导图社区 厅堂服务流程人员职责分工【定稿】
厅堂服务流程人员职责分工,包含客户到店、客户分流、叫号等流程。
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厅堂服务流程 人员职责分工
客户到店
工作:记录联系信息
要求:不可回应业务问题,可礼貌指引咨询综服人员
考核:造成投诉反馈保卫部做考评处理
客户分流
工作:客户业务识别,分流不同渠道
要求:必须有一个综服经理在咨询引导区,负责区分自助办理/人工处理,如为复杂柜台业务,派发业务流程指导卡
考核指标:确保咨询引导区必须有人值守;100%触达到店客户
叫号
工作:1、有手机银行,指引手机取号 2、无手机银行,排队机取号
要求:客户无手机银行时,不得用各种理由要求客户下载手机银行,使用手机银行取号
考核指标:实现先叫号,再营销,严谨先营销再叫号或强制使用手机银行叫号。客户叫号应在到店3分钟内完成。
业务等待 首次营销
提前资料初审
多人等待告知可能等候时长
首次营销
企业微信
手机银行
快捷支付
考核指标:叫号分流完成后,马上跟进厅堂等待客户,要求对于复杂业务100%资料进行初审
二次关怀 二次营销
等候超时提醒(超过15分钟)
情绪关怀,水杯加水等动作
二次营销(与首次营销不重复)
信用卡
三方存管
基金
保险
理财
考核指标:客户等待时间超过30分钟或同时有3个以上客户等待时,必须实施二次关怀
业务办理 三次营销
柜台业务正常办理
三次营销(与首次/二次营销不重复):一句话营销
送客
智柜直接办理 无需叫号
工作:智柜辅助;营销
要求:不做保姆式帮助,仅为确需帮助的客户指引,重点放在营销上
关键点:营销企业微信、手机银行、快捷支付
保安
综服经理1:A角 网点指定人员:B角
考核指标:实现先叫号,再营销,严禁先营销再叫号或强制使用手机银行叫号。客户叫号应在到店3分钟内完成。
综服经理1:主责 网点指定人员:协助
综服经理2:A角 综服经理1:B角
综服经理或网点指定人员负责指导操作指引
综服经理2:A角 理财经理:B角 其他人员:C角
综服经理1:A角 综服经理2:B角