《用事实说话》读书笔记

很实用的一本书，可以结合《关键对话》《关键冲突》这两本书一起看。本书作者通过解释一些现实生活中沟通失败的案例，分析为什么很多人在分享真相时受到对方的抵触，作者给出很多行之有效的解决办法，能够提升沟通技巧，从而更好地分享自己的意见。

用事实说话

• 人们不愿意接受真相的原因
  • 无知自信
    • 越无知的人，越不知道自己无知
    • 越蠢的人越不知道自己蠢
  • 感知差异
    • 取决于人们对世界的不同看法和已经存在于他们头脑中的参照系和参照物
  • 心理抵触
    • 自己认为自己很不错，可是事实表明自己不行
    • 如果接受自己不行的事实，就会感觉到痛苦
  • 利益抵触
    • 一旦出现利益抵触，就会出现你死我活的斗争
• 聚焦事实
  • 事实的特征
    • 1.具体（Specific）
    • 2.公正（Candid）
    • 3.客观（Objective）
    • 4.不带感情色彩（Unemotional）
    • 5.及时（Timely）
      • 别翻旧账
      • 过去了很早的那个事实，在现在谈话已经变得无力了
      • 那件事可能已经解决掉了，一翻旧账对方情绪就激动
  • 聚焦事实的方法
    • 当遇见批评时，用fire模型聚焦事实
    • 用自我抽离的办法观察去聚焦事实
      • 用第三视角观察这件事情
• 换位思考
  • 定义
    • 情感共鸣的认知
      • 换位思考，不意味着原谅不好的行为，换位思考不意味着原谅，不意味着没有边界，不意味着不可以谈判。
      • 换位思考不是说对方难过，你也要难过。你不用被他带走
        • 情绪
    • 理解他人感觉
      • 你能够理解对方的感觉，他就立刻感觉好很多
        • 你不需要想，他这个感觉对还是错，你也不需要说我支持你还是反对你
      • 只要有一方能够做换位思考，谈话就没问题。这没有吃亏和占便宜的问题
  • 使你的真相伙伴具有个性化
    • 叫出真相伙伴的名字，可使换位思考变得简单。
    • 说出对方此刻的感受
    • 就是当他是一个个人的时候，你会更加容易关心他，而当他是一个群体的时候，你更容易忽略他的感情。
  • 换位思考的好处
    • 你如果真不喜欢一个人，你装不出来，他能够立刻打心眼里边感觉到你不喜欢他，所以他会变得立刻抵抗或者是防御
    • 会让双方敞开心扉
• 设定有效目标
  • 三类典型的无效目标。
    • 第一个无效目标，说我需要一个道歉，很多人跟别人谈话的目的是需要一个道歉。
    • 第二个是我要你承认你错，谈话的目的是为了证明对方错，所以最后变成争论。
    • 第三个，我要让你为你所做的事感到不爽，报复。
  • 那么如何设定一个有效的目标呢？
    • 想想6个月之后你希望会怎么样
    • 6个月之后的好处
      • 我们的压力感和负面情绪都会大幅下降。
  • 四类谈话
    • 两个维度
      • 目标的复杂性
        • 轻微抵触
          • 无知自信
            • 最温和的
              • 培训不足、技术缺乏、反馈不足
                • 原因
            • 但如果人们对自己的无知越自信，就越难解决。
          • 感知差异
            • 感知差异会让人有挫折感，但这是可以克服的
            • 有时候感知差异会与其他真相杀手同时产生
        • 深度抵触
          • 心理抵触
            • 最常见
            • 权力
              • 名义上的权力
              • 专家权力
                • 你比别人干活更专业
              • 信息权力
                • 分享你的知识和专业特长
            • 期望
              • 没有人愿意面对猝不及防的事，特别是陷入困境时或出现在负面新闻里。
            • 身份
              • 当你在准备艰难谈话时，你需要清楚你要谈的内容在多大程度上会触及真相伙伴的核心身份，越靠近核心身份，受到的抵触就越大。
          • 利益抵触
            • 利益抵触通常是真相杀手中最难对付的。
      • 抵触的程度
        • 简单目标
          • 存在一个有问题的行为或事实需要被解决或澄清，之后关系就会变好或者这个关系不重要
          • 倾向于业务型，而不是关系型
        • 复杂目标
          • 关系脆弱又重要。有时现实情况非常严峻，足以构成威胁
    • 四类谈话
      • 简单目标和轻微抵触
        • 你应该迅速切入主题，以事实为依据讨论艰难问题，从而得到一个解决方案
      • 复杂目标和轻微抵触
        • 当面对复杂目标时，你介入真相谈话的时间会比较长。这时你面对的挑战不是抵触，而是设定目标的复杂性和关联性。
        • 对于要讨论的艰难话题，以轻松的开场白式的聊天方式先巩固一下关系。
      • 简单目标和深度抵触
        • 当遇到简单目标和深度抵触的组合时，获得结果用时更长，真相谈话也更耗费精力。
        • 你的关注点就是抵触而非关系，所以你的信息需要经过一段时间才能传递过去。
      • 复杂目标和深度抵触
        • 在这个背景下，你需要不止一次的交谈来完成真相谈话。每一个阶段的情形都不同，但一个好的多级方法就是聚焦于第一次真相谈话，将相关的事情理想化后形成一幅图。
• 要学会对话而不是对抗。
  • 对抗的方法几乎没有得到什么有效的信息。而真正有效的信息是来自于换位思考，来自于邀请对方参与进来，来自于对对方的足够的尊重，这个叫作对话。
  • IDEAS流程的五步法
    • 第一步I：邀请他们成为伙伴——“你愿意与我就XYZ问题谈一下吗？”
    • 第二步D：解除你的戒备——“我想评估一下这个问题，并确认我与你达成一致。”
    • 第三步E：消除责备——“如果我们看问题的视角不同，我们可以一起讨论并制订计划，推进工作往前发展。”
    • 第四步A：承认他们有控制的权利——“你认为可以吗？”
    • 第五步S：设定一个时间限度——“你想现在安排谈话，还是中餐之后？”
• 创造文字画面
  • 当每个人对真相都有不同的定义时，发生争论几乎是必然的事情。如果我们对真相缺乏一个清晰和能达成共识的定义，那么就会出现很多不同观点，所以需要用文字画面的方法解决。文字画面可以将抽象的概念转化成具体的事例，这样便于每个人明白。
  • 定义：差，好，优秀
    • 差的服务是什么样，好的服务是什么样，优秀的服务是什么样。当你能够把这三个要素都充分地描述出来，你才能够真正地定义什么是好的服务。
    • 很多公司，就仅仅是在做创造文字画面的这个过程当中，员工就实现了纠正
  • 因为文字画面具有普遍的有效性，
    • 员工是不能够忍受认知失调的，就是当他在脑海当中清楚地知道那个优秀的文字画面是那样，而他又认为自己是个挺优秀的人的时候，他不能够忍受这两者之间的不同。
• 结构化的倾听。
  • 如果出现这七个短语，基本上就代表着这个人不想听了。
    • 抱怨太多，效果并不会更好
    • 接受它吧
    • 生活是不公平的
    • 也许它会因祸得福
    • 别担心，你会克服这些问题的
    • 你认为你有问题吗
    • 是的，但……
  • 三个方面
    • 引出谈话
      • 如果你的真相伙伴正在分享各种有趣的信息，那么你可以跳过这个步骤，直接进入倾听的步骤。
      • 引出谈话一般通过两个环节，首先是一段陈述，紧接着提一个问题，然后将这两个环节连在一起
      • 例子
        • “我理解你看问题的角度，我们能不能回顾一下问题背景，看看我和你能否保持一致？”
      • 两个关键要素
        • ：首先，沟通工作要显示出你有多大兴趣站在顾客的角度倾听他们的呼声；
        • 其次，对于顾客提出的问题要先达成一致，然后继续推进问题的解决。
    • 倾听
      • 你听谈话伙伴说话时，你会把对方的话分别放入事实、解读、反应和结果这四个容器中
    • 确认
      • 三步
        • 首先我们要发出信号表示我们要陈述我们听到的内容，
        • ，之后我们要采用FIRE模型将谈话对象所言转换成结构化且有信服力的材料
        • ，最后我们要确认我们已经理解了谈话对象说的内容。
      • 例子
        • [开场白]我想确认我搞清楚了你说的话。
        • [事实]你和爱默生进行了谈话，爱默生说我不偏不倚地谈及了团队中每一个成员，没有单独对某一个人进行额外的表扬。
        • [解读]你认为这意味着我削弱了你在其中的贡献，没有照顾到你的利益。你把这件事看作我在抢夺团队工作的功劳以及你工作的付出。
        • [反应]基于上面的解读，你感到我侵占了你的利益，你感到背叛和愤怒。
        • [结果]作为结果，你现在考虑也许应该申请退出这个团队。
        • [结束语]我这么做对吗？
• 用事实说话，让未来更好
  • 用事实说话，让未来更好
  • 准备分享事实时，我们需要分享足够多的事实来保证真相伙伴产生“纠正性跳跃”。这是因为一旦他们脑洞打开，就到了我们分享事实的时候，我们可以说：“我们来讨论一下将来如何做得更好吧。”
  • 软化问题
    • 四种迹象
      • 第一个，五分钟的谈话，谈成五十分钟
      • 第二个，会议偏离主题，而且耗时太久。
      • 第三个，你需要经常调停别人的冲突
      • 第四个，你看到同样的问题多次发生
    • 三种常见错误做法
      • 三明治的沟通方法。
        • 三明治沟通方法非常容易让对方产生选择性接受，他不会面对那个事实，他只要那两片面包，他不要中间的肉，这个没办法，因为选择性感知是非常常见的现象。
      • 逃避责任
        • 在反馈艰难信息时将责任推到他人身上，这样自己就可以甩掉“坏人”的标签。
        • 坏处
          • 真相伙伴把被甩锅的人当成傻子
          • 你成了出卖他人的罕见
      • 建议
        • 建议就是判断，所以对方特别讨厌被别人给建议。就是因为你在评判我，还有就是建议代表着指手画脚，最重要的是建议往往会无效，
  • 强化问题
    • 三种迹象
      • 第一个标志，你一进入房间大家就不说话
      • 第二个当你给出意见的时候，下属一言不发。
      • 第三还有开会的时候，你占据了60%以上会议的时间，
    • 两种常见的错误做法
      • 责备
      • 过度自信