前厅与客房管理思维导图

这是一篇关于前厅与客房管理的思维导图。酒店客房部与前厅部的联系是最为密切的，所以很多酒店的前厅部与客房部是合二为一的，正因如此，这两部门之间的信息联系也就最频繁。

前厅与客房管理

• 1前厅部概述
  • 概念：前厅部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各自综合服务的部门
  • 作用：1酒店的营业橱窗2是给客人留下第一印象和最后印象的地方3前厅部具有一定的经济作用4前厅部的协调作用
• 2预定管理
  • 预订方式与种类
    • 方式：1口头订房2电话预定3互联网预订4传真订房5合同订房
    • 种类：1非保证性预订：临时性预订，确认性预订 2保证性预订指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任 :预付款，合同，信用卡
      • 客人已经确定过但尚未支付预定金的预订
      • 未经客人确认的预订
    • 预订程序：通讯联系，明确订房要求，接受预订/婉拒预订，确认预订，记录储存订房资料，客人抵达前的工作/客人取消预订/客人变更预订要求
  • 预订渠道与计价方式
    • 渠道：1散客自订房2旅行社订房3公司订房4国际组织订房5网上订房中心OTA
    • 计价方式：欧洲式：房费，美国式：房费，一日三餐，百慕大式：房费及美式早餐
  • 预订业务管理
    • 接受预订，确认预订，拒绝预订，核对预订，取消预订，变更预订以及超额预订
    • 超额预订：酒店在一定时间，内有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率
    • 处理方式：1诚恳道歉，请求谅解2立即与一家相同等级的酒店联系，请求援助3对提供了用住的酒店表示感谢 ①支付其在其他酒店住宿期间的第一天房费，或者客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇 ②免费为客人提供一次长途电话费或传真费 ③此日排房时，首先考虑此类客人的用房安排
    • 计算题p28
• 3礼宾服务管理
  • 金钥匙理念
    • 概念：委托代办的服务概念，发展历史： 1929年11月27日国际金钥匙组织成立 ，中国最早的金钥匙在广州的白天鹅宾馆
  • 门童与迎宾
    • 含义：是站在酒店入口处负责迎送客人的前厅部员工 职责：1迎宾2指挥门前交通3做好门前保安工作4回答客人问讯5送客
• 4前厅接待与销售管理
  • 前台接待业务流程
    • 散客入住流程:1向客人问好，对客人表示欢迎2确定客人有无预订3查验证件4办理入住5打印住宿登记表6收取押金7询问客人是否需要贵重物品寄存服务8将欢迎卡和房卡交给客人 欢迎卡作用：1向客人表示欢迎2表明客人身份3一定的促销作用4起向导作用
  • 客房状态的控制
    • 一种差异房态。前厅房态为占用房，而管家房态为空房
  • 前台销售艺术和技巧；三种报价方式
    • 冲击式：先报价格，再提出房间所提供的服务设施与项目，鱼尾式报价：先介绍所提供的设施服务与项目最后报出价格。适合中等客房。夹心式报价:将房价放在所提供服务的项目中间进行报价。适合于中高档客房.
• 收银业务与行政楼层管理
  • 行政楼层概念：是高星级酒店，为了接待高档商务客人等高消费客人，为他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。
• 前台信息管理
  • 客历档案的建立：内容：常规档案，预订档案，消费档案，习俗爱好档案，反馈意见档案 意义：为酒店服务的细微化，个性化开辟了道路，调用方便，从而极大地提高使用效率
• 宾客关系管理
  • 大堂副理与宾客关系主任
    • 含义，职责：代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己自己的职权范围内予以解决，回答客人问讯，解决客人的疑难，处理客人投诉。
  • 客人投诉及其处理
    • 原理：对设备，服务态度，服务质量，异常事件的投诉 处理客人投诉的原则：1、真心实意帮助客人解决问题2. 不与客人争辩3.不因小失大，必要时把“对”让给客人4.“双利益”原则 处理客人投诉方法：(一）做好接待投诉客人的心理准备(二)认真倾听客人投诉，并注意做好记录(三)正确领会投诉者的真实意图(四)对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉(五)对客人反映的问题立即着手处理(六)对投诉的处理过程予以跟踪(七)与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人
• 房价与收益管理
  • 影响客房定价的因素
    • 定价目标：追求利润最大化，提高市场占有率，应付竞争。成本水平。供求关系。竞争对手的价格。酒店的地理位置。旅游业的季节性。酒店服务质量。有关部门和组织的价格政策。客人消费心理
  • 房价体系与平均房价
    • 门市价，商务合同价，团队价，折扣价，旺季价
• 客房部概述
  • 客房部的地位作用及主要任务
    • 客房部是酒店为客人提供服务的主要部门。此外，客房部还是酒店取得营业收人的主要部门 房部的主要任务：1.保持房间干净、整洁、舒适 2.提供热情、周到而有礼貌的服务 3.确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态维护和保养4.保障酒店及客人生命和财产的安全，控制客房物料5.负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作
  • 客房类型与客房设计
    • 原则：安全性 健康性 舒适感 实用性 美观性
• 客房组织管理
  • 客房部组织架构
    • 客房服务中心，洗衣房，客房楼面，公共区域，制服与布草房，
• 客房卫生管理
  • 客房清扫作业管理
    • 清扫要求：vacant简单清扫。occupied一般清扫。VIP彻底清扫 原则：从上到下，从里到外，先铺侯抹，环形清理。干湿分开。住客房清扫程序：停放工作车，进入客房，收拾垃圾，铺床，抹尘，补充卧室用品，吸尘，填写客房清洁报表
  • 客房的计划卫生
    • 指在日常客房清洁基础上，拟定一个周期性清洁计划，针对客房中平时不易或不必进行清洁的项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度
  • 客房清洁质量的控制
    • 强化员工的卫生意迟。制定卫生工作的操作程序和卫生标准。严格检查制度
  • 公共区域的清洁保养
    • 范围：凡是酒店内公众共同享有的活动区域通称为公共区域。 酒店的公共区域可划分为室内部分和室外部分。室内巩固区域又划为前台区与后台区域
• 客房服务管理
  • 客房服务中心的管理
    • 楼层服务台优：热情周到的服务，亲切感安全感，减少投诉保障楼层安全，加快查房速度; 缺:占用空间，增加成本，影响楼层安静，管理点分散，监视感 宾客服务中心
  • 客房服务项目及其服务规程
    • 客房小酒吧 房餐服务 洗衣服务
  • 提高客房服务质量的途径
    • (一)培养员工的服务意识 (二）强化训练， 掌握服务技能 (三）为客人提供“微笑服务” (四）为日常服务确立时间标准
• 客房成本控制与预算管理
  • 客房物品与设备管理
    • 方法：编制客房物品与设备采购计划，分级归口管理，建立设备档案
  • 客用品管理
    • 控制：确定消耗定额，确定储备定额，做好客用品的日常管理工作，控制流失现象，落实奖惩政策 客用品原则：质量 实用 美观 适度 廉价