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第一模块 & 沟通的起点是倾听
01| 结构化倾听:怎样听懂真实意图？
沟通的基础是结构化倾听，听懂对方的意思
结构化倾听
接受事实
事实是什么？事实是：客人点的菜，我们没有给人家上
客观存在的
感受情绪
情绪是什么？情绪是：我等半天了，特别焦躁。
路标词
总，总是、老是、每次、经常、永远，这些词全部都是情绪的路标词
主管看法
理解对方期待我行动
对方期待我的行动是什么？请注意，不是真的要去退菜，肯定是赶紧上菜。他之前说了，“再不上就把菜退了”。
重要的三点
沟通的起点不是说，而是听
一个模型，也是“结构化倾听的铁三角”：事实、情绪、行动。
事实和情绪有时候是很难区分的。你可以通过训练，强行要求自己做一个区分，这样可以帮助你作出正确的行动回应
练习
客人喊：“服务员，菜点点了半天还没上。再不上，就把菜给我退了！”
用结构化倾听
第一，事实是什么？事实是：客人点的菜，我们没有给人家上
第二，情绪是什么？情绪是：我等半天了，特别焦躁。
第三，对方期待我的行动是什么？请注意，不是真的要去退菜，肯定是赶紧上菜。他之前说了，“再不上就把菜退了”
02|三步确认法：怎样让对方相信我听懂了？
结构化倾听作为基础
确认事实
信息量说则反向叙述
用自己的话把对方的要求再说一遍
挖掘更多的需求
先在心里数数三秒 ，等对方把话说完，再开口
开口的第一件事是反述，确认你听到的信息是否准确
响应情绪
明确行动
【one more thing】
当对方说完一段话之后，你要像一个拳击裁判一样，内心默默数秒。数三秒，1、2、3再开口。为什么呢？这相当于，在你们两人的表达当中制造了一个留白。 这个留白可太重要了。很多时候我们刚刚说完话，其实并没有说完，我还有很多意思没有表达透。这时候，如果对方给我一个留白，我可能会忍不住，再说两句。这再说两句就厉害了，往往最实质性的情绪，就在这两句里追加表达了。 你看，我通过制造一个留白，就有了获取更多信息的这样一个可能性，也给了自己一个整理时间。我可以通过这短短的几秒钟，来快速地整理一下
03|积极回应：怎样针对性地反馈？
积极回应
确认需求：“您的意思，是不是这个？”
肯定需求的合理性：“您提出这个需求，对我很有激励作用，我一定好好干。”
提出行动：行动策略不要太多，不超过三条，足以让对方觉得你是一个靠谱的人了。
设计一个开放性结尾：“我现在是这样的想，您看我理解的对吗”“这是我的计划，有什么不周到的地方，您提提意见。”
艰难的沟通和回应（积极）
换时间：推迟一段时间，但给出一个明确的时间节点
换场合：根据事情的重要级别，升级场合，或者降级场合
换角色：从回应者变成提问者、从回应者变成主持人
锅
球
开放性结尾
说话的边界
真话不全说
为了回避一些激烈的冲突，或者让沟通能够进入一个有序的状态，我不见得要把所有的真话都表达出来。那是不成熟的小孩
假话绝不说
我可以用各种方式、各种技巧来回应对方。但是在回应的过程中绝不说假话
【one more thing】 ：
在开口之前，把第一句话定位为：给对方一个肯定
“您刚刚说的这些太有启发了。” “你的意见对我一直都很重要。” “您提的这个问题，对我们的帮助很大。”
第二模块 & 三大通用沟通能力
04|开放性：怎么样创造共识？
05|目标感：怎样达成目标？
06|建设性：怎样把沟通导向行动？
第三模块 & 给人力量的沟通
07|卡位：怎样破冰？
08|追光：怎样赞美一个人？
09|建模：怎样激励一个人？
10|击穿：怎样说服一个人？
11|结界：怎样辅导一个人？
12|支持：怎样安慰一个人？
第四模块 & 给人鞭策的沟通
13|刷新：怎样批评一个人？
14|直给：怎样提意见？
15|透明：怎样作绩效面谈？
16|控场：怎样主持会议？
第五模块 & 那些艰难的沟通
17|承诺：怎样进行道歉？
18|补网：怎样调解矛盾？
19|示弱：怎样请求帮助？
20|洗牌：怎样拒绝一个人？
第六模块 & 展现自我的沟通
21|备场：怎样即兴发言？
22|界面：怎样和人闲谈？
23|呈现：怎样作汇报/提案？
24|MOT：怎样做晋升答辩？
