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维系类
地区
华东
山东,江苏,安徽,浙江,上海
华南
广东,广西,海南
华中
湖北,湖南,河南,江西
华北
北京,田径,河北,山西,内蒙
西北
宁夏,新疆,青海,陕西,甘肃
西南
四川,云南,贵州,西藏,重庆
东北
辽宁,吉林,黑龙江
港澳台
台湾,香港,澳门
气候,风俗,特征进行针对性维护
产品
产品使用人群(化妆品)
油性:深层清洁
洗面奶:泡沫型
清爽型化妆水
乳液-保湿
去死皮
需要做到保湿
肥皂......
混合型
肌肤状态不稳定
补水
营养成本护肤品
干性
易衰型
洗面奶:啫喱
保湿水
保湿面膜(深层)
乳液
霜
中性
天生丽质
注重基础保养
注重生活规律
敏感性
皮肤薄,易出现局部微红,红肿过敏等
微酸性洁面品
补充维他命C
日霜忌用控油配方
抗过敏产品
使用周期
0-3天
产品使用注意事项,以及提醒使用,每天一短信
3-6天
产品使用短期效果,提升买家对产品认可度
6-9天
再次提醒使用,以及连续使用后产生的效果,配合使用交叉营销
9-15天
提醒坚持使用产品,达到何种效果,以及配合使用推荐
15-30天
产品是否用完,提醒长期坚持使用,促进回头购买
购物时间
收货前
发货
发货通知,提高买家好感度,拉高DSR
到达
收货
提醒确认,加速资金回笼
确认
提醒评价,好评有礼等活动引导,拉高DSR
收货后
产品扫盲期
产品知识介绍,提高产品认可度
产品使用注意事项
避免用户因不清楚,导致使用出问题,而认为是产品问题
产品使用效果期
时间段使用效果,用户明确清楚产品效果
产品使用尾声营销期
产品周期,使用快结束提醒买家及时购买;
营销类
RFM
客户关系分组
R:0-7天
最近购买
低频高消费
根据以往消费周期,分析购物周期
高频高消费
每次上新,活动推送
高频低消费
大折扣类活动推送
低频低消费
类似与双十一,聚划算类推送
日常售后维护,客情维护为主
包裹礼品
赠品
宣传册
发货单
其他
发货提醒
及时通知买家订单状态,让买家放心
到达提醒
了解物流实时状态,了解货品到达时间;
及时确认买家有无签收
签收关怀
针对产品满意度询问,发现问题及时处理
无问题签收好评,提高好评率,加速资金回笼;
提高好评率
评价有礼/晒图有礼
发放优惠劵,提高二次购买率
旺旺咨询
发现问题,方便改进;
流失关怀
短信发送
发现问题,方便改进,提高品牌好感度;
退款关怀
买家实时了解订单状态,和确认退款状态;
R:7-60天
F>1
M ≥200
M≤200
F=1
M≤100
M ≥100
F=0
预流失顾客
针对性质策划折扣,限时,紧迫感活动,促进购买
日常关怀类维护,互动类为主,营销类为辅助
节日关怀
春节
中秋节
情人节
会员日提醒
........
等级维护
升级提醒
及时通知买家等级提升,并且跟随享受权利;
降级提醒
通知买家特权降级,提起买家购买兴趣;
特权提醒
及时通知买家在店铺可享受特权,提高买家认知
互动
QQ
旺旺
微信
微博
微淘
R:60天以上
F≥2 M≥200
高价值流失顾客
大力度挽留,送礼,折扣,上新,优惠等吸引力度大活动策划!
日常温馨关怀,节日关怀
F≤1 M≤100
低价值流失顾客
尽量挽留,尽可能的挽回;
停止维护,大型活动通知;
关联推荐为主
唤醒类
180天以上
流失顾客