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第一模块 & 沟通的起点是倾听
01| 结构化倾听:怎样听懂真实意图?
沟通的基础是结构化倾听,听懂对方的意思
结构化倾听
接受事实
事实是什么?事实是:客人点的菜,我们没有给人家上
客观存在的
感受情绪
情绪是什么?情绪是:我等半天了,特别焦躁。
路标词
总,总是、老是、每次、经常、永远,这些词全部都是情绪的路标词
主管看法
理解对方期待我行动
对方期待我的行动是什么?请注意,不是真的要去退菜,肯定是赶紧上菜。他之前说了,“再不上就把菜退了”。
重要的三点
沟通的起点不是说,而是听
一个模型,也是“结构化倾听的铁三角”:事实、情绪、行动。
事实和情绪有时候是很难区分的。你可以通过训练,强行要求自己做一个区分,这样可以帮助你作出正确的行动回应
练习
客人喊:“服务员,菜点点了半天还没上。再不上,就把菜给我退了!”
用结构化倾听
第一,事实是什么?事实是:客人点的菜,我们没有给人家上
第二,情绪是什么?情绪是:我等半天了,特别焦躁。
第三,对方期待我的行动是什么?请注意,不是真的要去退菜,肯定是赶紧上菜。他之前说了,“再不上就把菜退了”
02|三步确认法:怎样让对方相信我听懂了?
结构化倾听作为基础
确认事实
信息量说则反向叙述
用自己的话把对方的要求再说一遍
挖掘更多的需求
先在心里数数三秒 ,等对方把话说完,再开口
开口的第一件事是反述,确认你听到的信息是否准确
响应情绪
明确行动
【one more thing】
当对方说完一段话之后,你要像一个拳击裁判一样,内心默默数秒。数三秒,1、2、3再开口。为什么呢?这相当于,在你们两人的表达当中制造了一个留白。 这个留白可太重要了。很多时候我们刚刚说完话,其实并没有说完,我还有很多意思没有表达透。这时候,如果对方给我一个留白,我可能会忍不住,再说两句。这再说两句就厉害了,往往最实质性的情绪,就在这两句里追加表达了。 你看,我通过制造一个留白,就有了获取更多信息的这样一个可能性,也给了自己一个整理时间。我可以通过这短短的几秒钟,来快速地整理一下
03|积极回应:怎样针对性地反馈?
积极回应
确认需求:“您的意思,是不是这个?”
肯定需求的合理性:“您提出这个需求,对我很有激励作用,我一定好好干。”
提出行动:行动策略不要太多,不超过三条,足以让对方觉得你是一个靠谱的人了。
设计一个开放性结尾:“我现在是这样的想,您看我理解的对吗”“这是我的计划,有什么不周到的地方,您提提意见。”
艰难的沟通和回应(积极)
换时间:推迟一段时间,但给出一个明确的时间节点
换场合:根据事情的重要级别,升级场合,或者降级场合
换角色:从回应者变成提问者、从回应者变成主持人
锅
球
开放性结尾
说话的边界
真话不全说
为了回避一些激烈的冲突,或者让沟通能够进入一个有序的状态,我不见得要把所有的真话都表达出来。那是不成熟的小孩
假话绝不说
我可以用各种方式、各种技巧来回应对方。但是在回应的过程中绝不说假话
【one more thing】 :
在开口之前,把第一句话定位为:给对方一个肯定
“您刚刚说的这些太有启发了。” “你的意见对我一直都很重要。” “您提的这个问题,对我们的帮助很大。”
第二模块 & 三大通用沟通能力
04|开放性:怎么样创造共识?
05|目标感:怎样达成目标?
06|建设性:怎样把沟通导向行动?
第三模块 & 给人力量的沟通
07|卡位:怎样破冰?
08|追光:怎样赞美一个人?
09|建模:怎样激励一个人?
10|击穿:怎样说服一个人?
11|结界:怎样辅导一个人?
12|支持:怎样安慰一个人?
第四模块 & 给人鞭策的沟通
13|刷新:怎样批评一个人?
14|直给:怎样提意见?
15|透明:怎样作绩效面谈?
16|控场:怎样主持会议?
第五模块 & 那些艰难的沟通
17|承诺:怎样进行道歉?
18|补网:怎样调解矛盾?
19|示弱:怎样请求帮助?
20|洗牌:怎样拒绝一个人?
第六模块 & 展现自我的沟通
21|备场:怎样即兴发言?
22|界面:怎样和人闲谈?
23|呈现:怎样作汇报/提案?
24|MOT:怎样做晋升答辩?