过(即优质新手商家)

2)新手期学习任务完成并通过考试

3) 同时满足“累计签收订单量>=100单，商家体验分>=4.4， 店铺的品退率、差评率、投诉率同时满足<=对应指标店铺主营类目中位数

4)注册地为江沪皖的新手期商家，须通过消保委知识点学习考试

【广告投放限制】

体验分低的商家，限制投放单量；

【活动提报】

商家体验分达到某一门槛是，可以报名参加平台特定的营销活动。

【精选联盟门槛】

商家体验分》=4.0方可准入精选联盟。

商家准入标准

商家已入驻电商平台且已在电商平台开立店铺。

商家账户可正常登陆使用且店铺营业状态为正常营业。

商家体验分高于（含）4.2分。 注：商家报名达人广场的招商活动体验分要高于（含）4.4分

店铺不存在《商家违规行为管理规则》 中“出售假冒/盗版商品”、“发布违禁商品/信息”、“虚假交易”、“不当获利”、“扰乱平台秩序”、“发布非约定商品”、“危及消费者权益”等严重违规行为而被处罚的记录（跨境商家适用《【全球购】违规管理规则》）。

近30天内店铺存在《商家违规行为管理规则》 中严重违规（B类）且违规积分达4分的，将被限制参与精选联盟（跨境商家适用《【全球购】违规管理规则》）。

商家店铺账户实际控制人的其他电商平台账户，未被电商平台处以特定严重违规行为的处罚，未发生过严重危及交易安全的情形。

商家店铺需要根据不同店铺类型上传品牌资质，并保障品牌资质真实性、合规性，链路完整性，参考《店铺类型及命名规则》（跨境商家适用《【全球购】招商管理规则》）。

新商家准入说明

新商家（入驻成功60天内的商家）且无体验分时，暂不针对体验分进行考核，满足其他条件即可。

新手期商家须通过经营合规动态考核，满足优质新手商家标准，考核周期及机制详见《新手期商家管理规范》。

商品准入标准

商家在精选联盟平台添加推广的商品（创建推广计划的商品），需要满足如下准入标准： 近30天商品品退率 ≤ 所属类目近30天商品品退率准入标准 不同类目品退率准入标准可参见 《精选联盟商品品退率准入实施细则》 指标查看路径：【抖店罗盘-服务-体验分析-售后分析-品质退货率-选取近30天】

3.2.2 为保障平台商品服务质量，商家在精选联盟平台添加推广以下类目商品，需要同时满足如下准入标准： 24H支付-揽收率≥45% 客服满意率≥65% 需准入的商品类目可参见《精选联盟考核商家服务指标的类目明细》。 注：1、针对【珠宝文玩】行业类目，当商品支付订单量≤10单时，商家需同时满足体验分≥4.5分，否则该商品将会被拒绝创建推广计划； 2、针对男装”>“羽绒服”、“女装”>“羽绒服”、“运动服/休闲服装”>“运动羽绒服”类目，商家需同时满足体验分≥4.6分，否则该商品将会被拒绝创建推广计划。 指标查看路径： 【抖店罗盘-物流-物流概览-时效数据-24H支付-揽收率-选取近30天】 【抖店罗盘-服务-体验分析-客服分析-满意率-选取近30天】

在精选联盟平台中建立推广计划的商品，商品类目、标题、主图、详情、价格等应符合《商品信息发布规范》的要求，不得出现“滥发信息”的行为（跨境商家适用《【全球购】经营管理规则》）。

商品详情页需要对商品形状、质量、参数等进行准确描述，不得仅以秒杀链接、专拍链接、邮费链接、价格链接、福袋等形式进行售卖。

特殊功效商品，须上传相关资质，通过精选联盟平台审核后才可在联盟中推广。

针对小店定向准入的类目（参考《发布非约定商品管理规则》），仍须获得精选联盟平台的定向邀请。（跨境商家参考《非约定类目一览表》）

仅支持电商平台商家在电商平台店铺的商品进行推广。

针对在精选联盟推广现货+预售商品、全款预售商品、定金预售商品，平台设定商家商品准入条件，根据商家稳定售卖经营、体验分等情况对商家进行评估，以决定商家是否可以在精选联盟推广全款预售商品。详情参见《精选联盟预售商品推广管理规则》。

【终止合作】

商家体验分<3.2，平台有权与商家该店铺终止合作。