小白也能学会的CRM客户关系管理

小白也能学会，回购率上涨300%的客户关系管理。客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。

CRM-客户关系管理

• CRM体系之服务
  • 客服服务
    • 个性化话术
    • 信息完善
    • 客户标签
    • 品牌理念和产品价值传播
    • 客户信息意见收集
    • 售后处理
    • 评价跟踪
    • 活动信息传递
  • 订单流程服务
    • 订单催付
    • 发货提醒
    • 到达提醒
    • 签收提醒
    • 退款提醒
    • 中差评
    • 异常物流跟踪
  • 个性化包裹
    • 内外包装
    • 感谢信
    • 优惠券
    • 小礼品
    • DIY惊喜
  • 会员权益
    • 新人有礼
    • 登记权益
    • 生日权益
    • 会员专享
    • 定向折扣
    • 折扣专享
    • 会员卡
  • 情感服务
    • 专业解答
    • 内容传输
    • 节日关怀
    • 周期关怀
    • 个人互动
    • 直播互动
    • 品牌传播
• CRM体系之营销
  • 营销类型
    • 活动营销
    • 主动营销
    • 情感营销
    • 产品周期
    • 会员生命周期营销
    • 品牌营销
    • 社会化营销
    • 联合营销
  • 营销工具
    • CRM软件
    • 聚星台
    • 广告投放
    • 短信，邮件
    • 微淘，微博微信
    • 达人，自媒体
    • 包裹
    • 购物车
    • 收藏夹
    • qq，H5
  • 营销手段
    • 优惠券
    • 红包
    • XX有礼
    • 积分兑换
    • 满减满送
    • 小礼品
    • 上新
    • 限量限购
    • 试用
  • 场景挖掘
    • 评价
    • 聊天话术
    • 产品价值
    • 品牌理念
    • 用户需求
    • 用户行为
• 什么是CRM？
  • 客户
    • 获取新用户流量，获取老顾客的口碑，传播。让客户与店铺更多的互动
  • 关系
    • 好评，晒图，分享等愿意传播我们的品牌
  • 管理
    • 维护客户，细分客户，经营客户
• CRM要解决三大问题？
  • 回购？
    • 如何让客户更快，更多的购买？
  • 休眠流失？
    • 如何降低休眠率及如何激活唤醒已眠流失客户？
  • 口碑？
    • 如何让客户老带新？如何产生口碑？
• CRM要达到的效果
  • 1.提高老顾客流量，老顾客流量转化
  • 2.增加客户量。激活休眠客户，用活动，送红包，秒杀产品老激活
  • 3.售后。通过包裹体验，客户服务水平，售后处理能够使我们退货退款降低。
  • 4.降低营销成本。现在相对拉新来说，维护老顾客的成本更低。
• 回购周期4步骤
  • 1.分析客户大概的消耗周期
  • 2.产品使用结束前。提前对客户进行关怀和提醒，借助相关的活动进行推荐，刺激客户二次购买。
  • 3.对产品结束后没有回购的客户定期进行关怀，了解客户流量的原因，再做改进。
  • 4.对于固定回购的客户，建服务组。精细化的运作，制定定向服务策略。