《电话销售 话术与技巧》

超实用思维导图分享~话术也是销售成功的关键，如何让消费者信服，学习此篇导图，带你玩转客服公司的策略， 快速提升销售技巧，适用于新手小白！

《电话销售 话术与技巧》

懂点销售心理学

客户的6个问题比必须懂

1. 你是谁？

2. 你要跟我介绍什么？

3. 你介绍的产品或者服务对我有什么好处？

4. 如何证明你介绍的是真实的

5. 为什么我要和你买？

6. 为什么我要现在买？

让你失去客户的8个不小心

1. 太强势，咄咄逼人

2. 不真诚，不在意客户的需求和感受，被拒绝后立即冷脸对人

3. 太喜欢操纵客户，一副“我比你更懂你”的姿态

4. 急于告诉客户“这都是你要的”

5. 不善于倾听与询问

6. 专业性不够，方案表达不清晰

7. 功利心太明显，只把客户当钱包，对客户的情况完全不了解

8. 毅力不足，努力了一点就放弃了

你知道客户心理想要的是什么吗？

客户说没有需求的原因？（拓展）

销售人员没有找到合适的关键人

缺乏信任感

客户正在使用竞争对手的产品，并且感到满意

客户认为没有必要改变现状

客户认为需要改变现状，却不知道该如何改变

客户不相信有什么产品可以改变现状

销售人员把握不住客户需求

客户渴望受到重视

客户渴望被欣赏

客户追求成功感

客户想被倾听和理解

客户在购买前必须感觉“值得”

客户根据情绪购买，但逻辑上为自己辩护

客户的注意力持续时间很短

客户想听你说真话

客户想要教你一些东西

销售必知的八大攻心术

黄金准则：喜欢别人怎样对待你，你就怎样对待别人

为帮助客户而销售，不为提成而销售

用逻辑思考，用感情行动

礼仪、仪表、谈吐和举止是印象的关键来源

销售前奉承不如销售后服务

信用是最大的本钱，人格是最大的资产

善于听比善于说更重要

禁果效应：你越不想卖，客户越偏想买

卡耐基的4项销售原则

真诚的从客户的角度了解一切

很快的谈论客户感兴趣的话题

主动了解如何满足客户需求

给予对方足够的信息，提供解决方法

学会心理学，掌握销售主动权

需要了解

客户要的不是便宜，而是感觉占了便宜

不要与客户争论价格，而要与客户讨论价值

没有不对的客户，只有不好的服务

卖什么不重要，重要的是怎么卖

没有最好的产品，只有最合适的产品

没有卖不出的货，只有卖不出货的人

成功不是因为有运气，而是因为有方法。

与客户交流统通常需要考虑以下几个因素

要详细了解对方情况

要基于客户的需求展开，围绕客户的兴趣进行

要尊重客户的习惯于风俗

不要急于改变客户，要循序渐进

要适当的提供建议，由客户来决策

要保持沟通过程中的轻松气氛

增强沟通谈话的趣味性，满足客户的一定成就感

要预先备好方案

15秒内黏住客户

巧用声音，塑造好形象

保证声音清晰

语速要适当

音量要适中

声音中略带笑意

预期要和缓

声音要抑扬顿挫

表述要言简意赅

保持好互动节奏

体现出专业素养

给陌生客户打电话，如何开场更有吸引力

含糊不清的自我介绍

学会美化自己

借助第三方搭桥

借助权威的力量

诱之以利，不怕他没兴趣

巧用敏感话题吸引客户的注意力

练出一口个性化语言

略表关心与体贴

借题套近乎

校友关系该用就用

借用玩笑润滑话题

摆正心态，更容易赢得客户的心

电话销售中最忌讳说的话

永远不要与客户争辩

无论客户买不买，都不要质问

批评的话一句都不要说出口

忌态度冷淡，语言生硬

切记双方低位悬殊

不唱独角戏

忌谈隐私问题

少说“你明白吗？”

不雅之言禁出口

80%靠耳朵，20%靠嘴巴

电话销售中倾听的学问

听出“谎言”背后的原因

听出客户异议中的真实需求

客户有没有需求

客户的需求是什么

客户需求的强烈程度如何

客户的可信度有多高

态度变化潜藏着购买意愿

谈话将结束时客户沉默应对

客户倾听的兴趣浓厚

客户态度积极且友好

客户不断的表示赞同

真心觉得好

敷衍

客户的提问折射消费心理

主动询问价格

重复自己已经问过的问题

询问售后服务情况

提出假设意见

询问赠品情况

语气反常释放成交信号

语气发生明显变化

显示出认真的语气

抢在前面说话

开始向旁人征求意见

不怕客户不买，就怕客户不听

成交法则

你会制定电话销售话术吗？

接触了解

建立信任

渴望拥有

决定购买

胜负各半-直接成交法

二选一-选择成交法

顾问式服务-让成交水到渠成

“先试用一下”，更易促成交

拜客户为师，就能初期致胜

好为人师的心理

关于成交的一些建议

1. 销售过程中不要操之过急

2. 记得询问客户想要达到什么样的目标

3. 加入产品因为价格原因不能成交，你可以向领导反馈

4. 如果销售环境和行业适合，可以考虑使用视觉辅助工具

5. 沟通时要善于记录

6. 要记住你是和某个人（或一群人）打交道，而不是某个机构

7. 不要以为自己可以应对所有人

8. 要瞄准高层

成功的销售从拒绝开始

从自身角度看为什么被拒绝

1. 害怕被拒绝

2. 自我形象不佳

3. 缺乏销售技巧

4. 消极的谈话

5. 落入偏激的旋涡中

从客户的角度看为什么拒绝你

1. 客户确实不需要你的产品或者服务

2. 客户对你介绍的内容没有完全理解

2.1. 我要卖的是什么，有什么用？

3. 客户不相信你说的话

4. 客户认为购买你的产品会有一定阻力

5. 客户购买你的产品确实存在一定困难

6. 客户没有权利作出购买的决定

7. 客户害怕销售人员

8. 客户害怕改变

9. 客户曾经遭遇过“惨败”，说“不”是他们最好的自我保护

10. 客户还没有接受你推销的产品

产生拒绝的5个诱因

需求

关系

决策权

产品与服务

价格

“我们现在根本不需要”

在没有了解客户之前就急于推销产品

没有请教客户的身份和姓名

没有与客户建立起信任关系，就要求客户有需要和自己联系

没有争取最后一线机会，自己打败了自己

“我们已经有供应商了”

“从没听说过这个牌子”

“等你们促销优惠时再和我联系”

成功的销售从拒绝开始

从自身角度看为什么被拒绝

1. 害怕被拒绝

2. 自我形象不佳

3. 缺乏销售技巧

4. 消极的谈话

5. 落入偏激的旋涡中

从客户的角度看为什么拒绝你

1. 客户确实不需要你的产品或者服务

2. 客户对你介绍的内容没有完全理解

2.1. 我要卖的是什么，有什么用？

3. 客户不相信你说的话

4. 客户认为购买你的产品会有一定阻力

5. 客户购买你的产品确实存在一定困难

6. 客户没有权利作出购买的决定

7. 客户害怕销售人员

8. 客户害怕改变

9. 客户曾经遭遇过“惨败”，说“不”是他们最好的自我保护

10. 客户还没有接受你推销的产品

产生拒绝的5个诱因

需求

关系

决策权

产品与服务

价格

“我们现在根本不需要”

在没有了解客户之前就急于推销产品

没有请教客户的身份和姓名

没有与客户建立起信任关系，就要求客户有需要和自己联系

没有争取最后一线机会，自己打败了自己

“我们已经有供应商了”

“从没听说过这个牌子”

“等你们促销优惠时再和我联系”

客户开口就拒绝怎么办

客户能拒绝，但你不能急

“你是从什么地方知道我的电话的”

“我现在很忙，我没有时间”

“你们的产品技术不够新”

“你们先发给我一份传真或者邮件再说吧”

“这个需求暂时还不着急解决”

变成着急解决

“你怎么又给我打电话了”

如何应对客户的顾虑

学会正确对待客户的顾虑

理解客户的感受

提供相关的证明

强调整体利益，冲淡客户在某一问题上无法满足的问题

“听说你们的产品是贴牌做的？”

转移焦点

质量没问题

“看不到产品不放心”

“在网上看到其他的用户的评论”

“产品功能的设计不合理”

“你们的产品解决方案不符合我们的要求”

“我还要再比较比较”

销售去帮客户比较

处理拒绝的原则和方法

坦然面对，待之以诚

把握主动，看透拒绝背后的真相

多听善问，辨析真假拒绝

以退为进，化解客户的拒绝

避免争论，主动退让，掌握谈话的主动权

根据客户的需求不断的做调整

掌握分寸，退让要恰到好处

转移话题，适当避开正面交锋

正面回应，大小客户的顾虑

有备而来，接受拒绝

坚持不懈，用热情感化客户

巧妙绕过前台和总机

知己知彼，你对前台、总机了解多少？

熟人好办事——关键人物法

振聋发聩——重要事情法

隔行如隔山——专业知识法

软硬兼施——直接施压法

曲线招人——旁敲侧击法

三招搞定前台总机

把问题抛在前面

巧说善意谎言

灵活运用“三点论”

巧妙提问

想让客户开金口，你要先会问

问什么

怎么问

问对了，客户会跟着你的思路走

所向披靡的四级提问法

信息层

问题层

影响层

解决层

能问的不要说

提确认的问题

提可控的问题

提连贯的问题

提专业的问题

问出客户异议背后的原因

电话销售中的提问原则

多用肯定句提问

询问客户要从一般性问题开始，然后再慢慢深入下去

先了解客户的需求层次，然后询问具体的要求

注意提问的表述方法

销售实战中的几个提问技巧

提问时要保持谨慎和礼貌

问的月充分，成交的可能性越大

提问必须有的放矢，切中实质

多进行开放性提问

电话里怎样谈价格

1. 为什么问价格

1.1. 确实想购买

1.2. 想比价，好进行压价

1.3. 是客户的谈判策略，担心买亏了，谨慎一点。

1.4. 就问问，不买

2. 客户在电话里问起价格怎么办？

2.1. 先拒绝再试探

2.2. 用领导当挡箭牌

2.3. 了解客户对产品的熟悉程度

2.4. 用其他价位的产品做对比

3. 电话销售里的报价技巧

3.1. 知己知彼，巧猜心理价

3.2. 把握时机，不问不报价

3.3. 两头讨好，保护性报价

3.4. 利益诱导，巧报折扣数

3.5. 化整为零，大数变小数

3.6. 两种报价，高低巧搭配

4. 妙用饥饿营销策略，激起客户的购买欲望

5. 议价时要有理有节有据

5.1. 合理的报价是议价的基础

5.2. 不要让客户轻易的尝到甜头

5.3. 给客户一个清晰的底线

6. 切记无条件的降价

6.1. 多强调价值，少关注价格

6.2. 多肯定客户的感受

6.3. 锁定关键问题

6.4. 降价就要改变附加条件

6.5. 让客户做横向对比

7. “我做不了主，要向领导请示”

8. 要让客户感到买赚了

8.1. 你很真诚

8.2. 你能够为客户解决问题

8.3. 让客户对你有强烈的神秘感

8.4. 你能够让客户感觉占了个大便宜

8.5. 你能够帮助客户实现梦想

你的声音价值千万

1. 什么样的声音最有穿透力

1.1. 保持正确的姿态

1.2. 吐词清晰

1.3. 充满热情

1.4. 随时保持微笑

1.5. 保持充分的自信

1.6. 保持语言的连贯

1.7. 调整速度的缓急

1.8. 把握节奏的顿挫

1.9. 保持声音的抑扬

2. 打造你的声音名片

2.1. 呼吸训练

2.2. 共鸣训练

2.3. 吐字归音训练

3. 电话销售中措辞要的得当

3.1. 将“签字”调整为“确认”

3.2. 将“但是”调整为“同时”

3.3. 将“提成”调整为“服务费”

4. 高效接听客户电话的说话技巧

5. 把说话当成艺术来训练

5.1. 善用前奏

5.2. 先说好听的

5.3. 发挥幽默的力量

5.4. 换个说话的角度

5.5. 找个陪衬

5.6. 多使用数字证据

5.7. 多用贴切的比喻

5.8. 举例说明

5.9. 借用权威的力量

5.10. 激发客户的保护欲望（女性适用、慎用）