客户关系管理概述

这里整理了《客户关系管理》第一章 客户关系管理概述的相关内容。客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略。其核心是通过与客户的交流沟通,挽回流失客户,挖掘新客户,最大程度地提高客户满意度和忠诚度,并最终获取客户长期价值。

客户关系管理概述

• 客户关系管理的产生与发展
  • 背景
    • 社会经济的高度发达
    • 企业对客户的高度依赖
    • 现代市场营销观念的形成
  • 因素
    • 管理理念的更新
    • 企业需求的拉动
    • 信息技术的发展
  • 发展
    • 电子商务
    • 计算机电信集成技术
    • 商业智能
• 客户、关系与客户关系
  • 客户
    • 是指购买企业产品或服务的个人或组织，同时也泛指企业的内部员工、代理商和分销商等合作伙伴，以及企业价值链的上、下游伙伴，甚至竞争对手等。
  • 划分
    • 非客户
      • 与企业没有没有直接的交易关系，与企业产品无关或有敌意。
    • 潜在客户
      • 与企业没有直接的联系，对企业产品或服务无关或欲望，还没有发生购买的行为的人群。
    • 目标客户
      • 指经过企业筛选以后确定的力图开发为现实客户的人群。
    • 现实客户
      • 根据客户购买次数与频率的不同，可以把现实客户细分为初次购买者、重复购买者和忠实客户三类。
    • 流失客户
      • 指曾经是企业的客户，由于种种原因不再购买企业产品或服务的客户
  • 关系
    • 从通常意义上讲，关系一词的含义是指两个人或两组人相互的行为以及相互的感觉。
  • 内涵
    • 客户关系是企业和客户之间相互作用、相互影响的一种状态。
    • 客户关系即是人与物的关系，也可以是人与人或物与物的关系。
    • 客户关系是一种影响和重要性的表现。
    • 客户关系是一种原因和条件。
    • 客户关系也是一种事务之间发生关系。
  • 类型
    • 基本型
      • 即销售人员把产品把产品销售出去以后就不再与客户接触。
    • 被动型
      • 即销售人员把产品销售出去以后，同意客户在遇到问题有意见联系企业
    • 责任型
      • 即销售完成后，企业及时联系客户，使之更加符合客户的要求。
    • 能动型
      • 即销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息。
    • 伙伴型
      • 即企业不断努力协同客户，帮助客户解决问题，支持客户取得成功，实现共同发展。
• 客户关系管理的内涵和作用
  • 内涵
    • 客户关系管理是一种经营观念，是企业处理其经营业余的一种态度和价值观。
    • 客户关系管理是一套综合的战略方法，实现客户关系价值最大化。
    • 客户关系管理是一套基本的商业战略，企业利用完整稳固的客户关系。
    • 客户关系管理是通过一系列过程和系统
  • 本质
    • 在客户方面，客户关系管理首先是选择和管理客户的经营思想和业务战略，目的是实现客户关系价值最大化。
    • 在市场方面，客户关系管理要求企业的经营以客户为中心。
    • 在业务方面，客户关系管理要求企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转变。
    • 在技术方面，客户关系管理指导思想的重要方面之一就是如何使以客户为中心的商业运作实现自动化及通过先进的技术平台支持改进业务流程。
  • 作用
    • 全面提高企业的运营效率
    • 优化了企业的市场增值链
    • 保留老客户并吸引新客户
    • 不断拓展市场空间