万松小院培训总结

万松小院培训总结，培训能够清楚的明白何为管理及管理的意义，明白了作为管理该如何上传下达，让自己的团队变得更好，学会了时间管理，如何利用好自己的时间，规定好每个时间点的计划，做事事半功倍。

万松小院管理培训总结

• 管理认知
  • ①“勤”行→极致的勤奋→精进（最重要的是自我意愿，让今天的最好表现成为明天最低的要求的。）
  • ②以“日”为单位，无限重复的体力游戏
  • ③服务类型
    • 规范化服务
      • 设定好标准（各个岗位人员话术，物品的放置，桌椅摆放等等）。
      • 餐前准备（提前准备好备餐柜的物品，开餐前检查一遍每桌的物品，包括桌布，茶壶，餐具摆放，果盘）
      • 餐中巡查（地面卫生，顾客桌上垃圾，菜品是否上齐，茶水是否需要补充）
      • 餐后反馈（买单时询问一下顾客的想法意见，可以就表示感谢，有问题及时调整并道歉）
    • 个性化服务
      • 首先在面对客人时要热情相待
      • 其次就是客人有需求的时候要尽量帮忙满足
      • 最后就要添加一下让客人感觉到我们服务人员的真心
    • 亲情化服务
      • 第一步要梳理好客人的信息 （性格）
      • 第二步是了解顾客的爱好，有什么忌口的，能不能吃辣
      • 第三步是给顾客制造一些惊喜，比如过生日，给客人送礼物，唱生日歌等等。
  • ④“走动式管理”
    • 对员工上班时行为的监督，看到不足的地方及时指正，例如串岗离岗，玩手机，发呆。
    • 检查一下每个区的物品准备，茶水是否接满，米饭是否保温，酒精灭火的东西是否准备好了等等。
    • 有老人小孩的，要主动推荐小孩子吃的儿童套餐，给老人推荐一下方便出行的位置及菜品。
  • ⑤为什么要管理？
    • 管理：把“人”组织起来，让人把“事”做好（管人的同时也要激励肯定员工）
    • 管理的五大职能：计划，组织，指挥，协调，控制（能稳定控场）
    • 管理的三大要素
      • “教”是最好的学习
      • 自我管理
        • 管理别人，先得管理好自己，遇到事情要控制好情绪，冷静处理问题。
      • 业务管理
        • 我做你看→我说你听→你做我看→你说我听（16字方针）
      • 团队管理
        • 动之以情，晓之以理，诱之以利，绳之以法（16字诀）
    • 管理的意义：经营一家店，只有管理上取得了成功，才能让门店正常运行，不断发展。
  • ⑥领导力，组织力
    • 领导力：身为管理者要以身相许，有问题要主动承担责任，同时也能及时解决问题和激励员工，才能让员工信服。
    • 组织力：先是要员工有意愿做这个事，然后企业也正好有这个机制，给员工提供环境，让员工能学到更多。
  • ⑦领导者
    • 作为一名领导者要学会上传下达（并且解释清楚原因，让员工更好的理解）。
• 店铺运营重点
  • ①人员+心态管理
    • 了解员工的性格
    • 了解员工优缺点
    • 用人所长，避之所短
  • ②岗位+SOC+SOP管理
    • SOC：每个岗位的时间安排表
    • SOP：每个岗位工作的具体标准
  • 客户满意度
    • ②顾客抱怨原因
      • 顾客期待值＞体验感（不匹配）
      • 上错菜，点错菜，上菜慢，买单慢，卫生不到位
    • ③感动服务
      • 服务态度→在餐中服务时要面带微笑，摆正态度
      • 服务速度→及时的满足顾客的要求
      • 服务温度→在环境.菜品.问候等几方面及时给顾客增加温度，获得好感
    • ④危机处理→
      • 需要有解决问题的能力
        • 偶发性事件（城管检查，消杀检查等）
        • 突发性事件（停水，停电等）
        • 遇到偶发性.突发性事件要冷静处理问题，保持头脑清醒。
    • ⑤服务关键点
      • 迎宾待客（最快速度安排客人，等位久的要安抚客人）
      • 餐前工作→开餐前检查好卫生及物品的准备
      • 菜品及餐中的服务（及时划菜催菜，主动服务，地面卫生及时清理）
      • 餐后反馈→提醒客人带好随身物品到前台买单，然后买单的同时也可以询问一下顾客的用餐反馈，及时解决。
      • 员工培训→协调店长对员工进行服务话术培训，营销活动培训，让员工了解活动以便给顾客介绍，提高顾客的满意度。
  • ③目标管理
    • 拆分目标
      • 日期，节假日，周末，天气因素
      • 堂食，外卖，外带
      • 翻台率（节假日可提前营业）
      • 卖产品→在顾客人多的情况下应该主动推荐菜品，帮助客人点菜，缩短用餐时间
      • 话术→在客人没点饮料及甜品时主动询问顾客，提高营业额。
• 个人心得
  • 学习心得
    • 能够清楚的明白何为管理及管理的意义
    • 明白了作为管理该如何上传下达，让自己的团队变得更好
    • 学会了时间管理，如何利用好自己的时间，规定好每个时间点的计划，做事事半功倍。
    • 同时也知道自己还有很长的路要走，自身也要很多不足及欠缺的地方，还得多学习，多了解管理的知识。
  • 未来计划
    • 提高身为管理的气场，工作和日常生活分开，有效的管理好门店的人和事。
    • 对为来新店开业提前制定好工作计划（流程，小目标）
    • 利用好自己的空余时间多学习管理的知识，并应用实战
    • 做好对老店物品的清点及交接，并协调店长快速熟悉门店的业务管理模式。
    • 执行力还得提升，未来的目标是快速有效的完成上次领导对我下发的任务
    • 协调好店长对新店的统筹安排。