护理管理学第十一章护理质量管理

学习护理的小伙伴一定不能错过！这是一张有关于护理管理学第十一章护理质量管理的思维导图，总结了质量管理概述、护理质量管理、方法等知识内容。

护理质量管理

• 质量管理概述
  • 质量概念
    • 定义
      • 是指产品、过程或服务满足规定要求的优劣程度，又称为品质
    • 三层含义
      • 基本质量
        • （规定质量）第一层次，产品和服务应达到行业预订标准
      • 一元质量
        • （要求质量）第二层次，顾客满意
      • 魅力质量
        • 第三层次，顾客惊喜
          • 特点
            • 全新功能，惊喜满足，新机制，新颖
  • 质量观演变过程
    • “符合性质量”阶段
      • 20世纪40年代，质量符合现行标准
    • “适用性质量”阶段
      • 20世纪60年代，质量适合顾客需要
    • “满意性质量”阶段
      • 20世纪80年代，全面顾客满意
    • “卓越性质量”阶段
      • “零缺陷”
• 护理质量管理
  • 质量管理（QM）
    • 概念:是组织为使产品、过程、服务满足质量要求，达到顾客满意而开展的策划、组织实施、控制、检查、审核及改进等有关活动的总和。
    • 核心
      • 质量方针:综合，抽象
      • 质量目标:切实可行可测量，有挑战性，如“十字”方针，临床护理质量目标（基护质量合格率≥95％）
    • 主要形式
      • 质量策划
      • 质量控制
      • 质量保证
      • 质量改进
  • 护理质量管理基本原则
    • 以患者为中心的原则
    • 预防为主的原则
    • 全员参与的原则
    • 标准化管理的原则
    • 基于事实的原则
    • 持续改进的原则
  • 护理质量管理过程
    • 1.建立质量管理体系（护理部—科护士长—护士长同护理部—科—病区/护理部—护士长同护理部—病区）
    • 2.制定护理质量标准（单位、地方标准不低于国家和行业标准）
    • 3.进行质量培训
    • 4.实施全面质量管理
    • 5.评价与持续改进
  • 护理服务与质量管理
    • 护理服务
      • 理念转变:“以疾病为中心”→“以患者为中心”
      • 意识转变:从生理服务转向综合服务、被动服务转向主动服务、粗放型服务转向精细化服务、普遍化服务转向个性化服务
    • 满意度
      • 医疗服务满意度:就诊满意、员工满意、社会满意
      • 患者满意度:患者在医院的体院与他们对医院相关方面相比较而形成的主观感觉
      • 患者心理需求:求愈心理、求快心理、求廉心理、求名求新心理、求优心理、求安全心理、熟人心理
• 方法
  • PDCA循环
    • 概念:计划A、执行、检查、处理A
    • 内容步骤
      • 计划阶段
        • 1.调查分析质量现状，找出原因
        • 2.分析产生质量问题的原因和影响因素
        • 3.找出影响质量问题的原因和因素
        • 4.研究对策制定执行计划
      • 实施阶段
        • 5.按预订计划具体组织实施的过程即运作计划中内容
      • 检查阶段
        • 6.检查计划执行情况和实施效果
      • 处理阶段
        • 7.总结经验教训
        • 8.对没解决的问题转入下一循环中解决
  • 六西格玛管理
• 患者满意度＝患者感受值/期望值
  • ≥1 患者满意
  • ＞1 很满意
  • ＜1 不满意