三组客诉处理

三组客诉处理，客诉处理的方法和技巧，“四不放过”原则：客人不谅解不放过、无责任人不放过、无整改措施不放过、整改未落实不放过

客诉处理

• 客诉处理对于酒店来说重要吗？
  • 对于酒店来说：宾客的口碑是品牌的价值体现，宾客的满意是衡量的重要标准
  • 对于门店来说：客人的诉求没能得到妥善的处理，酒店可能会失去一位顾客，也可能丟失口碑。
  • 对于员工个人来说：没能履行好岗位职责，可能会受到相应的责罚、影响自己打工挣钱的目的甚至职业发展。
  • 个人层面：通过学习客诉处理的方法和技巧，提升个人处理客诉的能力。
  • 经理层面：通过学习酒店客诉的管理要点并把学习到的方法复制回门店，提升酒店整体客诉处理能力。
• 客诉产生的原因和类型
  • 五大原因
    • 硬件设施：酒店环境、硬件及设施未能满 足宾客的要求。
    • 员工因素：员工业务水平低、服务态度差工作不负责任，岗位责任混乱等原因出现工作过失。
    • 理解偏差：客人对宣传手册、优惠活动理解偏差，感觉被尊重程度不够，应得的权益得不到满足。
    • 未达期望：宾客对酒店有个性要求或对酒店有一定的期望，一旦现实与期望相去甚远时，会有失望感。
    • 价格敏感：宾客对价格敏感，而导致不满。
  • 三大类型
    • 求发泄：宾客在酒店遇到令人气愤的事，怨气回肠，吐不快，希望能千脆利落地彻底解决问题。
    • 求尊重：无论哪里出现问题，是对宾客不尊重的表现，宾客前来投诉就是为了求得尊重。
    • 求补偿：无论酒店有无过错，或问题是大是小，都可能前来投诉，其真正的目的不在于事实本身，而在于补偿。
• 客诉处理的方法和技巧
  • 客诉的处理步骤
    • 倾听
    • 同期与共鸣
    • 诚挚道歉
    • 处理问题
    • 感谢宾客
  • 客诉处理原则
    • 不与客争辩
    • 换位思考
    • 不损害酒店利益
    • 真诚帮客人解决问题
  • 客诉处理三部曲
    • 了解常见的客诉原因及投诉客人类型
    • 掌握客诉常见的误区及注意事项
    • 掌握客诉处理的方法及技巧
  • “四不放过”原则
    • 客人不谅解不放过
    • 无责任人不放过
    • 无整改措施不放过
    • 整改未落实不放过