导图社区 《沟通的方法》读书笔记
沟通是心理学课题,是领导力课题,甚至是设计行为学课题,但它唯独不是说话本身的课题。每个人都可以掌握沟通的方法,赢得沟通对象的尊重与合作。作为一名职业的沟通者,脱不花在书中捧出了自己的沟通心法,倾力传授和示范,如何通过沟通在社会上解决问题、求得帮助、整合资源、洞察人心。读完这本书,回到现实中后,你会发现听懂别人的弦外之音、化解别人复杂的诉求,都不是难事;你会发现原本那些无法破解、下意识躲避的难题,都有了解决答案!
编辑于2023-12-13 17:54:34这不是一本枯燥的商业教材,而是泡泡玛特创始人王宁的“创业真心话”。从郑州西亚斯学院的普通学生,到打造出Molly、LABUBU等现象级IP的企业家,王宁在书中坦诚分享了创业路上的迷茫与坚持。书中强调,独特性是个人在世间立足的根本。在标准化教育和社会规训下,许多人逐渐磨平了个性棱角,沦为“大众”的一员。然而,每个人生来就具备与众不同的特质,这些特质是我们的闪光点,也是区别于他人的关键。只有勇敢展现独特自我,不随波逐流,才能走出一条属于自己的精彩人生之路。像那些在各自领域取得卓越成就的人,无不是凭借独特见解和行事风格脱颖而出。于企业而言,独特性是赢得市场竞争的核心法宝。在产品泛滥的时代,同质化只会让企业陷入价格战的泥沼。唯有塑造独特的品牌形象、开发独具特色的产品或服务,才能吸引消费者的目光,建立稳定的客户群体。例如一些小众品牌,以独特的设计和精准的定位,在细分市场中占据一席之地。李翔还指出,独特性并非与生俱来就完美无缺,而是需要不断挖掘和培养。个人要持续学习、广泛探索,在实践中发现自己的兴趣和优势;企业要加大研发投入,鼓励创新,营造包容失败的文化氛围。
在这个糖分泛滥的时代,血糖控制对于我们的健康至关重要。这本书就像是一本控糖的宝典,帮助我们更好地管理血糖,享受健康生活。不仅是一本控糖指南,更是一种健康生活方式的倡导。学会控糖,让我们远离血糖波动带来的困扰,迎接更加健康和活力的生活吧!快去阅读这本书,让你的健康掌握在自己手中!
这本书从民主问责与国家能力双维度解析政治发展,涵盖全球化、政治转型、国家建构等五大主题。通过瑞典、丹麦等发达国家及南非、伊拉克等发展中国家的案例对比,揭示不同体制的治理逻辑与转型困境。书中将复杂政治理论转化为大众可理解的洞察,帮助读者以“抽离”视角理解社会现象,提供看待世界的全新尺度!
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这不是一本枯燥的商业教材,而是泡泡玛特创始人王宁的“创业真心话”。从郑州西亚斯学院的普通学生,到打造出Molly、LABUBU等现象级IP的企业家,王宁在书中坦诚分享了创业路上的迷茫与坚持。书中强调,独特性是个人在世间立足的根本。在标准化教育和社会规训下,许多人逐渐磨平了个性棱角,沦为“大众”的一员。然而,每个人生来就具备与众不同的特质,这些特质是我们的闪光点,也是区别于他人的关键。只有勇敢展现独特自我,不随波逐流,才能走出一条属于自己的精彩人生之路。像那些在各自领域取得卓越成就的人,无不是凭借独特见解和行事风格脱颖而出。于企业而言,独特性是赢得市场竞争的核心法宝。在产品泛滥的时代,同质化只会让企业陷入价格战的泥沼。唯有塑造独特的品牌形象、开发独具特色的产品或服务,才能吸引消费者的目光,建立稳定的客户群体。例如一些小众品牌,以独特的设计和精准的定位,在细分市场中占据一席之地。李翔还指出,独特性并非与生俱来就完美无缺,而是需要不断挖掘和培养。个人要持续学习、广泛探索,在实践中发现自己的兴趣和优势;企业要加大研发投入,鼓励创新,营造包容失败的文化氛围。
在这个糖分泛滥的时代,血糖控制对于我们的健康至关重要。这本书就像是一本控糖的宝典,帮助我们更好地管理血糖,享受健康生活。不仅是一本控糖指南,更是一种健康生活方式的倡导。学会控糖,让我们远离血糖波动带来的困扰,迎接更加健康和活力的生活吧!快去阅读这本书,让你的健康掌握在自己手中!
这本书从民主问责与国家能力双维度解析政治发展,涵盖全球化、政治转型、国家建构等五大主题。通过瑞典、丹麦等发达国家及南非、伊拉克等发展中国家的案例对比,揭示不同体制的治理逻辑与转型困境。书中将复杂政治理论转化为大众可理解的洞察,帮助读者以“抽离”视角理解社会现象,提供看待世界的全新尺度!
《沟通的方法》读书笔记
书籍信息
作者: 脱不花
19岁创业,没上过大学,现在是一家终身教育公司的CEO,推出了罗辑思维、得到App、时间的朋友等知识服务品牌
她非常善于做一个翻译者,以最快的速度把别人的需求翻译成一个方案
出版社: 新星出版社
出版年: 2021-6
第一部分 从倾听开始,全力以赴地沟通
先听再说:画好三个框,沟通不用慌
结构化倾听
三个框
情绪
不要去辩论事实真相,而是先进行情绪安抚
辨别情绪路标词:总是、老是、每次、经常、永远等词
事实
可考证可追溯的内容,才是事实
核查事实四要素:who、when、where、what(4个W)
期待
结合情绪和事实,判断对方内心真正想要得到的东西
举例
问题
我是客服,客户投诉收到的商品有破损,很生气
拆解
事实:对方确实收到了一件破损的商品
情绪:他很生气,也很着急
期待:赶紧换货,最好还能补偿他的损失
解决
首先承认他不应该有这样的遭遇,然后承认错误并道歉,紧接:我马上给您补发新的商品并同步给您一个小礼品,希望能弥补一点点您的损失
反向叙述
三步骤
响应情绪
点破和接纳对方的情绪
要针对对方的情绪给予正面回应
确认事实
事实信息整理后用自己的话描述一遍,并与对方确认
没听懂的信息要向对方进一步追问,挖掘隐藏信息,判断对方真实期待
明确行动
拿到所有信息后将对方的期待翻译成接下来可实施的行动
让对方清晰感受到你确实听懂了他的话,并按照他的期待规划出了行动
举例
问题
我是人资员工,约定下周交绩效方案,但领导本周就问你:绩效方案做这么久了怎么还没弄好
解决
响应情绪:不好意思,是我一直没汇报进度,让您着急了
确认事实
领导,我已经完成80%,还有一些细节没完善,先跟您确认一下,这份绩效方案重点考虑哪些地方呢
追问后得知领导要拿这份绩效方案来做自己的工作规划,希望你可以提前交绩效方案
明确行动:我以最快的速度将主干部分做出来,次要问题后续完善,明天下午四点我们可以讨论一下方案吗
听话听音:辨别对方沟通类型,听懂别人没说出来的意思
PDP职业性格类型
老虎
特点
强势、有力量,控制欲强,总是当机立断
喜欢下指令,表达直接,总想快速入正题
沟通
直切主题,不做过多铺垫
给予他足够的掌控感,定期汇报工作
孔雀
特点
努力开屏,展现自己,高度在意感受
自来熟,维护关系,取悦对方
非常喜欢跟别人发生肢体接触
沟通
积极表达对孔雀的喜爱
要探寻、回应他的感受
表达对他的感受的重视
猫头鹰
特点
处事周全,讲求事实依据
性格谨慎,细心观察收集信息
迷恋结构、流程、严谨系统
沟通
积极主动为他提供信息、流程和规则,推动他进行判断
考拉
特点
缓慢、温和、友好,喜欢展露善意
相对被动,不主动与人拉近关系
沟通
特别需要去维护和关照
积极回应:让不友好的人好好说话,拿回沟通的主动权
应对不喜欢或棘手的问题,学会“四换”
换口径:通过偷换概念做应对,把自己的问题,推给对方,但要注意尺度和分寸
换时间:接到任务和事情时候,不要急于给出答复,主动创造时间窗口,做好缓冲(如一分钟厕所、约定时间再谈),为自己流出思考时间
换场合:讲话办事要讲究场合的适宜和恰当,做事和回应会事半功倍
换角色:被问及相关问题的评价或标准时,切换到向提问者发问,或者切换为主持人角色,向其他关联人提问
应对原则
真话不全讲,假话绝不讲
直言要有讳,可以选择说,不合适的信息不说
一定积极回应
要有中场主持人的感觉,不对推诿事情,做自己该做的事情
上一个台阶:让你积极回应成为本能
回答问题前,可以给肯定别人的意见和观点,一来肯定别人的视角,二来争取自己的时间
您的意见一直对我都很重要
您刚刚说的这些对我太有启发了
您提的这个问题,对我们的帮助很大
我没想到,您花了这么多时间跟我聊这件事儿
第二部分 沟通三原则,不犯低级错误
开放性
学会说“我们”,你就能团结任何人
乔哈里窗模型
开放性不仅仅是一种态度,更是一种能力,即是扩大共识+消除盲区
应对之策
第一步,穷尽自己的已知
第二步,盘点自己的未知
第三步,尽可能探索对方的已知
第四步,探索双方共同的未知,一起找答案,扩大共识
建立共同体
少说“你”,多说“我们“
把对方的问题转化成双方需要共同解决的问题
开启对方的开放性:每说一段,多问问对方的意见
把听明白改为我说清楚了没,针对于这个事情,你怎么想的呢
上一个台阶:万能接话
常用“这个主意不错”、“有想法”“这个想法很独特”等词语
目标感:你更有目标感,你就掌握主动权
我们的初始目标是想解决问题
目标感=方案力
在沟通中保持目标感,其实是要把“我的目标”转化为“我们的方案”
沟通有争议的时候,需要展现目标感:“我们有一个目标要达成,对此,我有一个方案。”
最终目的是把目标实现
4个练习题
怎么约到大领导
首先开门见山,抛出沟通目标;再说领导参加这个活动的重要性;最后准备一个详细流程
怎么持续获得对方的帮助
首先约好时间和事情;其次说下自己的尝试和目前的情况还有疑惑点;标注所需要的时间和希望指导的内容
怎么做好客户沟通
展现出坚决的目标感和方案力,给予对方真诚和坚定的信心,客户没时间就约吃饭或者登机的路上
怎么在不伤和气的情况下离职
首先表示感谢和培养;再说自己的打算以及自己离开后可以给其他人的积极影响;提出解决方案:替代岗位的人员培训和专业带人情况
怎么找到真正的目标
不断追问自己:自己马上要做的事和最终要做的事到底是不是同一件事
一定明确:你最终要做的事才是你真正的目标
上一个台阶:6个月之后法
6个月后的结果应该是什么样子?倒推到现在,我们为了达成这个结果,在今天我们需要做哪些工作/调整
建设性:从“我要”到“我来”是你的一次质变
没有人一开始就能想清楚,只有做起来,目标才会越来越清楚
把沟通导向行动
创造性追求不断推陈出新,建设性则着重考虑方案能不能落地
建设性=可执行的最小化行动+可持续的行动阶梯+每个节点的即时反馈
最小化行动是推进沟通的起点
将沟通成果拆解成一步步可持续向上的阶梯并引导沟通导向最终行动
在各个阶梯不断反馈调整,可以让沟通对象对每一步都产生掌控感
技巧两招
来,我们抓抓落实
思考和讨论后一定要有落实的事情和动作
请您再给我提点需求
与客户之间不断开展有建设性的互动:请对方提需求-我方落实-及时反馈-再请客户提需求
在不合理的需求面前表现建设性
客户提不合理要求的时候,是考验我们专业能力的时候
如果当场面对过分的需求时候,要根据一些自己的范围之内做出一部分让步和调整
上一个台阶:不要使用负面表达
不要出现“烦死了,没意思,讨厌”等这类负面词汇
日本作家松浦弥太郎曾经说过这么一句话:“经常会有钱不够、时间不够的情况,而不把这样的话说出口
在忍住忍不住要说的时候,强行咽回去
时间不够和钱不够,资源永远有限,只是世界的客观规律,我们就是要在资源有限的前提下展开行动
抱怨资源有限,除了让对方感觉到你是一个牢骚满腹的人,毫无意义
第三部分 这样沟通,你能让人“如沐春风”
破冰:怎样让人对你印象深刻
我们对别人产生兴趣的时候,正好是别人对我们产生兴趣的时候
破冰公式=双线卡位+展示关切+营造掌控
破冰的目的是让自己更快地赢得信任,消除彼此的距离感
双线卡位
经线
清晰传递给对方个人信息
简洁明了介绍自己的工作
代表“我是谁”
纬线
同校,同一个学校
同乡,各地区的同籍
同好,共同的爱好
同伴,共同的朋友
代表双方的共同关系
经线+纬线,准确定位
展示关切
做事情准备和下步沟通的介绍
在给别人沟通之前建立一个良好的印象之外,可以查一下最近对方做的事情
营造掌控
将自己的一部分个人信息交给对方,如留下电话或一个可以马上落实的行动,以此来加深印象
上个台阶:破冰第二天
在第二天与前一天认识的朋友做轻互动
赞美:怎样提升你的人际友好度
一流的糖衣,本来就是炮弹
用行动表达赞美
用行动表达赞美,比如不摸手机和走神等,多做记录
让对方被看见
人们终其一生,无非是被看见。来自2021年跨年演讲
赞美本质其实就是在告诉对方:我看见你,看见你的好,看见了你跟别人的不一样
赞美公式:赞美=打追光+轻轻地+深深地+常常地
赞美的训练,并不是说为赞美本身,而是为训练你的人际的容纳度,发现身边的美
动作一:打追光
技巧一 :发现差异
寻找别人不一样的地方,比如说亦舒夸林青霞说“一个女孩子美成这样子而她却完全不自知”,美而不自知
还有可以看到对方和他所在群体的差异。
技巧二:照亮行为,而不是照亮禀赋
不要赞美别人的本来有的,即僵固型思维;要夸对方成长型思维:夸人的进步
选自陈海贤《了不起的我》
详情可参考《了不起的我》读书笔记
动作二:轻轻地(赞美)
赞美要简介明了,不让对方有负担。比如今天衣服真好看,一下子显得你皮肤更白了
动作三:深深地(赞美)
举出具体的实例和细节,表达对方给自己带来的积极影响和作用
动作四:常常地(赞美)
要经常表达赞美,当好的事情不需要赞美的时候或事情不佳的时候可以用含蓄表达赞美
上个台阶:如何回应赞美
谢谢对方,肯定别人的夸奖,并表达自己会继续努力的态度
激励:怎样成为鼓舞人心的高手
鼓励自己最好的方式,就是鼓励别人
激励不是简单的鼓励,激励=及时赞美+行为建模+反馈闭环
“你做得真好”,“请问你是怎么做到的”,“你总结得真好,我跟你说说对我的启发”
3个练习题
对下级的激励
夸赞优异的表现(及时赞美),引导出对方做事的底层逻辑和内容(行为建模),启发下属做总结和反思(反馈闭环)
对平级的激励
找出同事优秀的点(行为建模),以对方习惯的沟通方式,利用适当的展示机会进行夸赞
对上级的激励
利用职位差别夸赞(及时赞美),以向上级询问和请教的方式(行为建模)做激励,并给予上级后期的汇报和反馈(反馈闭环)
上个台阶:激励升级法
海尔的升级激励,用员工名字命名工具
说服:怎样让别人愿意支持你
对任何人都不抱希望,但是对任何人都永不绝望
成功的说服是不说服
说服一个人是让他觉得我们是一伙的,我的目标就是他的目标,我想做的也是他想做的
说服2大法宝
动作一:说话有分量
重点是强准备,用足够充分的准备所带来的心理优势和信息优势碾压对方
如在向上管理时:将自己的小目标嵌入领导/公司年度目标规划中
搜集一些最佳实践案例进行说服;提前制定行动方案并承诺关键结果
动作二:凿穿心理防线
一个是吹风,一个是熬
吹风:正式会议前私下沟通基本情况,了解对方意见并融入你的方案
熬:不断找出共同相关的需求,优化提出的方案和解决策略,直到对方被说服/同意
用新方案代替旧方案
每个抵抗情绪背后都有尚未满足的需求,将对方捍卫的价值融入到你的方案里,他就会成全你的方案
上个台阶:可视化
当我们用数据图形不能影响人的时候,可视的冲击力会更有说服力
辅导:怎样教会别人更好地做事
沟通是管理的浓缩
我们常言职场中的辅导更多的纯粹是靠觉悟在支撑
辅导的准则:教行动方法,不教价值观
北京十一中重视学生上课体验的十一条
动作一:植入目标
给对方植入做事的目标,帮助他成长,且对方想要变得更好
动作二:发现盲区
做好示范,观察探寻对方具体哪个地方的能力盲区,进行针对性指导
动作三:实战演习
一个事情做的情况如何,一定要让对方做完整个流程形成一个闭环
最后还可以进行AAR( After action review行动后回顾),帮助对方复盘思考过程
上个台阶:选对人与淘汰人
选对人,比辅导人更重要;淘汰人,也比辅导人更重要
举例:在面试时候进行压力面试,晚上11点面试
安慰:怎样得体地表达你的善意
一个人必须时刻知道该说什么,什么时候说
同情心并不等于同理心
安慰的前提是同理心,能感受他人之感受
动作一:轻度介入
先评估双方关系的远近,是否轮得着你来安慰。如果对方没有表露他的需求,就不要主动提供安慰
把握好安慰尺度,不要过分热情和着急。可以说:看看有什么是我能帮你做的
动作二:提供支持
职场中的安慰,我们能做的还有两种
一个是情绪支持,二是经验支持(我也遇到过这类事,我是怎么解决的)
提供支持不是干预进去,而是提供情绪或者经验支持供对方选择
上个台阶:怎么接收别人的安慰
第一,自己能扛,自己扛住
第二,对于别人的安慰表示感谢
第三,对于那些不得体安慰,用一个封闭式句式“谢谢”回答就可以了
第六部分这样沟通,你能让自己发光
即兴发言:怎样让你彻底告别张口结舌
谈话,和作文一样,有主题,有腹稿,有层次,有头尾,不可语无伦次
即兴发言
即兴发言,只是没有落到书面上的发言而已
动作一:准备一个万能开头
可以是一段简化版自我介绍,参照破冰,重点调动全场氛围和注意力
可以通过赞美一个细节在即兴发言中起到一个好头,传达”我懂你“
第一不要贴负标签
比如。姓周就可以说,坚持不懈、周而复始的周,大家都喜欢周末的周。
第二,不增加冗余信息
简洁的自我介绍是简化对方对你的记忆而不是徒增对方记忆的负担。
动作二:谈感受和行动。
一定控制发言时长,切勿长篇大论
发言时长以3分钟左右为宜
其一是和感受有关的话题(讲虚)
谈感受是最安全的,我今天很受启发,我今天很振奋等
其二是和实际行动有关的话题(讲实)
谈实际行动抓落实,这次自己得到了好的收获,在生活中会采用这个方法和技巧。别人听到会很高兴
发言素材要来自现场
在即兴表达的素材中,包括传达的感受,未来会采取的行动,都应该来自现场,同时要向活动主办方和嘉宾表示感谢
上个台阶:如何克服紧张
首先不要急于开口说话,要先稳住才开口,主办方突然请你发言,你其实可以把笔记本翻开看了一下再说
其次,你要相信在这样的场合里,不可能所有人都对你的发言无动于衷,肯定会对你的发言感兴趣,对着“友军”说话,一对一发言
最后要记得即兴发言,无需说得长、说得多
闲谈:怎样让谁都觉得和你聊得来
闲谈
闲谈是一种涟漪式沟通,看起来温柔温和而发散,但它并不是没有目标的沟通,闲谈就是闲聊天,可不是聊闲天
闲谈的最高任务只有一个——优化双方关系,关系的建立、维护和深化,我们都可以通过闲谈,让自己和沟通对象之间关系变得更好
动作一:传递尊重
方法一:上个请教
结合对方的特点,请教一个对方擅长的领域里特定的、明确的、有场景性的问题
毕竟苏格拉底说过“问题是接生婆,它能帮助新思想诞生。”
方法二:多给一点
请求别人给帮忙提意见的时候,一定抛出开放性问题,并尽可能提供更多的信息,让别人的意见更显得更有针对性
方法三:深度破冰
如何在有一面之缘的时候加快升温关系,除了说明我是谁我和你有什么关系外,可以详细讲一下与沟通人相关联的内容,做一个延伸
而社交场合的谈资,在平时要通过“强准备”来完成。
方法四:管理人设
闲谈都是在强化自己的人设,针对自己不懂的话题坦率承认
闲谈的最终的目的是发展双方关系,注意闲谈的边界,不谈“敏感话题、三观话题,不懂的、不相关话题,人设外话题”,切莫交浅言深
动作二:传递价值
一对一:好好挖掘“你是什么”,也就是你能为别人贡献价值的地方,让自己成为专业性社交专家
一对多:“某某年,你在哪里,在做什么?”,“大家说说最近都看过什么好电影?”
交流和沟通,可以产生彼此,更可能得到更多广泛的消息,也可以获得更多的便利
比如说某个人对某一个领域比较熟悉,我们遇到的问题都可以找到对应内部人
我们说的对他有用
上个台阶:如何让自己有“辨识度”
人作为社群动物,给人做些辨识度的特征,比如着装、造型等,可以让别人更容易记得你
汇报:怎样才让你的方案被人重视
不是请示,而是演习
动作一:融目标
切记不要想着一蹴而成,要多去调整协调汇报的内容,多次沟通
穿越大法,把自己的目标融入到对方的目标。陈述的时候,让别人知道双方目标在一条主线
有意识制作听觉锤,反复强调
动作二:抢进度
第一影响实际成果的工作往前推
比如要做竞品研究,提前把精品做了研究详细报告做好
第二能展示自己决定的工作往前做
比如说有一个去法国的机会,你提前拿到法语考级证书给领导看,比说自己胜任多么胜任要好很多
动作三:提诉求
应该先提出一个最小化的诉求,用对方的推力让飞轮先运转起来
提诉求的时候,并不是让体验对象立即表态全盘接受,而是把对方拉到你的讨论中来,变为你的共同体
上一个台阶:如何征求反馈意见
主动邀请对方参与到陈述中去
设计小反馈:可以根据准备情况和对目标的把握程度,设计征求反馈环节,让对方可以发表反馈意见
预先设计大反馈
这个风险系数高,对方在发表意见的过程中可能会反问一些充满火药味的问题,出现这种情况一定要沉着气,根据其意见人的身份,给出针对性的处理方案
怎样才能让你在竞争中笑到最后
当我们做了一份工作之后,通过自己表现优异,获得一次竞聘机会,那无疑这是人生的关键时刻
关键时刻不是一个观念,而是一套解决问题、改善效果的行动方法
应聘不是为了赢
有的时候竞聘,自己真的干得好,而且能够被领导重视,可以竞聘成功。但是有的时候,可能只是做陪跑
竞聘等于请战
其一,我们一定要肯定现状,肯定领导和前任同事的既有部署
其二,我们要详细链接接下来的具体事项
竞聘5大注意事项
不要说前人的坏处,要肯定现有的战场
因为竞聘的结果和目标是拿下岗位,不是树立敌人,前任领导可能被调走,耳目仍然在
如果升迁了,他的就是你的领导
可以只字不提前任,但是永远不要说前任的坏话
因为战场是他摆的,而你在过程中只是发现了一个战机
你要明白的是现状的理解,如果担任这个岗位,将开展哪些工作
不要摆过去的功劳,要讲未来的打算
不要说对未来的畅想,要说对未来的抓手
不要光讲准备,要突出个人特质
不要因为落选闹情绪,要备好败选方案
上个台阶:如何对待下属竞聘(阿里三杯酒)
第一杯,表示祝贺,没有晋升成功,也要祝贺
第二杯酒,用更加具体的分析帮败选者重建信心
第三杯酒,还是提期待
第五部分 这样沟通,你能变被动为主动
道歉:怎样把你的错误变成促进关系的机会
在一个生气的人面前,永远不要用“不过”“可是”“但是”之类的词语
道歉的终极奥妙,不是承认“我错了”,而是承认你是对的,重要的不是为过去的行为道歉,而是要向对方承诺一个面向未来的增量
道歉的两大步骤
动作一:关闭过去
第一,道歉越早,代价越小
第二,把道歉和弥补损失分开
抱歉,处理的是感受上的损失;赔偿处理的是事实意义上的损失,两件事情完全独立
第三,诚恳的态度比做任何事都重要
为了表达我们的歉意,一定要当面致歉,实在不行就打电话,不能简单的发微信或写邮件
第四,接纳对方的情绪,引导对方释放情绪
我完全明白您现在肯定特别生气;一对一道歉好过当众道歉
动作二:承诺未来
方法一:带着方案来
适用于知道对方想要什么:首先安抚情绪,表达自己的真实的歉意,再说补救方案
方法二:上个请教
以一个请教者的身份询问,这件事确实做得不好,您看能不能请您给我指条路提提建议,看以后怎么做才能避免类似错误
方法三,上个小礼物
如果是领导或同事请喝一杯饮料,吃顿饭就解决了,表示自己真诚的歉意
客户的话可以送一本书或者说是演出票、电影票之类的
目的都是为了让对方看到我们道歉的诚意和要改变的决心
不原谅怎么办
方法一:小事打个时间隔断
可以稍微放一下,间隔周期一周为宜
方法二:第一时间请求支援
当遇到自己行动方案不能解决问题的时候,积极向上级求助,最好提供解决方案,但要注意语气
上个台阶:如何接受道歉
第一,坦然接受对方的道歉
接受对方道歉,认真倾听,表示肯定,告知已经了解,无须过多解释
第二,阻止对方把问题升级
有人道歉可能有一些小阴谋,未表示诚意,比如让我的领导来跟您道歉什么之类的,这都不是诚意,而是把问题升级,所以一定及时控制住
第三,道歉如果涉及外部关系,该秉公处理就秉公处理
比如供应商出现的违约问题,第一时间告诉相关负责人
调解:怎样持续优化你的社会网络
不带评论的观察是人类智力的最高形式
“个体心理学”创始人阿德勒认为,一切人际关系的矛盾都起因于对别人课题的妄加干涉,或者是自己的话题被别人妄加干涉
不是解扣,而是补网
想象一个以你为中心的社会网络,里面可能有各种各样的节点节点之间也是有关联的
动作一,处理情绪
英特尔公司前CEO安迪格洛夫有句名言,我们沟通的多好并非取决于我们对于事情叙述的有多好,而是取决于我们被了解的有多好,深陷情绪丰包的当事人,特别需要这种被了解的感觉
引导对方尽可能倾诉,发泄自己的情绪
其次接纳对方情绪
最后,制造“认知失调”
简而言之,就是把对方的情绪彻底掀翻在地,告诉他这个情绪没有价值,当对方下意识以为自以为的和事实产生偏差
即是认知失调时,他会短暂性的停留片刻,来理清两者的区别,这个片刻就是一个黄金干涉点,就可以是双方沟通的切入点
动作二,重建目标
把一方的要求要另一方做的事情,假定实现之后要获得的东西,放大到升华到更高境界上
动作三,最小改善
稳定情绪之后要做的事情,进一步的升华,说出这件事做的真正意义,然后自己可以做的最小的改变,迈向自己更好的未来的时候的最小一部分
比如将来公司给安排什么岗位,要不要去团结身边的同事
上个台阶:如何预先规避矛盾
掌握规则,前置规则的,就可以有效的避免,比如说有什么问题当面提,拒绝第三方传话,毕竟“来说是非者,必是是非人”
比如夫妻吵架不过夜
求助:怎样用示弱来增强你的关系网
我们总有自己解决不了的问题,很多人忘了发起求助
别人帮得了
方法一:在时间和精力上可启动
寻求别人帮忙,不是甩锅给别人,一定要说这件事情的任务急迫,别人在这方面能力的突出,然后自己需要协助,希望解决
方法二:在职责边界内可启动
需求帮助不能让别人越过自己的能力或者是权力范围,不然造成后果很可怕
方法三:在关系程度上可启动
寻求别人帮忙大事时,一定要留出关系升温的时间,尽可能长一些,不要盲目的要求别人帮忙。沟通大忌交浅言深
第一,不要同时找好几个中间人
第二,要给中间人足够的信息量
第三,别让中间人担太多责任
我之前推荐我一个朋友的弟弟卖房子的,把我要买房的朋友推荐给他,最后没有成交,最后怨到我头上来了
自己值得帮
方法一,先干为敬
自己求助的时候一定要证明自己已经付出了极大的努力
第一,说明你的目标
第二,展示你已经做的努力
第三,提出你真实的诉求
方法二,真诚领情,我们可以说这种对别人好无所谓那就逼着别人忽略你对你不好
你拒绝了怎么办
我们去请求别人帮助,可能有一些情况别人真的不方便给予帮助,我们应该做的是什么呢?还应该表示感谢,不应该是一种抱怨语气,因为别人帮你是情分,不帮你是本分
上个台阶:为自己配备“救生员。”
第一,在你和对方的工作上会有一定交集,这样的话才能了解你的处境
第二,在双方有交集的前提下,不能有直接的利害关系。
拒绝:怎样让你在说“不”时依然受欢迎
拒绝做讨好性人格,不要不好意思拒绝人
拒绝思路
动作一:开门见山
拒绝其实很简单,忙不过来啊,时间紧张这些都是可以作为理由,对方也都能接受,这在心理学上称之“因果偏好”
第一时间,是指对方提出要求判断行不通,第一时间告诉对方
第二第一人称,不要为自己拒绝胡乱找理由
动作二:移花接木
回绝时,一定要开门见山,干净利落,但是可以给出替代方案
技巧:yes,if
这个情况就是说用自己的一个条件来交换别人给分配的其他要求或者是条件
提前设定规则,解决系统性问题
就是提前做好一定的准备,设定一些规则,比如说同步自己的日程、北京未来城学校的家长与学校的协议
上个台阶:如何对待被拒绝
我提出一个方案会遭受拒绝的时候。不要死缠烂打,但是一定要做执行时候,可以要提出次优方案或者是次次优方案
第四部分 这样沟通,你能让人按照你的期待去做
批评:怎样让你的难听话也能得到正反馈
批评的作用:刷新信息,刷新认知,把错误的行为覆盖掉,让新的局面得以呈现
批评也有艺术
动作一:控制环境
场合控制:要一对一,小范围批评
时间控制:要在对方做错后的第一时间批评,而不能攒起来翻旧账
环境控制的目的是为了给对方营造安全感
动作二:定义问题
在进行批评前,一定要调查清楚事实经过
第一个问题,我对你的某个行为不满意,想和你谈谈
第二个问题,发生了什么事
第三个问题,你怎么看待这件事
第4个问题,在解决这件事中你做了哪些尝试
动作三:刷新动作
了解到对方的问题后,把批评转译为一个具体行动,告诉对方怎样才能做对
动作四:设定反馈点
为了更好的督促改进的效果,设定反馈点,确认批评是否被落实了
动作五:完成重启
批评完之后,一定要让被批评者明白其的真正意义和作用
上个台阶:如何接受批评
第一件事,不要公共场合暴露自己的情绪
第二件事,不要在批评过程中急于解释
第三件事情,不要想怎么安抚领导的情绪
第四件事情,别等领导给你设置反馈点,主动约定反馈点
纪伯伦说“一场争论可能是两个心灵之间的捷径。”
提意见:怎样改变自己说了不算的事
展示领导力最好的方法之一,就是让别人知道你的存在
先发展关系,再解决问题
要用“提建议”代替“提意见”,将解决眼前问题调整为站在盟友立场上发展双方“共同体关系”
动作一:事前征求同意
真正真诚地征求同意
一是要知悉沟通的事实、情绪和目标,把草稿打好
事实:具体情况掌握清楚。目标:为什么提意见,希望达成的效果
第二步,再进行征询同意,我对这件事有个建议想听不
提意见也要控制好场合和时间
动作二:定义双方关系
给别人提意见的时候,一定要明确双方关系一伙的,作为共同体的一分子才可以提意见
否则我们的好心,往往会遭到别人嫌弃
动作三:提供具体建议
提建议的时候一定要明确的是具体方面内容,具体可以操作的,不是空虚的框架
提意见如何常态化
你希望我开始做什么事情
你希望我不要再做什么事情
你建议我在什么地方、哪些事情上投入更多
上个台阶:如何接收意见
首先,情绪上表示接纳、理解感谢提建议
其次,一定要给对方反馈
接收信息,主动“留痕”
通过邮件交谈纪要,把对方提的意见记录下来,事后发给对方,以体现你对对方意见的重视
绩效面谈:怎样事半功倍的发挥你的领导力
绩效面谈的目的不是盖棺定论,而是开启未来,增强组织与成员之间的透明度
绩效面谈
动作一:营造正式感
第一,时间意义上的正式感
提前亲自预约时间,可以多设置几个时间,让对方提前准备
第二,空间意义上的正式感
选择一个不受太多影响的独立空间
第三,话语意义上的正式感
可以根据公司的绩效考核机制给对方的反馈,并针对弱项辅导
动作二:换框架
给员工看大局:在进行绩效讲解的时候,可以给员工看一下公司新战略、新定位等各方面的内容
让员工中从自己繁忙的琐碎事情抽脱出来,了解下自己的工作的内容和价值
最后的结尾,留给对方说
可以让员工去做一下自己当下工作的重点梳理,设定新计划新目标
上个台阶:如何接受绩效面谈
第一种情况,领导不认真,走过场的谈
那说明领导是个不值得追随的人 ,可以考虑调岗,另寻其他领导
第二种情况,领导绩效面谈水平不高
可以先发动主动探索,比如请他给你打分
第3种情况领导以非常规范的格式做绩效面谈
充分做好准备,期待有好的结果
主持会议:怎样降低你的存在感,提高你的控场力
做公司内部会议,主持人就相当于是一个牧羊人,是一个自我展示的很好机会,一定要抓住这个机会表现自己的机会
主持会议
动作一:行为设计
一定要明确会议的目标,才能决定后面的组织工作
方法一:设计场地
会议场地的不同可能带来的感觉就不一样,如果在工位上可能就比较着急的事情
如果说是大家到专门的一个休闲场所,那就可能是敞开的了,如果说是为了促进交流的话可能就要会议室
方法二:设计时间
比如说开会的时间是在上班之前下班之后,来告知大家事情达成的目标的紧迫性还重要性
方法三:设计环境
会议准备要看这个会议地方,准备会议相关的座位顺序,必备各种办公用具
方法四:设计规则
会议规则要会前制定,通常要使用的规则设计
第一手机电子设备的使用规则
第二发言时间顺序
第三会议的材料管理设计等内容
动作二:全程控场
方法一:会前积极跑动
其实很多会议沟通,80%都是在会前准备
比如说场地时间环境规则,这一块情况下进行之后还要去给领导沟通讲话的时间和顺序,然后同事之间需要做的配合
方法二:开场自我赋能
开始第一时间表明自己的身份,说自己会管控整个会议的议程,遵循制定的会议规则
方法三:会中敢于干预
当讨论发散、犯规的时候,要及时的叫停,把会议拉回到正常的节奏上
方法四:结束出口成章
领导讲完话之后,一定要高度管理自己的注意力,把讨论的环节结束形成的决议
领导讲的核心要点,需要落实的部分,做一个很好的总结,最后再以个人参会的身份再发表一下,感受就更好
上个台阶:会前如何寒暄
第一绝不能聊待会儿开会的真实内容
人没有到齐之前,不能聊会议的具体内容,因为别人会以为在开小会
第二不能闲聊天儿
可以聊一下最近忙的事情,做的哪些方案