客户关系管理第七章客户服务客户流失

客户关系管理第七章客户服务客户流失，主要介绍客户流失常见原因、客户流失对企业所造成的危害、客户流失挽回和预警

第七章客户服务客户流失

• 一、客户流失的常见原因
  • 1) 因产品问题
  • 2) 因价格问题
  • 3) 客户不满意企业人员的服务
  • 4) 企业出现动荡或波动or倒闭
  • 5) 客户转换成本低
  • 6) 客户对企业的信任和感情不够深
  • 7) 客户需求发生变化（消费习惯改变）
  • 8) 客户想尝试新产品或新服务
  • 9) 其他客户原因流失（比如搬迁、去世等自己的因素，还有政治因素，比如抵制日货等政治情绪影响）
  • 10）竞争对手抢夺
• 二、客户流失对企业所造成的危害
  • 客户保量不足，影响销售收入
  • 造成销售管理成本摊销过高
  • 新客户开发难，开发成本高，培育投入大
  • 客户满意度与忠诚度受到影响
  • 造成企业声誉下降，客户对企业口碑不太好
  • 客户与市场管理的波动性比较大
  • 客户政策执行难，总体市场管理决心受到影响
• 三、客户流失挽回和预警
  • （一）客户流失挽救模型
    • 对流失的关键客户要极力挽回
    • 对流失的普通客户要尽力挽回
    • 对流失的小客户可见机行事
    • 彻底放弃根本不值得挽留的劣质客户
  • （二）客户流失挽救的基本原则
    • 原则一：调查原因、对症下药
      • （1）自然消亡类、此类客户没有挽救的可能，不必去挽救。
      • （2）趋利流失的挽救：恶意流失和竞争流失。
      • （3）失望流失的挽救：(价格+产品质量和创新+客户关系和良好服务+良好企业形象）
    • 原则二：站在客户的角度拟定有效的挽救策略
    • 原则三：重在预防
      • （1）建立专门的客户关系管理机构。
      • （2）在企业内部、企业与客户间建立一种“以客户为中心”相应的企业文化。
      • （3）实施客户退出管理。（测定客户流失率，分析流失原因，测算公司损失，降低流失率所需费用，制定留住客户措施并实施更正，建立客户流失预警系统）
  • （三）客户流失预警
    • 单一客户流失预警分析 （RFM模型 ，Recency， Frequency，Monetary Value）
      • 最近一次消费时间R(Recency)
      • 购买次数(Frequency)
      • 消费金额(Monetary)
    • 客户群流失分析