客户满意度调查实操方案

本模板由资深市场总监根据实操案例进行总结，以ToB模式为参考。 关于李克特量表的具体换算方法，可在注释中查阅。

客户满意度调查 实操方案

• 调查目的
  • 了解客户满意度指数
  • 获取客户未被满足的需求
  • 倒逼内部流程优化
• 方案设计
  • 调查纬度及权重
    • 可根据根据关注程度不同 进行调整
    • 产品（20%）
    • 研发（20%）
    • 品牌（20%）
    • 活动（10%）
    • 物流（5%）
    • 交期（5%）
    • 运营服务（20%）
  • 调查对象
    • 设置筛选条件
      • 可根据关注程度设置权重
      • 按客户等级（A/B/C）
      • 按客户类型
        • 采购者
        • 使用者
        • 决策者
  • 统计方法
    • 李克特量表
      • 五分制/ 百分制对应分数
        • 非常满意：100 满意：80 一般：60 不满意：30 非常不满意：0
        • 非常满意
        • 满意
        • 一般
        • 不满意
        • 非常不满意
      • 满意度定性得分区间
        • 在实际运作中， 满意度得分在60—80之间定性为“一般”，但低于“满意”的临界值，仍应视为“不满意”，需要改善提升。
      • 计算方法
        • 
        • 单项满意度得分
        • 综合满意度得分
        • 单项满意度得分权重
  • 调查方式
    • 在线问卷
    • 线下问卷，回收统计
• 问卷设计与投放
  • 问卷纬度及权重
    • 产品质量（*%）
    • 产品款式（*%）
    • 交货周期（*%）
    • 物流服务（*%）
    • 品宣设计（*%）
    • 品牌推广（*%）
    • 促销活动（*%）
    • 培训支持（*%）
    • 销售响应（*%）
    • 客服响应（*%）
    • 需求建议（开放式问题）
    • 客户基本信息填写 （非常重要）
      • 省份
      • 城市
      • 职务
  • 问卷生成
    • 推荐使用调研平台， 便于新手进行交叉分析
    • 问卷星
    • 腾讯问卷
    • Microsoft Forms
    • 生成二维码 或专项链接
  • 问卷投放
    • 对客户点对点发送
• 问卷分析
  • 单项分析
  • 交叉分析
  • 需求和建议统计
  • 总结报告
    • 定性判定（客户是否满意）
    • 客户抱怨/需求小结
    • 上下道改进建议
• 改善措施
  • 各部门改进措施制订
  • 限期整改实施
  • 跟踪落实情况复核客户满意
• 本模板来自案例实操总结， 以ToB模式为参考， 关于李克特量表的具体换算方法， 可在注释中查阅。