客服

对客服有兴趣却不知道从哪了解？呐，这份干货导图你一定要收下！这份导图总结了客服的工作内容的一个分享以及个人工作的一个总结，可以让你了解到这个行业。喜欢的可以点赞收藏！

客服工作

• 客服班次
  • 早 班
    • 9:00-18:00
  • 中 班
    • 13:00-22:00
  • 晚 班
    • 17:00-凌晨2:00
  • 通宵班
    • 凌晨1:00-9:00
• 客服业务
  • game up商城
    • 客服工具—企点
  • 大作战业务
    • 客服工具—智齿
  • 陪玩(带带)
    • 客服工具—普通网页
      • 咨询工具待调整
  • 加速器
    • 客服工具—营销QQ/私Q
  • AK压枪
    • 客服工具—企点
• 工作流程
  • 客服接待咨询
    • 1.咨询方式：电话/线上工具
    • 2.了解用户咨询业务/产品类型
    • 3.用户问题/id/日期/订单等信息收集
  • 客服问题处理
    • 了解内因
      • 产品自身问题
        • 反馈供应商核查并换货
      • 商城没库存
        • 反馈运营商务/供应商补货
      • 官网文案错误
        • 反馈运营修改优化
      • 后台延迟未发货/未退款
        • 反馈技术或供应商核查补单/退款
    • 了解外因
      • 用户问题
        • 找错平台
          • 收集支付订单引导其咨询对应平台
        • 买错产品不想要
          • 解释产品规则并给出适当建议
        • 付款了未找到订单信息
          • 用户不知道查询方法，客服帮其查询
        • 产品提取信息填错
          • 若未发货则找供应商撤单重新填写
          • 若已发货则无法处理
        • 产品不会用或使用方法错误
          • 引导正确方法步骤/远程帮其操作
        • 未提前了解产品规则和活动说明
          • 引导并解释产品规则
        • 购买商品涉及被盗/回收
          • 找供应商要相关信息引导或帮用户申诉
        • 1.普通问题客服会引导帮其解决 2.有投诉情绪与运营协商解决
      • 腾讯/steam等官方平台限制
        • 例行维护
        • 平台BUG
    • 处理期间做好用户安抚 并帮用户催促处理进度
  • 客服工单记录
    • 当天未解决的问题做记录
      • 记录详细用户和订单信息及处理进度
      • 做好问题交接
  • 客服回访用户
    • 1h内回访用户给处理结果
      • 可及时核查并解决的简单问题
    • 24h内
      • 非工作日或相关人员下班时间，处理进度需要一定时间
    • 3个工作日左右
      • 一般是核查类产品或外因（如：腾讯/steam平台限制或bug）
  • 用户投诉处理
    • 未投诉（有投诉情绪的）
      • 了解业务/产品
      • 了解当前需求和原因
      • 区分是产品问题还是用户自身问题
        • 若是用户自身问题，可保留相关的聊天截图备用
      • 尽量以非退款方式解决；反则也需与运营协商
    • 已投诉
      • 客服处理流程
        • 根据投诉原因，先初步后台核查产品情况
        • 若有联系方式，回访了解投诉情况协助引导解决
        • 保留回访聊天截图给运营