以客户为中心思维导图

以客户为中心思维导图，家用充电桩流程管理，客服和工程师（安装师傅）之间的配合，以及对师傅的上门安装的工作要求等。

以客户为中心（服务意识）

• 投诉率
• 产能指标
• 回传指标
• 增项收费
• 客服（信息员）
  • 接单及首联
    • 规定时限内（一小时）操作系统接单，并根据订单信息，完成客户“首联”。电话致辞：“您好，我们是XX（车企名）授权服务商，负责您XX充电桩的安装工作。XXX”电话中应着重了解如下情况：安装位置（自建房/小区/工厂等），取电情况（物业取电、新能源电表、工业取电等），是否申报新能源电表等。判断是否符合安装条件。
  • 微信建群
    • 添加客户微信，并建立“日期+车型+客户名+区域+家充安装专属群”。群内人员：客户、客服2号（龙超总）、公司家充负责人（龙宁总）、平台项目经理。群公告内容粘贴订单信息（包含：车企订单号、客户名、客户电话、安装地址、是否需要“带桩”等信息） 发送话术。
  • 信息跟进
    • 持续跟进师傅接单情况及施工情况，过程中遇到问题，及时进行处理。三天一跟进客户情况
• 工程师（师傅）
  • 上门
    • 接单
      • 信息接入后首先根据顾客要求，再根据路线、订单用时等因素安排上门服务时间顺序，结合信息接入后与顾客预约大概上门时间的排程情况，合理安排路线和时间。
    • 联
      • 确认时间（电联话术）
        • 群里一定要反馈确认
          • ①要求用规范的普通话拨打、接听顾客电话，语言要文明、礼貌、得体，语调要温和、悦耳、热情，吐字清晰/语速适中。
          • ②您好！XX先生/女士，我是**汽车充电桩安装工程师，您在XX购买的**产品，由我为您提供服务，预计XX天XX点上门，您的这些产品服务大概会需要X个小时。再次确认一下您的地址，是XX市XX区XX街道XX小区X栋X-X吗？ 好的，那**时间见！
      • 确认内容
        • ①安装商品和内容是否与顾客描述一致；
        • ②服务时间段、地址是否与系统及用户最新需求相符；
        • ③有没有要求开孔、上墙等内容以便于备齐相关工具；
        • ④小区是否允许施工（针对晚上或者是周末节假日）；
        • ⑤如需要登高安装的需要向顾客说明，并请顾客做好提前准备；
        • ⑥简单询问顾客家中情况以判断安装场地是否充足是否干净整洁等。
    • 检
      • 安全工具
        • 应检查保证车辆合格、证件齐全、保险齐全，检查车辆轮胎是否正常；车辆是否有漏油、漏液现象；制动、传动、动力部位是否正常工作；仪表灯光是否正常显示等。
      • 交通工具
        • 应检查保证车辆合格、证件齐全，检查车辆轮胎是否正常；车辆是否有漏油、漏液现象；制动、传动、动力部位是否正常工作；仪表灯光是否正常显示等。
      • 作业工具
        • ①基本工具完整齐全：电锤及钻头、成套扳手、成套螺丝刀、异形紧固工具、成套钳型工具、榔&锤固定工具。
        • ②丈量工具符合要求：水平尺、钢（皮）卷尺、红外标线仪、红外测距仪、标记笔。
        • ③测量工具性能合规：接地电阻测试仪、绝缘电阻测试仪器、万用表、电工笔。
        • ④加工工具规格适用：割&刮刀、胀管器夹具、美工刀、切刀、热熔枪。
        • ⑤防护工具整洁干净：防尘袋、垃圾袋。
      • 物资工具
        • 九大件：工服、工牌、口罩、工具包、垫布、盖布、抹布、手套、鞋套。确保物资工具整洁合季，标准统一，干净无破损。
      • 形象自检
        • ①身着公司统一着装，并保证工装干净、整洁、无褶皱、无异味；
        • ②夏装除风纪扣外全扣，秋冬装拉链拉至衣领下部；
        • ③工作证标准打印，工牌挂脖，口罩必备；
        • ④面部保持整洁，头发梳理整齐，不留长发；
        • ⑤胡须剃干净，不要超过一毫米；
        • ⑥双手干净，不留长指甲；
        • ⑦身体裸露处不可纹身；
        • ⑧鞋要干净光亮，无污渍，袜子整洁无异味；
        • ⑨作业中/作业前不饮酒、不抽烟；
        • ⑩不进食大蒜、榴莲、臭豆腐等气味重大的食品等。
    • 带
      • （1）根据当天订单及用户需求，提前准备材料、备件，所用材料务必严格参照公司规定领用，严禁私自外采、使用非公司指定品牌或带有其他竞对公司标识材料。
      • （2）领取时必须如实填写“网点材配、工具借用/领用单”， 借用/领用单上内容需填写完整、字迹清晰，内容为：领用日期、作业单号、材配名称、规格、数量、服务人员签名等。经网点经理审核签字，按次序到材料库领取材配。
  • 到场（入户）
    • 敲
      • （1）入户敲门前需再次参照形象仪容仪表自检十条进行仪容整理；
      • （2）用手指关节敲三下，一重两轻；
      • （3）敲门同时声音适中报名“您好！我是***汽车充电桩服务工程师”；
      • （4）稍等片刻用户无反馈时重复以上两步；
      • （5）连续以上步骤三次用户无反馈，拨打用户电话联系用户提醒用户已上门服务；
      • （6）如遇小区大门或者单元门无法进入的，需要先与用户打电话提醒用户，不要直接按门铃开门，以防惊吓到用户。
    • 进
      • （1）用户开门后首先出示工作证，正对用户双手平推缓慢递向用户距离用户20公分处停留，并表述“您好，**先生/女生，这是我的工作证，请您查验！”；
      • （2）得到用户认可后，将工具材料放置在门口，左脚穿上鞋套首先踏入户内，接着右脚穿戴鞋套踏入户内，禁止双脚站在用户家再穿戴鞋套；
    • 摆
      • （1）进入屋内，主动询问用户“您好，请问工具和材料方便摆放在什么地方？”在得到用户的指引后，将垫布整齐的平铺在指定地方；
      • （2）将摆放在户外的工具及材料拿入户内，整齐的摆放在垫布上（注意轻拿轻放）尽量不要将工具和材料进行堆砌。
  • 交付
    • 查
      • 检查机器使用场所的电源电压、导线规格、插座等是否能满足所用电器的要求，检查安装空间、环境或水质，确认机器安装位置、预算报价与技术交底。（场景营销：空开、高空费等）
    • 动
      • （1）工程师在用户家走动路线仅限作业需求区域，禁止随意在非作业区域内走动，脚步保持自然轻松；
      • （2）携带工具在用户家走动时，必须关注防止工具碰撞用户家物品或车辆，尽量工具前置在身体前方走动。
    • 移
      • （1）如因作业过程中用户家摆放的物品存在安全或者损坏隐患的情况下，首先必须向用户详细说明原因“您好！因为***，所以您家的****需要移动到合适的位置”；
      • （2）在得到用户认可后，方可移动用户家的物品，并摆放在用户认可的地方，小物品集中摆放，大物品需轻拿轻放，禁止推动或者直接在地面碾移损害地面；
      • （3）在作业完成后，需将用户家移动的物品进行复原摆放，并主动和顾客致歉“您好，给您添麻烦了，现在我们将您家的物品重新摆放复原！”。
    • 护
      • （1）因作业需要存在动用冲击钻等工具的，作业前需提前和用户沟通确认，会产生灰尘、碎屑、水迹等，并告知用户将采取对应的保护措施，取得用户认可。“您好！因为安装时需用****，会产生***，我们将采取***措施，尽量减少****，非常抱歉，特向您说明一下，您看可以嘛？
      • （2）在作业过程中如果需要移动盖布垫布等物品，需征求用户意见，得到确认后方可移动，移动时应轻拿轻放，防止散出灰尘。“您好，因为***原因，此处***物品需要移动一下，给您带来的不便深感抱歉，您看可以吗”
      • （3）作业完毕后应将防尘布小心折叠包裹好，轻拿轻放，并告知用户“您好，我现在将防尘垫布收一下，稍后为您打扫作业过程中产生的灰尘以及垃圾，给您带来的不便非常抱歉，请您谅解”。
    • 核
      • 核实购车发票／行驶证同订单、以及包装箱上电器的型号等基础信息是否一致，开箱验机按照装箱请单和用户一起检查附件是否完整、齐全，电器外观是否完好。
    • 试
      • 通电试机，检查机器安装后各项功能是否正常，或维修后机器故障是否排除。
    • 讲
      • 安装卡及收据填写，拍照销单、清点物品、讲解指导使用和保养常识。（场景营销：延保产品、桶洗剂等全场景产品、服务商品以及电器商品的衍生裂变）
    • 清
      • （1）打扫现场
      • （2）清理垃圾
    • 邀
      • 邀请用户对交付体验进行监督反馈。
    • 别
      • （1）临走前，仪容整理干净整洁，衣服扣子扣好，拉链拉至脖领处，面带微笑，右手抬至胸前挥手与用户告别；
      • （2）临走前话术“**先生/女士再见，很高兴本次为您服务，希望我们下次再见”。
• 配合度
• 浮动主题
• 工艺质量
• 安全