淘宝常见投诉分类及发现处理方法

淘宝常见投诉分类及发现处理方法思维导图。该导图介绍了描述不符、违背承诺、售价、极限词等几个点来投诉。

投诉分类

• 描述不符
  • 材质不符
    • 注意：棉麻丝织品等含量参照淘宝规则
  • 产品宣传的成分与实际不符
    • 例：羽绒服含绒75%，实际检测50%
    • 这种投诉一般是职业打假人或淘宝抽检
    • 如遇职业打假
      • 产品有问题：收集该账号信息，证明不是正常客户
      • 没有问题：准备产品本身质检材料，确定产品正常，二次检测
      • 如果只是投诉到工商等部门，只需准备产品送检即可
  • 品牌描述不符
    • 国产的鞋子在标题或详情里写耐克、阿迪
    • 常见于店铺为抢占关键词或做对比，在标题或详情中使用品牌词
  • logo侵权
    • 未经授权使用品牌logo，或卡通形象（迪斯尼）
    • 主要是主图、详情页，比如服饰鞋包上有未经授权的品牌logo
    • 处理：打马赛克或者模糊掉侵权部位
    • 如产生投诉，第一时间去修改图片，将有侵权行为的图片删除，一定要删除。然后看下单账号的信息是否完整，qq、微信、联系电话，保留证据，防止后续敲诈无法举证
• 违背承诺
  • 店铺页面承诺
    • 位置：首页、活动页、详情页
    • 常见违规：赠品、促销活动的承诺 、承诺的发货时间
  • 客服承诺
    • 客服不能乱承诺，客服上岗前一定要培训，对淘宝规则、产品、店铺可提供服务了解
    • 恶意卖点故意引导，客服要警惕，需工作经验
• 售假
  • 后果非常严重，轻则删除商品，重则封店
    • 有问题：能用钱解决的，千万不要太麻烦
    • 没问题：准备材料，自证清白
• 极限词
  • 常出现店铺首页、活动页、详情页、标题、副标题等文字描述部分
  • 使用官方工具查词，注意断句歧义。
  • 如确实是行业第一、销量多少等数据类，需给出具体的数据出处