淘宝运营之客服基本技能

网店客服是顾客触碰店面的第一人，因此网店客服的品牌形象毫无疑问意味着着店面的品牌形象，因此在线客服的一言一语全是十分关键的。因此为了更好地提升店面的总体品牌形象，网店客服必须必需什么基本专业技能呢?

淘宝运营之客服基本技能

• 销售流程
  • 售前准备
    • 客服岗位售前须知
      • 客服的目的
      • 客服达成目标的途径
    • 售前的服务规范准备
      • 岗前心态
      • 行为规范
      • 话术原则
    • 售前的产品知识准备
      • 认识产品知识要素
      • 熟记产品手册
    • 售前的店铺任务准备
      • 店铺活动传递
      • 物流查询方法
      • 仓储查询流程
  • 客服接待
    • 客服接待沟通的基本原则
      • 态度热情原则
      • 不直接否定客户原则
      • 主动沟通原则
    • 客服接待沟通的流程与方法
      • 了解客户：迎客、询问、判断
      • 产品介绍与推荐：产品推荐、介绍产品
      • 促成订单：疑问解答、促进成单、引导收藏
  • 关联销售
    • 认识关联销售
      • 关联销售的定义
      • 关联推荐的重要性
    • 关联销售四步曲
      • 关联模型
      • 推荐策划
      • 接触点投递
      • 反馈优化
    • 关联销售的三个关键
      • 关联最佳时机
      • 关联产品推荐
      • 关联最优效果
  • 售后服务
    • 咨询回复服务
      • 查单查件咨询
      • 产品相关咨询
      • 释放顾客的不满情绪
    • 退款/退换货服务
      • 客服处理步骤
      • 平台操作流程
      • 沟通的态度及技巧
    • 投诉维权纠纷
      • 认识维权原因
      • 维权类型及应对方法
      • 小二介入纠纷
    • 评价管理
      • 中差评修改处理
      • 评价解释处理
      • 恶意评价处理
  • 老客户管理
    • 明确老客户的重要性
      • 老客户的定义及识别
      • 老客户对于店铺的作用
    • 了解老客户营销活动
      • 主动营销
      • 互动营销
    • 掌握老客户的维护方法
      • 老客户的维护方式：客服人工关怀、CRM软件关怀
      • 老客户维护方法：交易关怀、情感关怀、其他关怀
• 客服基础
  • 日常交易流程
    • 1. 买家购物流程
    • 2. 买家付款方式
    • 3. 卖家订单流程
    • 4. 退换货流程
  • 常用工具软件
    • 1. 精通旺旺操作
    • 2. 熟悉插件功能
    • 3. 了解辅助软件
  • 遵守规则规范
    • 1. 交易安全规范
    • 2. 消费者保障规则
    • 3. 违背承诺高压线
    • 4. 举证规范