导图社区 PMP项目管理考试第十章：项目沟通管理
项目沟通管理包括通过开发工作，以及执行用于有效交换信息的各种活动，来确保项目及其相关方的信息需求得以满足的各个过程。
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第十章 项目沟通管理
概览
项目沟通管理包括通过开发工件，以及执行用于有效交换信息的各种活动，来确保项目及其相关方的信息需求得以满足的各个过程。
项目沟通管理由两个部分组成：第一部分是制定策略，确保沟通对相关方行之有效；第二部分是执行必要活动，以落实沟通策略。
沟通是指有意或无意的信息交换。交换的信息可以是想法、指示或情绪。信息交换的方法包括：
书面形式。 实物或电子形式。
口头形式。 面对面或远程形式。
正式或非正式形式 （用正式纸质或社交媒体）。
手势动作。 语调和面部表情。
媒体形式。 图片、行动，甚至只是遣词造句。
遣词造句。 表达一种想法的词语往往不止一个，且各词语的含义会存在细微差异。
一、规划沟通管理
总览
规划沟通管理是基于每个相关方或相关方群体的信息需求、可用的组织资产，以及具体项目的需求，为项目沟通活动制定恰当的方法和计划的过程。
本过程的主要作用是，为及时向相关方提供相关信息，引导相关方有效参与项目，而编制书面沟通计划。
输入
相关方登记册
工具与技术
沟通需求分析
分析沟通需求，确定项目相关方的信息需求，包括所需信息的类型和格式，以及信息对相关方的价值。
谁需要什么信息，什么类型 什么格式
沟通渠道
n*（n-1）/2
注意是否包含项目经理
沟通技术（不重要）
信息交换和协作的常见方法包括对话、会议、书面文件、数据库、社交媒体和网站。
可能影响沟通技术选择的因素包括：
信息需求的紧迫性。 信息传递的紧迫性、频率和形式可能因项目而异，也可能因项目阶段而异。
技术的可用性与可靠性。 用于发布项目沟通工件的技术，应该在整个项目期间都具备兼容性和可得性，且对所有相关方都可用。
易用性。 沟通技术的选择应适合项目参与者，而且应在合适的时候安排适当的培训活动。
项目环境。 团队会议与工作是面对面还是在虚拟环境中开展，成员处于一个还是多个时区，他们是否使用多语种沟通，是否还有能影响沟通效率的其他环境因素（如与文化有关的各个方面）？
信息的敏感性和保密性。 需要考虑的一些方面有：
■ 拟传递的信息是否属于敏感或机密信息？如果是，可能需要采取合理的安全措施。
■ 为员工制定社交媒体政策，以确保行为适当、信息安全和知识产权保护。
沟通模型
基本的发送方和接收方沟通模型示例
此模型将沟通描述为一个过程，并由发送方和接收方两方参与；其关注的是确保信息送达，而非信息理解。
编码。 把信息编码为各种符号，如文本、声音或其他可供传递（发送）的形式。
传递信息。 通过沟通渠道发送信息。信息传递可能受各种物理因素的不利影响，如不熟悉的技术或不完备的基础设施。可能存在噪音和其他因素，导致信息传递和（或）接收过程中的信息损耗。
解码。 接收方将收到的数据还原为对自己有用的形式。
互动沟通模型示例。 此模型也将沟通描述为由发送方与接收方参与的沟通过程，但它还强调确保信息理解的必要性。此模型包括任何可能干扰或阻碍信息理解的噪音，如接收方注意力分散、接收方的认知差异，或缺少适当的知识或兴趣。互动沟通模型中的新增步骤有：
确认已收到。 收到信息时，接收方需告知对方已收到信息（确认已收到）。这并不一定意味着同意或理解信息的内容，仅表示已收到信息。
反馈/响应。 对收到的信息进行解码并理解之后，接收方把还原出来的思想或观点编码成信息，再传递给最初的发送方。如果发送方认为反馈与原来的信息相符，代表沟通已成功完成。在沟通中，可以通过积极倾听（见10.2.2.6节）实现反馈。
沟通方法
互动沟通。
在两方或多方之间进行的实时多向信息交换。它使用诸如会议、电话、即时信息、社交媒体和视频会议等沟通工件。
推式沟通。
向需要接收信息的特定接收方发送或发布信息。这种方法可以确保信息的发送，但不能确保信息送达目标受众或被目标受众理解。在推式沟通中，可以采用的沟通工件包括信件、备忘录、报告、电子邮件、传真、语音邮件、博客、新闻稿。
拉式沟通。
适用于大量复杂信息或大量信息受众的情况。它要求接收方在遵守有关安全规定的前提之下自行访问相关内容。这种方法包括门户网站、企业内网、电子在线课程、经验教训数据库或知识库。
人际关系与团队技能
沟通风格评估
规划沟通活动时，用于评估沟通风格并识别偏好的沟通方法、形式和内容的一种技术。
常用于不支持项目的相关方。
可以先开展相关方参与度评估（见13.2.2.5节），再开展沟通风格评估。
政治意识
文化意识
输出
沟通管理计划
描述将如何规划、结构化、执行与监督项目沟通，以提高沟通的有效性。
◆ 相关方的沟通需求；
◆ 需沟通的信息，包括语言、形式、内容和详细程度；
◆ 上报步骤；
◆ 发布信息的原因；
◆ 发布所需信息、确认已收到，或作出回应（若适用）的时限和频率；
◆ 负责沟通相关信息的人员；
◆ 负责授权保密信息发布的人员；
◆ 接收信息的人员或群体，包括他们的需要、需求和期望；
◆ 用于传递信息的方法或技术，如备忘录、电子邮件、新闻稿，或社交媒体；
◆ 为沟通活动分配的资源，包括时间和预算；
◆ 随着项目进展，如项目不同阶段相关方社区的变化，而更新与优化沟通管理计划的方法；
◆ 通用术语表；
◆ 项目信息流向图、工作流程（可能包含审批程序）、报告清单和会议计划等；
◆ 来自法律法规、技术、组织政策等的制约因素。
沟通管理计划里有沟通
是根据客户需求量身定制，而不是让相关方遵守的。
二、管理沟通 不重要
管理沟通是确保项目信息及时且恰当地收集、生成、发布、存储、检索、管理、监督和最终处置的过程。
本过程的主要作用是，促成项目团队与相关方之间的有效信息流动。本过程需要在整个项目期间开展。
工作绩效报告
工具和技术
项目报告发布
项目沟通记录
三、监督沟通
监督沟通是确保满足项目及其相关方的信息需求的过程。
本过程的主要作用是，按沟通管理计划和相关方参与计划的要求优化信息传递流程。
有效沟通
项目经理有75％-90％的时间花在沟通上
沟通管理的过程
规划沟通管理
管理沟通
监督沟通
例如项目会有些人必须参加，需要监督是否参加
沟通分类
内部/外部沟通
内部沟通
项目内沟通
外部沟通
与项目外人员沟通
正式/非正式沟通
正式沟通
比较正式的
非正式沟通
比较随意的
垂直沟通/水平沟通
垂直沟通：上下级沟通
水平沟通：同级沟通
官方/非官方
书面/口头
言语/体语
乔哈里窗
建议 适当开放一些自己的隐秘区，这样对方也会相应的开放一些盲目区，从而达到增大开放区的目的
书面沟通5C原则
拼写语法不能出错
举例 改开题报告 打样
简洁的表述和无多余字
能用图表不用文字
清楚的目的和需求（适合读者需要）
连贯的思维逻辑
受控的语句和想法承接
文章首尾呼应
句子之间衔接顺畅
噪音：影响沟通的所有因素
说完后 听者要重复一遍
说者可以说：我不知道我说明白没有
沟通路径
两人之间算一条沟通路径
沟通路径计算方法：N*(N-1)/2
过滤
九类影响沟通的障碍
信息过载
短时间内传递的信息量过大
缺少知识
沟通双方要对沟通背影有一定的认识
文化差异
分散注意力的环境因素
有害的态度
情绪
不懂专业或技术术语
沟通渠道过多
选择性认知
人人都爱听好话
多鼓励少指责
沟通障碍原因
沟通技巧和方式
技巧
简化运用语言
视觉辅助手段
积极倾听
不要总是打断对方，断章取义
有效的反馈
情绪控制
方式
交互式
双向
推式沟通
单向
拉式沟通
需要主动获取
会议管理的学问
开会是一个成本极高的活动
