《高情商沟通：学会倾听》学习笔记

一本帮助沟通者与他人建立有效对话的书籍，轻松化解沟通难题，帮你快速成为沟通高手。

高情商沟通 -学会倾听

• 学会倾听
  • Why
    • 只有听懂对方的话，沟通才能顺利进行
  • What
    • 倾听，不是单方面地闭嘴、傻听，而是通过倾听，和对方产生互动。
  • How
    • 先看情景
      • 公司开会讨论新产品的推广计划， 小张建议：「我们可以在微信上做广告，价格比较低。」 但同事大明不同意：「微信广告虽然便宜，但是效果不好。」 大明还没说完，小张就打断他说：「微信的性价比已经很好了，其他方式会更贵！」 大明说：「你别急啊，我也没说微信不好，咱这不是在讨论嘛！」 小张又抢话：「我在讨论啊，不然咱们开会干嘛？」 最后会开完了，小张和大明还是各执一词，没商量出结果。 大明精疲力尽地说：「小张，反正推广方案是你负责的，你就自己决定吧。」
      • 小张和大明的沟通误区，其实很常见，总结起来就是，两个人看上去是在对话，但只是各说各的，根本没听对方到底想说什么，所以聊了半天，也没聊出双方的真实想法。其实，这样的问题，可以通过以下「3个倾听技巧」来解决。
    • 1.真诚询问
      • Why
        • 通过真诚询问，对方会一步步说出真实想法，然后双方就可以持续顺利地交流了。
      • What
        • 用开放型问题，引导对方说出真实想法
      • How
        • 在没听明白对方想表达什么时，不要瞎猜，直接开口问清楚是最好的。
        • 比如在开头的情景中，大明说「微信广告虽然便宜，但是效果不好」，显然大明心中有比微信广告更好的选项，但没有说出来。这时小张要做的，不是急着否定大明，而是要引导他说出更多的想法。小张可以这样问： 「根据我最近的经验，微信是性价比最高的方式。你如果有更好的方式，能详细介绍下吗？」 如果小张这样和大明对话，积极地听大明的想法，而不是打断他，他们就能进行有效交流，一起商讨广告方式的问题了。
      • 注意事项
        • 这个技巧中的「问」，是「真诚询问」，让对方充分表达和解释，而不是「质问」或「明知故问」，激怒对方，或让对方觉得难堪。
      • 参考话术
        • 1、请问您想达成什么样的具体目标呢？ 2、这个问题，您期待被怎样解决？ 3、对您来说，哪些事情是没有商量余地的？ 4、针对刚才您提出的需求，您能否再多解释一下背后的原因？
    • 2.解释确认
      • Why
        • 真诚询问了对方，但对方还是没说清楚，或者担心自己没有完全理解 对方的意思，这时需要和对方「解释确认」。
      • What
        • 解释：用自己的话解释一遍对方的意思；
        • 确认：解释后，再和对方确认一下，自己的理解是否正确。
      • How
        • 在不确定是否完全理解对方的意思时，不要瞎猜，直接和对方「解释确认」。
        • 小张用第一步询问引导大明说出， 「微信广告不太好，我们应该去电商平台参加促销」这个想法后， 小张可以用解释确认的方法这么说： 「我大概理解你的意思了，你是想借着电商平台的双 11 大促，策划一个新品促销活动，是这样吗？」 如果小张理解对了，那么他俩就可以继续探讨这个方案是否合理；如果小张理解的不对，那大明也能继续表达他真正的意思。 这样，小张一步步解释确认，其实就是在帮助对方说清想法，也是在帮助自己理清思路，更好地解决问题。这时的对话就会非常高效地往前推进了。
      • 注意事项
        • 这个技巧通常会和「真诚询问」结合使用，可以通过「真诚询问」，请对方提供更多信息，再利用一步步的「解释确认」，最终确定对方要表达的真实想法。
    • 3.认同感受
      • Why
        • 当对方不断重复说一些不重要的话，或听上去话里有话时，他们其实是想 表达某种情绪或感受，希望能够得到对方的及时认同。
      • What
        • 认同对方的感受，疏导他的情绪，让卡壳的对话进行下去。
      • How
        • 首先，快速地向对方表达自己认同他的感受；
        • 然后，把话题引向解决问题的正轨上。
        • 上边情境中小张和大明没谈拢，大明让小张自己决定，其实就是在表达一种情绪。这时候，如果小张理性些，就不应该默默接受，而是要赶紧认同大明的感受。 小张可以这么说：「我非常理解你的想法，咱们讨论了这么久，你也很着急，我知道你也是想尽快推进。这样吧，今天开会已经超时了，咱们回去都再梳理一下各自的想法，多拿一些数据，明天下午继续讨论，你看行吗？」 如果你是大明，听到小张能够理解自己的感受，是不是就不会负气，拒绝合作了呢？
      • 注意事项
        • 这里的「认同感受」，只是认同对方的情绪，而不代表认同对方的观点。
  • 练习
    • 回想最近一次，你和朋友或同事僵持不下的沟通经历， 你会怎样利用这 3 个倾听技巧，让对话顺利进行呢？