《销售就是要玩转情商》简介和精华解读

该书内容深入浅出，在情商销售理论的基础上，将经典案例与操作方法相结合，揭示了情商对销售工作的影响和作用，强调情商软技巧的重要性。本书从销售员及销售行业中常见的困境入手，以事例做对比将销售困境出现的原因进行深刻剖析，并结合各销售问题给出了对应的解决方法，让读者看清销售误区，从自身情绪管控入手，改变目前的销售现状，成就销售辉煌。



作者简介

科林·斯坦利 科林·斯坦利，是美国知名的销售领导力咨询公司的总裁，她和她的团队多年来专门从事销售咨询和销售技能培训工作，其情商销售研究成果受到全球各大企业的追捧。

目录

一、情商销售攻略 二、销售与神经科学的关系 三、如何开发更多的客户资源 四、提高客户好感度的情商 五、提高成交能力的情商 六、提高询问客户技巧的情商 七、怎样顺利搞定对方能拍板的人 八、提升你议价能力的情商 九、情商销售文化的关键特征 十、销售领袖能力与情商的关系

一、情商销售攻略

所谓情商（EQ）就是我们认知自身情感的能力，以正确的方式去判断所感受到的情感，并且知道这种情感出现的原因。 销售经理们莫不以为自己是人精，事实上，优秀的销售经理在同理心、抗压力、与灵活性等若干情商方面，表现得的确出类拔萃。那么，那些情商低的销售员会是什么样子呢？ 一是善唱独角戏，跟客户之间没有联结，自演自说，不管客户的反馈； 二是容易激动，客户刚表示会考虑这个问题，他就以为已经拿到这笔订单； 三是容易让步，客户刚一张口质疑，马上就给对方打折； 四是喜欢做无用功，就是连谁是决策人都不清楚，就做了大量准备工作； 五是容易放弃，一遇到强悍的客户提出质疑，就觉得没戏了，干脆放弃走人。 可见，一个低情商的销售员是很难打下一片江山的，关于如何提升情商，作者给出了如下三个建议： 第一步：放空自己，自察自省。 自我意识是构建与提升情商技能的基础能力。我们每个人都需要有与自己相处的时间，更好地认清自己每天的表现，以及自身的态度、行为对自己和他人的影响。可以让你自问一些更有深度的问题，从而对自己的销售行为与销售结果之间有更加清楚的认知。 第二步：做回原始人，创造一个与技术无关的地带。 很多销售员都没有给自己预留思考的时间，他们总是忙于查看手机、邮件或是语音软件。他们甚至在与客户交流的过程中，集中注意力的时间也不会超过10分钟，这种行为被称为“销售注意障碍”。为避免这种情况，销售员必须应培养健康的销售习惯，集中注意力，给自己留出一段时间，在这段时间内不看手机、邮件，不听语音留言，做回原始人，放空自己。 第三步，正确判定自身的情感。 当你对自身认知与行动分析时，一定要对自身情感做出正确判定。例如，你对拜 某位客户的高管感到紧张，有可能是恐惧，有可能是兴奋，这两种情感状态完全不一样，相应的应对策略也截然不同，如果不能判定自身的情感，后续所做的改正也不可能奏效。

二、销售与神经科学的关系

不要以为掌握销售技能就万事大吉了，要想成为一名优秀的销售，你还得了解难以驾驭的神经科学，不然你就会明白什么是“冲动的惩罚”了。 首先你需要了解大脑的“杏仁核”，杏仁核是大脑里“最古老”的部分，能及时帮助我们发现威胁，进而本能地产生一种抵抗、逃避的反馈。

1. 当客户有“敌意”，你是抵抗还是逃避

当你在与客户会谈时，你的客户毫不掩饰自己的不耐烦，不停地查看手机、看手表，他这种敌意的举动可能会引起你的杏仁核做出抵抗或是逃避的反应。 你之所以会有抵抗和逃避的反应，一方面因为你的杏仁核在作祟，另一方面与你没有长时间训练全新的技能与行为有关，你无法养成一个长期的记忆去应对杏仁核所产生的敌意。比如说，我们现在还能唱起幼时学过的儿歌，如果你接受过这种长期记忆的训练，结果会有什么不一样呢？

2. “以退为进”的销售艺术

除了抵抗和逃避，高情商的反应是哪一种呢？成功的销售员会察觉到消极负面的触发点，很好地管控自己的情绪。首先，他能意识到在察觉威胁之后，身体产生的自然反应。其次，清楚地意识到触发点是什么，从而有意识地选择运用“自我察觉”和“自我肯定”的情商技能，冷静分析。 案例：鲍勃邀请苏与自己的合作伙伴里奇一起会面。苏与鲍勃的会面非常顺利，但里奇整个过程没有提任何问题，只是不停地查看手机。面对里奇有些敌意的态度，苏并没有做出逃避或抵抗的反应，而是立即中断与鲍勃的对话，对里奇说：“我觉得鲍勃今天让我过来谈论事情可能并不是你优先考虑的！”里奇承认了。苏并没有对里奇的回答表现出任何不满，而是选择再次转移话题的方法，讨论了里奇关心的其他业务问题，谈话就顺利多了。两个月后，里奇成为她的客户。

3. 穿上客户要买的鞋子走上一里路

销售员有杏仁核，客户当然也有杏仁核，当客户感知危险时，他同样会做出逃避或抵抗的反应。所以当销售员在对客户进行引导性提问时，比如：“王总，如果我们解决了这个问题，您是否想继续讨论下一个问题呢？”客户的杏仁核会让他感觉到危险的存在，他会对之前分享的所有信息感到焦虑。从而陷入封闭自我的状态。 在这种情况下，我们可以向客户呈现一种更加安全的销售方式，从而让客户感觉到自己的安全。例如： “我不敢肯定你们是否真的遇到科技方面上的问题。如果你们真的遇到了，那么你我都知道，这些挑战实在太大了，需要投入足够多的时间与金钱去解决。”这让客户感觉自己处于掌控地位，让他们有了安全感，也就能以更加开放的态度加入到谈话中去了。

4. 提升自身影响力的有效步骤

作者给出了如下走出抵抗和逃避的“魔咒”的建议： ①做出改变、成长与提升的决定。 ②认清情感的触发点，改变你做出的反应。 ③训练、训练、再训练。 经验丰富的老销售通过创造出一条全新的神经通路，将短期记忆最终变成长期记忆的一部分。就像在竞技体育中，教练要求队员不断地训练，直到形成一种新的神经通路。

三、如何开发更多客户资源

每一位销售都知道客户资源对业绩的重要性。现在我们就用心理学的理论里帮你达成开发更多有效的目标客户。

1. 延迟满足

通常延迟满足是为了获得更大的目标，而放弃眼前的诱惑。拥有延迟满足情商的人，他们的世界似乎比别人格外“幸运”。 案例：斯坦福大学曾经做过一个著名的“棉花糖”实验，给一组三四岁的孩子每人发一颗棉花糖，然后主持实验的老师告诉孩子们，老师会离开20分钟，如果有人这期间不吃棉花糖，将会得到额外的一颗棉花糖，然后老师出去了。观察发现，一些孩子很快就吃掉了棉花糖，但另外一些孩子则耐心地等到老师回来。接下来的14年里他们继续跟踪研究这些孩子的发展，发现那些耐心等待的孩子在美国的高考成绩（SAT）比那些没耐心的孩子高出210分，拥有更好的社交能力和个人成就。 那么棉花糖故事与开发客户有什么关系呢？低延迟满足的销售人员很容易产生沮丧心理，而高延迟满足的人则不然。要知道大多数的销售员在四次尝试开发客户未果之后，就会选择放弃，而大多数的销售都是在5—12次的接触之后才达成的。可见，那些大多数的销售都是由少数的高延迟满足的销售精英完成的。

2. 开发客户：在有鱼的地方钓鱼

有很多销售员在一些客户身上下了大力气，但最终却是做了无用功，所以销售员需要知道哪一类客户才是你的潜在客户吧？ 第一，重视聘请专业人士提供建议的重要性，并不是凡事都自己来解决； 第二，他们将教育与培训视为一种投资，而不是一种无用的花费。 当我们找到了满足这两个条件的客户时，那达成合作的成功率就会提升30%。

3. 用“图画般的语言”与客户沟通

销售员需要将自己的价值主张传递给客户，优秀的价值主张需要创造出一种“言语图画”，从而对客户的杏仁核产生影响和说服作用。要想真正地触动客户的神经，就意味着你需要使用客户在日常生活中所用的语言。当你的话语能够触发客户的神经，让他看到你所能给他提供的解决之道，那么客户就更有可能与你展开真正意义上的销售对话。

4. 提高你开发客户的能力

按作者的建议修炼如下能力吧。 ①下定决心 ②向自己提出棘手的问题。 ③为成功做规划。 ④管控自身情绪。 ⑤找一个问责的伙伴或是导师。

四 、提高客户好感度的情商

相信每个人都有过这种体验，你明明看上了一件东西，却被那个无礼的销售员坏了心情，一走了之。那么销售员如何能让自己被别人喜欢上呢？

1. 做人真实

让自己受欢迎的第一步就是要接受自己，接受你的优点和缺点，让你显得真诚与真实，自然也就受人欢迎了。 案例：有一位大公司的副总裁应邀在一个大会上做演讲，大家都以为这样的大人物应该会讲得特别高大上吧。但他一上台就说，自己最近搞砸了一次电话销售，他把自己走错了路、迟到了、忘记了拿名片等糗事全都讲了出来，和台下的听众瞬间就拉近了距离。 真实来自自信，正是他对自己高度的自信才让他敢于承认错误，而他的谦卑、幽默和真诚让他受到了听众们的喜爱。

2. 同理心倾听

讨人喜欢的销售员一般都具备很强的同理心销售技能。这种能力可以帮助我们站在别人的视角去看待这个世界。他会让客户知道，自己了解他面对的处境。从容地提出解决方案，同时认真聆听客户的需求并加以证实。 另外，有同理心的销售员还会察觉到客户习惯的沟通风格，他会调整自己的说话风格，努力做到与客户的沟通方式一致。

3. 提升他人对你好感的有效步骤

我们都想提升他人对自己的好感度，怎样才能达成呢？主要有以下三个步骤： ①审视你的自尊心，从而审视自己是否以自信、放松以及真诚的态度去面对他人。 ②创造属于你自己的“麦基66条法则”（就是掌握客户的信息） ③展现自己的能力，快乐地工作。 在很多情况下，真正帮你赢得客户的是诸如自尊、同理心、良好人际关系能力以及自我实现等情商技能。这些技能可以帮助专业的销售人士变得更加亲和。

五、提高成交能力的情商

所有的销售精英都不想做无用功。那么，如何准确地抓住客户的心理，从而达到自己的目标呢？

1. 把客户当合作伙伴

合作关系是销售员应该追求的合理的关系，这不仅是寻求与客户持续合作的基础，而且也是识别重要客户的指标。

2.明确自己见客户的目的

如果想要与客户建立一种合作而非买卖关系的话，那你需要去追求事实真相，去做正确的事情。不要过分注意会面的结果，无论对方是同意还是反对都要表现得淡定自若。另外，在销售过程中客户经常会反驳，这其实是我们最好的解释时机。

3.提升管控自身期望的有效步骤：

①审视你过去三个月的销售会面，评估你的表现。 ②用想象视觉化的方式去训练设定与管控期望。 ③重新回想你给客户带来的价值。

六、提高询问客户技巧的情商

我们之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是你要听的该比说的多一倍。 做销售最关键的是倾听能力，学会询问并倾听客户的意见，这将会使你的销售过程更加顺利。 在销售中，当客户说出他所面临的挑战或问题时，你可以通过提出以下几个方面去放慢销售脚步。运用“3W”法则，了解其中的原因： 1. 第一个W：为什么（Why） 销售员应该提出的问题就是：为什么客户在意这个问题？找出事实真相。 2. 第二个W：什么（What） 分析这个问题给客户带来的影响。当你发现了这类问题的答案，那么砍价的会谈就开始变成价值导向的会谈了，因为你可以帮助客户发现与你合作的价值与不合作的后果与代价。 3. 第三个W：什么（What） 客户面临的问题可能衍生出其他问题。比如，要是客户不去解决问题的话，这会对未来造成什么影响呢？ “3W”法则可以帮助你提出一系列问题，从而认清客户的问题以及不解决这些问题可能带来的后果。 4. 提升你询问技巧的有效步骤 由于缺乏高效提问与聆听能力，不少销售员都无法发现客户真正面临的挑战，最后导致销售不顺。下面四个步骤可以提升你的询问能力： ①认真审视你约定销售会面的过程。 ②多问，少说教。 ③考验客户愿意做出改变的决心。 ④了解客户的故事。

七、 怎样顺利搞定对方能拍板的人

找准决策者，是每个销售都应学会的功课。一般可以把客户分为四种典型类型：

1. 第一类决策者：强人领导型

强人领导型一般会直接进入主题，以结果为导向，探讨问题的本质。他们不会纠结于细节，做出决策的时间也很短。交流时，不用和他说无谓的话，而要直入主题，专业地回答他的各种问题，跟他讲你们能做到的事，以及对他的期望管理等。

2. 第二类决策者：开朗型

这类决策者性格外向，他们喜欢与人交谈，说笑话，分分钟和你打成一片，很容易调高你的成交期望值。与这类客户交流时，销售员需要认真观察，运用同理心技能更好地阅读客户的想法，调整自己的沟通方式，询问问题的关键。

3. 第三类决策者：成熟型

这一类人性情随和，态度沉稳，容易与人相处。只有经过深入交谈，在价值观层面和他达到一致，他才能真心认同你，从而达成合作。因此，销售员应该要放慢脚步，在谈论产品与服务之前，与他建立好关系。站在他们的角度去思考，如何才能为他们的团队以及客户提供最好的服务，发现他们眼中的优质服务是一种什么概念，这样你们才有可能达成合作。

4. 第四类决策者：专家型

这一类客户经常被称为“分析型买家”，他们喜欢数据，喜欢标准，喜欢按照数据取做决定。面对这类客户，销售员需要具有延迟满足的技能，做好充足的功课，才有可能最终达成合作。

5. 全面提升你与决策者会面的能力

①认真审视你与不同个性类型的人的交流方式。 ②与自己进行一场实话实说的对话。 ③问一下自己到底是否擅长做出决定。 如果你希望增加你的销售额，那么就要因人而异地调整销售策略，这样你才能在各种类型的客户面前游刃有余。

八、提升你议价能力的情商

最终签单前，我们需要面对预算这些问题，如果对方杀价，你怎么办？客户如果不感兴趣，谈话还要继续吗？面对这些，你需要给自己打一针“强心剂”，积极从容地拿下大单。

1. 敢于谈钱

销售员首先要了解客户的预算。有的销售员深受儿时家庭对金钱观念的影响，而羞于先谈钱。但要想在销售的职业生涯上走得更好，你必须要找到你在价格上让步的情感触发点，修炼好谈钱的能力，解决这一点对你和你的公司都是一个双赢的结果。

2. 具有转身离开的思维方式

销售员要具有“转身离开的准备和勇气”，大多数销售员为了有所斩获，往往会对客户提出的折扣要求妥协。但很多时候顾客不买产品，并不是因为价格贵，而是销售员差劲的情感管理能力。 案例: 客户：你的竞争对手的价格比你低20%，你能便宜一点吗？ 销售员：如果竞争对手真的能够按照你所说的价格提供优质服务，我们不会怪你跟他们合作的。 客户：我们觉得你们提供了最好的解决方案，但价格稍微高了一些。 销售员：谢谢你对我们的信任，我们会重新审视评估报告，进一步研究应该将哪些内容剔除掉，从而更加符合你的预算。 客户：我们今年的处境真的很困难，你能做得更好一些吗？ 销售员：我可以理解，我们是否需要进一步讨论，看看你是否想达成这次交易，也许。将购买计划延迟到明年也是不错的选择。 这里，销售员很好地管控住了自己的情感，运用“要买就买，不买拉倒”的强大策略，从而掌控整个局面。

3. 提升你议价能力的有效步骤

①认清你在金钱方面的情感触发点。 ②接收谈判策略方面的培训。 ③审视你对公司以及自我价值的相信程度。

九、情商销售文化的关键特征

改变销售文化才能打造一个优秀团队。具有浓厚情商销售文化的团队一般都有三个特征：推崇学习、重视合作、鼓励慷慨大度的精神。

1. 第一个特征：保持学习

因为保持学习的人才会有改变的可能，一般接受过教育的销售员能够取得更大的成功，可以更好地完成他们的工作。销售组织需要更好地创造学习氛围。

2. 第二个特征：团队合作

具有情商的销售文化组织认识到，要想在今天竞争激烈的商业环境下生存，他们需要组建一个“销售村”才能屹立不倒。团队中每个人在开发与留住客户等方面都起着自己该有的作用，而他们的这些努力都是应该得到认可与鼓励的。

3. 第三个特征：慷慨大度

高绩效的企业都会有很强的社会责任感，他们认为有必要回馈支持他们的社区。而且这些公司发现，慷慨付出能够唤醒人们的善意，更有助于营造团队的凝聚力。

4. 建立情商销售文化的有效步骤

①创造一个学习型的环境。 ②摆脱“自我”的思想。 ③认识与肯定他人的的努力。 ④为你的社区做贡献。

十、销售领袖能力与情商的关系

怎样成为一名优秀的销售领袖？什么样的情商是一个销售领导所应该具备的呢？我们将从以下几个方面予以讨论：

1. 行为始终如一

始终如一是领袖的重要特征。始终如一与自我察觉和冲动控制能力紧密相关。

2.言行一致

言行一致就是你所倡导的事你自己都要能够做得到，而不能说一套，做一套。言行不一致会很快摧毁销售经理个人信用与正直品质的途径。

3.设定期望值

销售经理应该让团队成员知道你对他们的期望，关心团队的每一位成员，根据实际情况为他们设定一个清晰地目标。当团队成员抱怨设定的期望太高时，销售经理不应该对此妥协。

4.降低自己的标准

高效的销售经理并不是一味的严厉，也需要适当给员工一些赞美，制定一些奖励员工的项目。一旦你发现了某位成员在某件事上做得好，你可以在销售会议上专门讲这件事，增强他们的自信，也让他们为自身的贡献而感到自己独特与重要，从而不断地追求自我提升。

5. 快乐

快乐是销售中最容易被忽视但有效的激励手段，你是想压抑地赚钱还是想快乐地赚钱呢？快乐的销售团队总会给客人带来欢乐，在同等条件下，顾客会优先选择他们。 案例：有一次，作者乘坐西南航空出差，乘务员播报一般被人视为枯燥无味的规则时，却让乘客们哈哈大笑。她是这样说的，如果你身边坐着的成年人做出了小孩子的行为，请你首先帮他把氧气面具拉下来，这在紧急降落时会拯救我们所有人。 当大多数航空公司都处在亏算的时候，西南航空却能持续盈利。因为欢乐是这家公司最核心的价值观。

6. 提升你销售领导能力的有效步骤

约翰·马克斯韦尔说：“如果你在前面引路，后面没人跟上，那么你就不是在引路，你只是出去散步而已”你是在领导一个士气高涨的团队前进，还是只是出去散散步呢？下面五个步骤可以帮助你走在领导与培养他人的正确道路上： ①始终如一。 ②放弃你被人喜欢的愿望。 ③表现出同理心与礼貌。 ④成为一名导师。 ⑤将快乐放入每周的待办事物里。

结语

相对于曾经“学好数理化，走遍天下都不怕”理念，我们正处在一个重视情商的时代里，但无可避免的也给情商披上了一层神秘的面纱。 本书告诉你情商不是那些高深莫测的权谋，而是我们常说的自信、自省、自尊、同理心、耐心、团队、真诚、谦逊…… 事实上，不只是销售，任何涉及到人的活动，最终都是一场关于情商的角力。