顾客满意度思维导图

这是一篇关于顾客满意度思维导图，包含400客诉管理、三方外卖回复评价管理、线下会员扫码评价管理等。

顾客满意度提升

• 400客诉管理
  • 客诉量控制管理抓手
    • 项目推动
      • 客诉改善提升项目推动、带动相关部门参与、执行
    • 要因排查、专项改善
      • 质量类投诉
        • 变质投诉
          • 从产品效期、交叉污染、冷链及储存管理各环节进行排查，针对问题点OJT辅导，并对门店输出有效改善措施
        • 异物投诉
          • 排查异物来源、立即沟通相关部门、快速响应并跟踪反馈改善效果
          • 加强门店自检落地执行情况、通过线上任务稽查或专人专项跟踪、并定期“翻土式”进行赋能培训
        • 口味投诉
          • 联动工厂工艺工程师、制程品控并结合感官评测结果对检测指标及工艺进行全面排查、改善
      • 服务类投诉
        • 诚信经营
          • 情节严重根据《门店安全运营管理制度》进行处理
        • 良好服务
          • “四必须”“四不许”否决项类投诉根据《门店安全运营管理制度》进行处理
          • 销售行为类投诉、对核实出问题点做OJT辅导
          • 活动执行类投诉、加强员工活动内容培训，并反馈企划部做相关调研改善
    • 改善跟踪
      • 本月对上月涉诉门店进行到店复盘帮扶
  • 处理时效性管理抓手
    • 实施双人复核机制
    • 休息日及节假日实施项目执行组长督促，跟催，提醒管理
  • 满意度调研管理抓手
    • 做铺垫
      • 当出现客诉时，门店与顾客对接前，品控联合战区指导门店，对客诉进行处理，并为顾客满意度回访进行铺垫
    • 送周边
      • 对部分顾客赠送绝味周边礼品
    • 重回访
      • 品控针对客诉100%回访，询问顾客对此次处理结果是否满意以及询问是否存在合理建议，积极完善400客诉处理体系
• 三方外卖回复评价管理
  • 时效性
    • 及时回复
      • 要求门店加盟商老板或者管理者，每日15点前进行有效回复，公司进行检核，制定奖惩措施
    • 及时检核
      • 线上专员每日16点前，专人专岗跟进评价回复，催促加盟商进行回复 注: 周六日也得跟进
  • 针对性
    • 拒绝牛头不对马嘴
      • 输出门店好差评回复模板，但是门店禁止无脑操作，要针对顾客剔除的问题进行回复，反馈，解决顾客疑惑
    • 好评分享
      • 把每日好评在子公司线上群进行分享，店名表扬对应门店，让店员有存在感
    • 差评复盘
      • 把每日出现的存在共性问题的差评，拉群进行问题复盘，针对性整改，调整
• 线下会员扫码评价管理
  • 夯基础
    • 全员赋能培训
      • 增加专项培训，制作相关操作说明视频以及文件，确保至少每店有一个员工会操作
    • 新员工培训
      • 在上岗认证中，增加提高顾客满意度相关管理课程
  • 重意识
    • 项目推动
      • 项目负责人负责全程跟踪进度，并定期在群内进行数据汇总，分析
    • 项目复盘
      • 在月中、月底进行项目复盘总结
    • 激励门店
      • 会在月底对数据进行汇总统计，制作激励榜进行公示，对于完成较好门店进行激励，对完成度较差门店进行一对一沟通交流
    • 躬身入局
      • 到店指导交流顾客满意度管理细节，针对存在问题及时解决
  • 提执行
    • 激励制度管理
      • 门店激励制度、战区绩效考核
    • 思维连线
      • 80/20法则
        • 与多店加盟商交流、强调顾客满意度重要性（对门店带来的益处）、各店评价完成情况定期公布、同时带动单店门店执行
    • 落地执行
      • 落地执行顾客满意度管理方案