导图社区 华为“以客户为核心”营销体系构建
这是一篇关于华为“以客户为核心”营销体系构建的思维导图,包含正确的选择高价值客户、客户需求导向的服务流程、端到端服务客户的组织等。
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11.7笔记—— 华为“以客户为中心”的营销体系构建
一、正确的选择高价值客户
核心:选择争取的客户
1、匹配企业发展战略的客户选择
思考:
你的客户究竟是谁?
选择原则:
基于它发展的愿景,客户选择既要兼顾现在,又要着眼于未来,以现在为起点,逐渐构建面向未来的能力;
2、以改善人均产出为基础的高价值客户选择
关注指标:
人均产出
提升方法:
让一个人在一个客户的身上发掘出最大的价值;
持续在最优质客户身上进行资源投放;
二、客户需求导向的服务流程
什么是客户所想要的?
站在客户角度看:
客户要的就是希望获得“高质量、快速响应、低成本”的服务;
华为的角度看:
为客户提供服务的最优方式,就是把服务过程流程化运作;
1、第一阶段对流程的理解——“流程就是业务本身”
2、第二阶段——“流程就是业务最佳路径的总结”
3、第三阶段——“流程是业务的最佳路径,以及保障我们能够行走在最佳路径上的能力的集合”
三、端到端服务客户的组织
铁三角方法论:
首先思考端到端的销售与回款流程是什么?
其次思考在这个流程下面的组织结构是什么?
最后形成以客户经理、方案经理、交付经理为核心的铁三角。
铁三角是三个角色,同时也是服务客户生命周期当中所需要的三种能力。
客户经理的核心价值
1、客户关系,把客户关系做扎实;
2、竞争对手管理,时刻准备进攻对手的地盘,或者是防止别人来抢总价的地盘;
3、回款,由于回款有时候需要客户关系做支撑,所以需要客户经理。
解决方案经理的核心价值
1、提供满足客户需求的解决方案;
2、满足客户需求的同时,又要推出能够与竞争对手拉开差距的解决方案;
交付专家的核心价值
1、确保灵活的契约化交付能力;
2、瞄准合同交付,从而提升客户的满意度;
四。创造客户价值的用人机制
要求:
对于组织与个体都必须了解自己对于企业的核心价值是什么?
需要跳出部门,从整个价值创造的过程来审视自身的价值。
职能部门向“资源中心、能力中心、服务中心”转变
企业发展的瓶颈在于企业家对资源的驾驭能力,人是其中一个关键因素;
卓越的企业与一般的企业差别
能不能用好员工
华为如何解决?
人才培养模式:培养专才,而不是通才;
五、创造客户价值的能力构建
一个企业能够长久生存的基础是什么?
给客户带来的价值的关键能力;
客户洞察能力
竞争对手管理能力
客户为什么选择你、忠于你、不离不弃?
需要企业拥有长期规划解决方案能力;
解决方案核心:
价值主张
第一个核心是“客户经营”能力:华为的客户关系经营:把客户资源与项目进行了分离;
第二个核心能力是“竞争对手管理”能力
第一类:比我们强的,要虚心学习;
第二类:比我们弱的,原则“要么不做,要么做绝”