华为“以客户为核心”营销体系构建

这是一篇关于华为“以客户为核心”营销体系构建的思维导图，包含正确的选择高价值客户、客户需求导向的服务流程、端到端服务客户的组织等。

11.7笔记—— 华为“以客户为中心”的营销体系构建

• 一、正确的选择高价值客户
  • 核心：选择争取的客户
  • 1、匹配企业发展战略的客户选择
    • 思考：
      • 你的客户究竟是谁？
    • 选择原则：
      • 基于它发展的愿景，客户选择既要兼顾现在，又要着眼于未来，以现在为起点，逐渐构建面向未来的能力；
  • 2、以改善人均产出为基础的高价值客户选择
    • 关注指标：
      • 人均产出
    • 提升方法：
      • 让一个人在一个客户的身上发掘出最大的价值；
      • 持续在最优质客户身上进行资源投放；
• 二、客户需求导向的服务流程
  • 什么是客户所想要的？
    • 站在客户角度看：
      • 客户要的就是希望获得“高质量、快速响应、低成本”的服务；
    • 华为的角度看：
      • 为客户提供服务的最优方式，就是把服务过程流程化运作；
  • 1、第一阶段对流程的理解——“流程就是业务本身”
  • 2、第二阶段——“流程就是业务最佳路径的总结”
  • 3、第三阶段——“流程是业务的最佳路径，以及保障我们能够行走在最佳路径上的能力的集合”
• 三、端到端服务客户的组织
  • 铁三角方法论：
    • 首先思考端到端的销售与回款流程是什么？
    • 其次思考在这个流程下面的组织结构是什么？
    • 最后形成以客户经理、方案经理、交付经理为核心的铁三角。
  • 铁三角是三个角色，同时也是服务客户生命周期当中所需要的三种能力。
  • 客户经理的核心价值
    • 1、客户关系，把客户关系做扎实；
    • 2、竞争对手管理，时刻准备进攻对手的地盘，或者是防止别人来抢总价的地盘；
    • 3、回款，由于回款有时候需要客户关系做支撑，所以需要客户经理。
  • 解决方案经理的核心价值
    • 1、提供满足客户需求的解决方案；
    • 2、满足客户需求的同时，又要推出能够与竞争对手拉开差距的解决方案；
  • 交付专家的核心价值
    • 1、确保灵活的契约化交付能力；
    • 2、瞄准合同交付，从而提升客户的满意度；
• 四。创造客户价值的用人机制
  • 要求:
    • 对于组织与个体都必须了解自己对于企业的核心价值是什么？
    • 需要跳出部门，从整个价值创造的过程来审视自身的价值。
    • 职能部门向“资源中心、能力中心、服务中心”转变
  • 企业发展的瓶颈在于企业家对资源的驾驭能力，人是其中一个关键因素；
  • 卓越的企业与一般的企业差别
    • 能不能用好员工
    • 华为如何解决？
      • 人才培养模式：培养专才，而不是通才；
• 五、创造客户价值的能力构建
  • 一个企业能够长久生存的基础是什么？
    • 给客户带来的价值的关键能力；
      • 客户洞察能力
      • 竞争对手管理能力
  • 客户为什么选择你、忠于你、不离不弃？
    • 需要企业拥有长期规划解决方案能力；
    • 解决方案核心：
      • 价值主张
        • 第一个核心是“客户经营”能力：华为的客户关系经营：把客户资源与项目进行了分离；
        • 第二个核心能力是“竞争对手管理”能力
          • 第一类：比我们强的，要虚心学习；
          • 第二类：比我们弱的，原则“要么不做，要么做绝”