导图社区 财富顾问高效服务规划
这是一篇关于财富顾问高效服务规划的思维导图。
编辑于2020-11-18 16:35:53财富顾问高效服务规划
如何正确的看待高效服务规划
累死人的从来不是工作,而是没有规划的低效的工作方法
合理 高效 有质量的服务规划是成功的先行
财富顾问一天的“忙 盲 茫”通过高效、优质的规划向“签 前 钱”的转化
资源盘点
提升目标
经营动作
高质量服务是能够满足规定和潜在客户的需求服务,也是最容易被被服务者所接受认可的,开发和维系工作的基础
高效率服务
利于单位的劳动生产率和经济效益的提高
有可能缩短工作时间,从而有更多的时间让员工自行支配, 去从事学习、娱乐、旅游、社交和休息
可以克服机构臃肿,人浮于事,浪费时间的现象
在优化劳动组合中,具有更大的竞争优势
有效的规划
拥有充分的协调
具有改变的准备
工作轻重缓慢的合理处理顺序
时间、经济等价值的有力体现
高效服务规划的方向
自身方向
扎实、过硬的专业知识是执业的必备技能,也是展业的前提
良好的工作习惯与高效的工作方法是顺利开展工作的助推器
做好全年、每季、每月(每周、每日)工作规划:除了要回顾总结上一节点的工作成绩之外,另一项重要工作就是对下节点的工作进行通盘规划、制定日程表并设置提醒
细化工作流程:通常情况下,是以最紧急、最重要的事为先,客户服务工作优先于单位临时性工作,财富顾问可向上级领导汇报真实工作情况后,优先处理好客户工作
提前一天做好日程规划:全年规划是总概,季度、月度计划是目标,只有切切实实的执行好每日的计划,才不会让工作效率大打折扣,从而实现目标。但事情往往都是计划赶不上变化,原本安排好的工作被取消,没完没了的临时性工作或许因为第三方的关系难以推进,消耗时间与精力,最好的解决办法当然是当日工作当日毕,碰到解决不了的事情,借力推进
客户方向(客户分层管理)
已存在客户:通常要按照所在行的规定与要求,将客户按潜力、达标、高净值、极高净值客户进行归类,同时区别分层金融与非金融服务工作。归类时,也从其所拥有资金实力、能自由支配资金的程度、风险偏好等方面进行考量
根据所在网点的要求接待不同层次客户,让客户感觉到尊重、尊享、专属、一对一真诚服务
保持粘性
增加信任
加深了解
发现机会
不可轻视、小视当前的低端客户。在没有取得完全的信任之前,客户一般都会用一部分资金投石问路,对财富顾问、服务网点进行考察。考察的时间或长或短,财富顾问的一个眼神都有可能“杀”死一个客户,因此,在所有的客户面前,真诚与专业一视同仁,唯一的不同就是依据客户特性,为其提供专业、专属的解决方案
有效沟通是通往成功的必经之路。有效的沟通可以赢得和谐的人际关系,离成功更近一步。当前,财富顾问与客户之间的沟通方式分为网络、电话或见面这三种,什么时候打电话?多久见一次面?微信怎么发?不同的理财顾问面对不同的人有不同的方式方法,但宗旨只有一条,不能让客户厌烦
尊重客户,尊重他人,他人才会尊重你。不管是低净值客户还是超高净值客户,财富顾问在为他们提供服务时,切不可厚此薄彼
潜在客户(拓展规划):
网络销售:通过网络平台寻找你的客户,进行销售跟进,比如贴吧,企查查,还是知乎也算一个网络渠道
电话销售:公司会有一些白名单客户,或者自己想办法麻烦电话名单,然后进行打电话联系,从而开发客户
面对面销售:可以从身边的人脉资源开始,也可以陌拜上门拜访潜在客户,还有就是参加各种线下交流活动
服务细节补充
如果客户购买的理财产品到期,财富顾问先看系统分析,了解客户资金需求后再决定是否推荐、推荐哪一款产品
联系客户什么时候打电话比较合适?打电话前,不妨先微信简单留言 :联系您有事,请问几点钟方便电话沟通?
个人意见
上 午 9 : 00 至11 : 30、下午 14 :30 至 17 : 00 点是联系客户的最佳时间段。就算同是周一上午,不同时段可以联系不同年龄段客户。如 9 : 00 联系退休在家的客户,或闲着不急于忙工作的客户 ;10 : 30 联系私企业主、白领高管层等客户。切忌在客户休息、接送孩子时间段联系客户。形成良好的时间观念,人情化利用时间,潜移默化之间与客户达成共识,共建良性沟通
提高邀约成功率的方法
对自己的产品 服务内容了解透彻
学会掌握主动权
掌握一套自己非常熟悉的交谈模式
学会提问
学会控制通话时间
学会跟客户预约时间
对不同客户联系超出预期效果,应及时处理好
工作当中如何有效提升服务的效率及质量
找对方法
并不是所有的工作都有捷径,但每件工作都会有适合它的方式或方法,所以在工作的时候不要一味的埋头苦干或盲目去做,要先分析,多尝试,多转换思维,先找到方向,再去实施。这样你的工作质量和效率才会提高
学会整理
工作本来就是一个零碎的事物,有时候可能会一天要忙很多种类的任务,所以要学会把类似工作分类、整理,整合,列表,记录,归档等,保持良好的工作习惯,可以有效的提高工作效率和质量
分清主次
在面临众多工作的同时,除了学会整理之外还要分的清主次,分得清轻重缓急,对每件工作都有心中有数,这对工作质量有着很大的影响。每件工作的核心,重心,着急的部分要去先做,然后其次。这样的工作质量才会提高
掌控时间
时间就是金钱,想工作效率高,对时间的掌控是至关重要。一天中早上精神最为充沛,这个时间里工作效率也是最高,随之会减退,所以平时一定要培养自己的时间观念和意识,确保不浪费,劳逸结合
反思总结
某件工作在第一次做的时候可能会很生疏,做的也慢,但是这件工作结束后一定要去总结和反思,总结事情做的好坏、做的是否恰当、下次应该怎么做,反思在这个过程中遇到的问题
不断学习
人是需要不断成长的,同样工作也是需要不断进步的,所以不断学习,不断积累,不断补充新能量,才会在工作的道路上不断上升,才会在工作上越来越顺手,质量和效率自然也就越来越高
关键财顾服务案例
某大客户服务典型案例
客户李先生背景
某个体工商户投资者,男,55岁,证券投资经验:8年,投资风格较为激进且仅专注于股票市场,有过盈利超本金50%经历,亦存在套牢1年亏损近60%的情况,平常多以新闻媒介,第三方荐股软件等为投资依据,与其服务经理刘经理鲜有交流,服务佣金于8年前开户时确定,相对较高,可操作投资金额80余万,投资体验一般。
财顾王经理服务背景
优秀财顾经理,平日工作善于总结 规划,在其服务群体评价较高,因同事刘经理个人原因离职,故将客户李先生划入自己服务关系内
服务过程
客户分层
财顾王经理先将拨划过来的客户经行集中筛选,就市值资金投资习惯等方面的比较确定李先生在内的一部分客户作为优先服务对象
服务准备
陌生拜访
熟练的开场白 自我介绍
简单的情况了解
强调主动服务以及喜欢与客户日常行情的分享交流(给李先生留下不错印象)
跟进拜访
选择最佳时机进场(利用好CRM工具)
客户当日盈利
逢节日或客户生日(李先生产生好感)
借助客户主动咨询时机
抓住客户认知盲点或喜欢点作为突破口
可接受范围内主动提出降佣(至此,王经理与李先生关系有进一步上升)
肯定或赞许客户过去操作,但强调仍有大部分上升空间
交流最新市场政策,利好新闻
尽可能制造见面聊天机会(抓住面谈机会,王经理留下专业、负责、为人中肯的印象)
寻求建立关系机会
信息总结:将已拜访收集到的信息进行总结,初步制定规划其投资方式 计划 喜好 性格等对应的相关产品
服务筛选:根据收集信息形成对应产品及话术的准备,切记专业性
保持粘性:基于简单服务以及拜访基础,可利用客户空置时间或经了解后的客户空余时间经行保持粘性
择机进场:
客户一段时间内收益平平甚至出现少许亏损状态(王经理提出资产组合投资概念)
探询客户购买原由,进一步提出换种投资模式或方式组合的可能性
专业角度分析评价
择机提出个人过往业绩概念
适当性推荐(见案例总结推荐过程)
产品服务
合规但不失优点的介绍
资产配置,匹配性产品的搭配
引起客户兴趣
倾听客户反馈(至此,客户将一部分资金开始交托王经理投资)
销售服务(赢得信任)
保持粘性
尽快解决客户需求(日常工作中,李先生提出的问题都被王经理足够重视且及时回复)
做好类似客户工作总结
后续服务
跟踪服务(王经理和李先生基本确定朋友关系)
产品成交后,继续向顾客表示赞美,肯定其操作
随时掌握产品盈亏动态做好客户心里、解释工作
逢节日准备带去问候 礼品等,与客户时刻保持联系
寻求老带新客户转介机会(李先生很愿意推荐其朋友通过王经理理财投资)
案例总结
准备
成功的秘诀:规划准备
事项
把控好个人情绪,学习服务客户的专业知识
适应不同客户的节奏
了解客户喜好包含但不限于理财风格,风险厌恶程度等
开场白
关键
打破客户内心对财顾的抗拒心理
发展朋友关系
注意事项
避免开场白谈及产品推荐
用问题鼓励交流
避免问可以简单地用”是“和”不“来回答的问题
开发属于自己的开场白
探询购买动机
探寻目的
知道客户为什么购买
理解客户的想法 需求和愿望
建立顾客对你的信任 提问时关切的语调+回答客户提问时的热情
如何探询
问客户开放式问题
探询问题按照逻辑顺序
客户清楚自己购买什么则缩短探询过程
推荐过程
客户购买的原因
信任
价值
方法
把从探询中得知的答案与产品利益匹配起来
学习并丰富相关产品知识,让别人看起来你是专家
用最佳的方法满足客户需求,激发购买欲
技巧
把要点留在后面介绍;让客户参与到演示中;创造神秘感增加产品吸引了
话术
选择产品特点
说明这一特点的优点
指出优点为顾客带来的价值
提出反问重申这一价值以获其认同
让客户主动说购买
识别购买信号,立即采取行动
无购买信号,继续保持联系等待机会(回顾推荐过程中 信任的建立)
后续服务
跟踪服务
随时掌握产品盈亏动态做好客户心里、解释工作
邀请继续投资或转介绍客户
逢节日准备带去问候 礼品等,与客户时刻保持联系
寻求老带新客户转介机会
关于如何做好财富顾问高效服务规划的几点思考
提升自身素质是做好财富顾问工作的基础
了解客户需求是做好财富顾问工作的前提
做优服务方案是做好财富顾问工作的重点
准确实施方案是做好财富顾问工作的关键
确保平安经营是做好财富顾问工作的底线
由于财富顾问的工作具有很多的不确定性,因此无法将工作内容具体并固定到某一个时间段内,但是,成熟的财富顾问的一天,一定是在忙碌但有条不紊、杂乱有序中开展工作的,也正是我们学习的方向