电商客服客户分组维系类营销类思维导图

电商客服客户分组维系类营销类干货分享！内容覆盖维系类以及营销类和唤醒类。想要了解电商客户客服分组的小伙伴可以下载收藏哦。

电商客服客户分组维系类营销类思维导图

• 维系类
  • 地区
    • 华东
      • 山东，江苏，安徽，浙江，上海
    • 华南
      • 广东，广西，海南
    • 华中
      • 湖北，湖南，河南，江西
    • 华北
      • 北京，田径，河北，山西，内蒙
    • 西北
      • 宁夏，新疆，青海，陕西，甘肃
    • 西南
      • 四川，云南，贵州，西藏，重庆
    • 东北
      • 辽宁，吉林，黑龙江
    • 港澳台
      • 台湾，香港，澳门
    • 气候，风俗，特征进行针对性维护
  • 产品
    • 产品使用人群（化妆品）
      • 油性：深层清洁
        • 洗面奶：泡沫型
        • 清爽型化妆水
        • 乳液-保湿
        • 去死皮
        • 需要做到保湿
        • 肥皂......
      • 混合型
        • 肌肤状态不稳定
          • 补水
          • 营养成本护肤品
      • 干性
        • 易衰型
          • 洗面奶：啫喱
          • 保湿水
          • 保湿面膜（深层）
          • 乳液
          • 霜
      • 中性
        • 天生丽质
          • 注重基础保养
          • 注重生活规律
      • 敏感性
        • 皮肤薄，易出现局部微红，红肿过敏等
          • 微酸性洁面品
          • 补充维他命C
          • 日霜忌用控油配方
          • 抗过敏产品
    • 使用周期
      • 0-3天
        • 产品使用注意事项，以及提醒使用，每天一短信
      • 3-6天
        • 产品使用短期效果，提升买家对产品认可度
      • 6-9天
        • 再次提醒使用，以及连续使用后产生的效果，配合使用交叉营销
      • 9-15天
        • 提醒坚持使用产品，达到何种效果，以及配合使用推荐
      • 15-30天
        • 产品是否用完，提醒长期坚持使用，促进回头购买
  • 购物时间
    • 收货前
      • 发货
        • 发货通知，提高买家好感度，拉高DSR
      • 到达
      • 收货
        • 提醒确认，加速资金回笼
      • 确认
        • 提醒评价，好评有礼等活动引导，拉高DSR
    • 收货后
      • 产品扫盲期
        • 产品知识介绍，提高产品认可度
      • 产品使用注意事项
        • 避免用户因不清楚，导致使用出问题，而认为是产品问题
      • 产品使用效果期
        • 时间段使用效果，用户明确清楚产品效果
      • 产品使用尾声营销期
        • 产品周期，使用快结束提醒买家及时购买；
• 营销类
  • RFM
    • 客户关系分组
      • R:0-7天
        • 最近购买
          • 低频高消费
            • 根据以往消费周期,分析购物周期
          • 高频高消费
            • 每次上新,活动推送
          • 高频低消费
            • 大折扣类活动推送
          • 低频低消费
            • 类似与双十一,聚划算类推送
          • 日常售后维护,客情维护为主
            • 包裹礼品
              • 赠品
              • 宣传册
              • 发货单
              • 其他
            • 赠品
            • 宣传册
            • 发货单
            • 其他
            • 发货提醒
              • 及时通知买家订单状态，让买家放心
            • 及时通知买家订单状态，让买家放心
            • 到达提醒
              • 了解物流实时状态，了解货品到达时间；
            • 了解物流实时状态，了解货品到达时间；
            • 及时确认买家有无签收
            • 签收关怀
              • 及时确认买家有无签收
              • 针对产品满意度询问，发现问题及时处理
              • 无问题签收好评，提高好评率，加速资金回笼；
            • 针对产品满意度询问，发现问题及时处理
            • 无问题签收好评，提高好评率，加速资金回笼；
            • 提高好评率
            • 评价有礼/晒图有礼
              • 提高好评率
              • 发放优惠劵，提高二次购买率
            • 发放优惠劵，提高二次购买率
            • 旺旺咨询
              • 发现问题，方便改进；
            • 流失关怀
              • 旺旺咨询
                • 发现问题，方便改进；
              • 短信发送
                • 发现问题，方便改进，提高品牌好感度；
            • 短信发送
              • 发现问题，方便改进，提高品牌好感度；
            • 退款关怀
              • 买家实时了解订单状态，和确认退款状态；
            • 买家实时了解订单状态，和确认退款状态；
      • R:7-60天
        • F＞1
          • M ≥200
            • 高频高消费
          • M≤200
            • 高频低消费
        • F=1
          • M≤100
            • 低频高消费
          • M ≥100
            • 低频低消费
        • F=0
          • 预流失顾客
            • 针对性质策划折扣,限时,紧迫感活动,促进购买
        • 日常关怀类维护,互动类为主,营销类为辅助
          • 节日关怀
            • 春节
            • 中秋节
            • 情人节
            • 会员日提醒
            • ........
          • 等级维护
            • 升级提醒
              • 及时通知买家等级提升，并且跟随享受权利；
            • 降级提醒
              • 通知买家特权降级，提起买家购买兴趣；
            • 特权提醒
              • 及时通知买家在店铺可享受特权，提高买家认知
          • 互动
            • QQ
            • 旺旺
            • 微信
            • 微博
            • 微淘
      • R:60天以上
        • F≥2 M≥200
          • 高价值流失顾客
            • 大力度挽留,送礼,折扣,上新,优惠等吸引力度大活动策划!
            • 日常温馨关怀,节日关怀
        • F≤1 M≤100
          • 低价值流失顾客
            • 尽量挽留,尽可能的挽回;
            • 停止维护,大型活动通知;
        • 关联推荐为主
• 唤醒类
  • 180天以上
    • F＞1
      • M ≥200
        • 高频高消费
      • M≤200
        • 高频低消费
    • F=1
      • M≤100
        • 低频高消费
      • M ≥100
        • 低频低消费
    • F=0
      • 流失顾客
        • 针对性质策划折扣,限时,紧迫感活动,促进购买