导图社区 客服优化分析
这是一篇关于客服优化分析的思维导图,主要从贯穿式服务和区块化服务两方面展开,有工作分配、拆件、报价、热线等内容。
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客服优化分析
贯穿式服务
工作分配
散户
项目客户
散户>项目客户
项目
代理
散户>项目客户>代理
分配工作困难 尝试多种分票方式 均会有多有少, 较多的处理整个流程忙不过来 较少的有空余时间。
造成人心理不平衡
拆件
人员A
人员B
人员C
人员D
包裹到难以区分客户 造成人力浪费 例如:A拆解后不是他它的需要给到B或C/D, B/C/D也同样的折解后不是他负责的需要 互相传递
(同时)拆件 不分客户, 各自取包裹
同个客户每次对接人都变动,让客户感觉我们售后人员很多 或有点了,总是换人对接人服务
报价
财务对接
同时对接一个财务 对接到账费用
信息屏蔽
客户异常
不同类型的客户异常不同 变动客户了,需要求助解决
休假
相互不了解 负责客户的售后状态
通知客户
收款
票据
对帐
客户对接方式
相互不了解 负责客户信息
付款
需要联系寄件人提供其它人员
客服热线
1:同时不想处理 2:A负责客户B不接听处理,C负责客户D不接听处理 互相推诿
互相推诿 对接复杂 突发事件 无人接收
区块化服务
收客户包裹
拆解并录入系统
送给维修检测
突发事件协助
系统填写报价
维修费用
更换配件清单
公对公收款
支付宝收款
系统完成支付
录入系统客户开票信息.
财务对账
1:客户提供付款水单与凭证 2:客户提供开票信息 3:客户提供收票信息
增值税专用发票
增值税普通发票
维修费用收据
客户不要票据
回寄票据
客户确认收票信息
提供回寄单号给客户
国内维修站
JT
上海辰达
广州联欣
杭州聚耘
国外维修站
泰国
马来西亚
印度
广州快批
杭州安能
1:物料对接 2:系统异常处理
技术客服
官方QQ
微信
400热线
系统BUG处理
异常处理
分工明确各司其职
浮动主题