如何处理客户异议

客户异议产生的原因、处理的流程、原则及基本方法。当客户提出购买异议时要仔细听取客户提出的异议，从客户的异议中获得信息，并根据问题选择拟定的客户异议处理方法。

如何处理客户异议

• 异议产生的心理需求
  • 本能反应
  • 自我保护
    • 客户希望在购买之前延缓一下便于和家人商量
  • 希望加深了解
    • 客户希望得到更多的信息以便他作出判断
    • 客户没有完全理解我们传递给他的信息
    • 我们还没有充分向客户介绍我们提供的产品或客户利益
    • 客户正在发出购买信号，需要我们再给他下定决心
  • 表达自我观点
• 3种类型的异议
  • 真实异议
    • 客户真的不需要或者存在反感情绪
  • 虚假异议
    • 客户没有诚意购买产品和服务的借口推脱、敷衍的方式
  • 隐藏异议
    • 客户没有提出真正异议，而是提出各种真实异议或虚假异议来表达隐藏异议
• 产生顾客异议常见的原因
  • 课程产品异议
  • 价格异议
  • 服务异议
  • 人员异议
  • 需求异议
  • 权力异议
  • 企业异议
• 异议处理的方法
  • 反驳处理法
    • 反驳处理法又叫直接否定法是指根据事实直接否定顾客异议的方法，从理论上讲，这种方法要谨慎使用。
  • 利用处理法
    • 是指对顾客提出的异议进行加工处理，利用其自身正确的以免来处理顾客反对意见的一种处理方法
  • 转折处理法
    • 指首先承认顾客异议的合理成分，然后转折使用“但是”来解释异议，它是根据相关事实和理由来间接否定顾客意见的一种方法
  • 补偿处理法
    • 补偿处理法又叫抵消处理法，是指利用客户异议以外的其他优点或补偿来抵消客户异议的一种方法
  • 沉默处理法
    • 针对客户提出的和产品或服务无关的异议，避而不答或一带而过的处理方法
• 异议处理的流程
  • 1、倾听并表示理解和认同建立认同感
  • 2、明确客户需求并了解其期望
  • 3、以假设性或真实现象探测顾客真实顾虑并解释
  • 4、询问顾客是否接受
    • （是）——回归主线或促成
    • （否）——回到第二步骤
• 处理客户异议的原则
  • 尊重客户
    • 当客户提出购买异议，要仔细听取客户提出的异议，从客户的异议中获得信息，并根据问题选择拟定的客户异议处理方法
  • 避免争辩
    • 先了解客户观点，不与客户争辩，如果和客户争辩，很可能发生争吵，一旦争吵发生，争吵的过程会伤害客户的感情，失去销售机会
  • 做好准备
    • 顾问只有做好足够的准备，才可以根据在销售过程中所能遇到的客户异议进行预测，并提出相应的应对解决措施，在处理客户异议的问题上游刃有余
  • 选择时机
    • 仔细聆听客户的异议和抱怨，根据他的不满情绪有针对性地回答，如果客户无中生有的发难，可以选择沉默或者不需要具体回答，可以按照自己的思路进行提问，扭转对方的话题和关注点，不要基于回答顾客的异议