厅堂服务流程人员职责分工【定稿】

厅堂服务流程人员职责分工，包含客户到店、客户分流、叫号等流程。

厅堂服务流程 人员职责分工

• 客户到店
  • 工作：记录联系信息
  • 要求：不可回应业务问题，可礼貌指引咨询综服人员
  • 考核：造成投诉反馈保卫部做考评处理
• 客户分流
  • 工作：客户业务识别，分流不同渠道
  • 要求：必须有一个综服经理在咨询引导区，负责区分自助办理/人工处理，如为复杂柜台业务，派发业务流程指导卡
  • 考核指标：确保咨询引导区必须有人值守；100%触达到店客户
• 叫号
  • 工作：1、有手机银行，指引手机取号 2、无手机银行，排队机取号
  • 要求：客户无手机银行时，不得用各种理由要求客户下载手机银行，使用手机银行取号
  • 考核指标：实现先叫号，再营销，严谨先营销再叫号或强制使用手机银行叫号。客户叫号应在到店3分钟内完成。
• 业务等待 首次营销
  • 提前资料初审
  • 多人等待告知可能等候时长
  • 首次营销
    • 企业微信
    • 手机银行
    • 快捷支付
  • 考核指标：叫号分流完成后，马上跟进厅堂等待客户，要求对于复杂业务100%资料进行初审
• 二次关怀 二次营销
  • 等候超时提醒（超过15分钟）
  • 情绪关怀，水杯加水等动作
  • 二次营销（与首次营销不重复）
    • 信用卡
    • 三方存管
    • 基金
    • 保险
    • 理财
  • 考核指标：客户等待时间超过30分钟或同时有3个以上客户等待时，必须实施二次关怀
• 业务办理 三次营销
  • 柜台业务正常办理
  • 三次营销（与首次/二次营销不重复）：一句话营销
• 送客
• 智柜直接办理 无需叫号
  • 工作：智柜辅助；营销
  • 要求：不做保姆式帮助，仅为确需帮助的客户指引，重点放在营销上
  • 关键点：营销企业微信、手机银行、快捷支付

厅堂服务流程 人员职责分工

• 客户到店
  • 工作：记录联系信息
  • 要求：不可回应业务问题，可礼貌指引咨询综服人员
  • 考核：造成投诉反馈保卫部做考评处理
  • 保安
• 客户分流
  • 工作：客户业务识别，分流不同渠道
  • 要求：必须有一个综服经理在咨询引导区，负责区分自助办理/人工处理，如为复杂柜台业务，派发业务流程指导卡
  • 考核指标：确保咨询引导区必须有人值守；100%触达到店客户
  • 综服经理1：A角 网点指定人员：B角
• 叫号
  • 工作：1、有手机银行，指引手机取号 2、无手机银行，排队机取号
  • 要求：客户无手机银行时，不得用各种理由要求客户下载手机银行，使用手机银行取号
  • 考核指标：实现先叫号，再营销，严禁先营销再叫号或强制使用手机银行叫号。客户叫号应在到店3分钟内完成。
  • 综服经理1：主责 网点指定人员：协助
• 业务等待 首次营销
  • 提前资料初审
  • 多人等待告知可能等候时长
  • 综服经理2：A角 综服经理1：B角
  • 首次营销
    • 企业微信
    • 手机银行
    • 快捷支付
    • 综服经理或网点指定人员负责指导操作指引
  • 考核指标：叫号分流完成后，马上跟进厅堂等待客户，要求对于复杂业务100%资料进行初审
• 二次关怀 二次营销
  • 等候超时提醒（超过15分钟）
  • 情绪关怀，水杯加水等动作
  • 二次营销（与首次营销不重复）
    • 信用卡
    • 三方存管
    • 基金
    • 保险
    • 理财
  • 考核指标：客户等待时间超过30分钟或同时有3个以上客户等待时，必须实施二次关怀
  • 综服经理2：A角 理财经理：B角 其他人员：C角
• 业务办理 三次营销
  • 柜台业务正常办理
  • 三次营销（与首次/二次营销不重复）：一句话营销
• 送客
• 智柜直接办理 无需叫号
  • 工作：智柜辅助；营销
  • 要求：不做保姆式帮助，仅为确需帮助的客户指引，重点放在营销上
  • 关键点：营销企业微信、手机银行、快捷支付
  • 综服经理1：A角 综服经理2：B角