银行业保险业消费投诉处理管理办法

银行业保险业消费投诉处理管理办法，包含责任主体的组织管理、监督管理、投诉处理、工作制度等。

银行业保险业消费投诉处理管理办法

• 总则
  • 法律依据
    • 《中华人民共和国银行业监督管理法》
    • 《中华人民共和国商业银行法》
    • 《中华人民共和国保险法》
    • 《中华人民共和国消费者权益保护法》
  • 处理原则
    • 依法合规
    • 便捷高效
    • 标本兼治
    • 多元化解
  • 参与主体
    • 责任主体
      • 银行、保险机构
        • 负责对本单位及其分支机构消费投诉处理工作的管理、指导和考核，协调、督促其分支机构妥善处理各类消费投诉
    • 协助主体
      • 相关行业协会
        • 协调、促进其会员单位通过协商、调解、仲裁、诉讼
  • 监管主体
    • 中国银行保险监督管理委员会、各级派出机构
• 责任主体的组织管理
  • 管理责任
    • 指定高级管理人员或者机构负责人分管
    • 设立或者指定投诉处理管理部门和岗位
    • 设立或者指定投诉接待区域
    • 配备录音录像等设备记录并保存消费投诉接待处理过程
  • 畅通渠道
    • 常规投诉渠道
      • 官方网站、移动客户端、营业场所公布投诉电话、通讯地址等信息、流程
    • 互联网投诉渠道
      • 电子邮件、官网平台
    • 产品或者服务合约
  • 处理要求
    • 属地管理、分级负责
    • 查找原因，溯源整改
    • 要求相关第三方机构配合，纳入合作第三方机构的准入退出评估机制
• 监督管理
  • 主体
    • 中国银保监会及其派出机构
  • 监督职责
    • 转办
      • 自收到辖区内消费投诉之日起7个工作日内，转送被投诉银行保险机构并告知投诉人
  • 监督检查
    • 银行保险机构报告的消费投诉数据、消费投诉处理工作情况，并对报送的数据、文件、资料的真实性、完整性、准确性负责
    • 银行保险机构报告的消费投诉处理工作相关制度、消费投诉管理工作责任人名单
    • 将银行保险机构消费投诉处理工作情况纳入年度消费者权益保护监管评价
    • 定期将转送银行保险机构的消费投诉情况进行通报和对外披露，督促银行保险机构做好消费者权益保护工作
    • 加强对银行业保险业消费纠纷调解组织建设的指导，推动建立行业调解规则和标准，促进行业调解组织各项工作健康、规范、有序开展
  • 提出整改
    • 银行保险机构未按照要求公布消费投诉处理相关信息的
    • 银行保险机构未按规定程序办理消费投诉并告知的
    • 银行保险机构无正当理由拒绝配合调解工作或者履行调解协议的
  • 责令限期改正、监督管理谈话、罚款、限制其业务范围、责令停止接受新业务
    • 银行保险机构未按规定建立并实施消费投诉处理相关制度的
    • 银行保险机构未按规定报告消费投诉处理工作有关情况的
    • 银行保险机构未按照要求整改的
    • 其他违反本办法规定，造成严重后果的
• 投诉处理
  • 投诉人提出投诉
    • 范围
      • 因购买银行、保险的产品或者接受服务产生的消费投诉
    • 渠道
      • 通过银行保险公布的投诉渠道提出
      • 面谈形式在银行保险机构指定场所提出
      • 多人当面投诉的，应当推选代表，不超过5人
    • 提供材料及信息
      • 投诉人的基本情况
        • 自然人
          • 提供姓名、身份信息、联系方式
          • 提出消费投诉确有困难的，可以委托他人代为投诉，但同时需经投诉人亲笔签名或者盖章的授权委托书原件，受托人身份证明和有效联系方式。
          • 其继承人投诉的，要求提供继承关系证明
        • 法人
          • 提供名称、住所、统一社会信用代码，法定代表人或者主要负责人的姓名、身份信息、联系方式
          • 有代理人的，需提供代理人的姓名、身份信息、联系方式、授权委托书；
      • 被投诉人的基本情况
        • 被投诉的银行保险机构的名称；被投诉的银行业保险业从业人员的相关情况以及其所属机构的名称
      • 投诉请求、主要事实和相关依据
        • 银行保险机构已经掌握或者通过查询内部信息档案可以获得的材料，可不提供。
        • 提交书面材料的，应当由投诉人签字或者盖章
    • 遵守规则
      • 投诉人提出投诉，应当客观真实，对所提供材料内容的真实性负责，不得提供虚假信息或者捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。
      • 应当遵守法律、行政法规和国家有关规定，维护社会公共秩序和消费投诉处理单位的办公经营秩序
      • 不是由投诉人或者其法定代理人、受托人提出的，银行保险机构可以不予办理，并告知投诉提出人。
    • 可以撤回投诉，撤回后即刻终止程序
    • 对银行保险机构处理决定由异议的
      • 自收到处理决定之日起30日内向其上级机构书面申请核查。
  • 银行保险机构处理
    • 依据
      • 依照相关法律法规、合同约定，公平公正作出处理决定
    • 处理时限
      • 事实清楚、争议情况简单
        • 自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并告知投诉人
      • 情况复杂
        • 可以延长至30日
      • 别复杂或者其他特殊原因
        • 经其上级机构或者总行、总公司高级管理人员审批并告知投诉人，可以再延长30日。
      • 投诉人提出新的事实和理由，处理期限自收到新的投诉材料之日起重新计算
      • 其他
        • 需外部机构进行鉴定、检测、评估等工作的，相关期间可以不计入消费投诉处理期限，但应当及时告知投诉人
        • 调解期间不计入消费投诉处理期限。
    • 遵守规则
      • 投诉人异议处理
        • 核查机构应当对消费投诉处理过程、处理时限和处理结果进行核查，自收到核查申请之日起30日内作出核查决定并告知投诉人。
      • 告知要求
        • 告知投诉人处理决定的同时，应当说明对消费投诉内容的核实情况、作出决定的有关依据和理由，以及投诉人可以采取的申请核查、调解、仲裁、诉讼等救济途径。
      • 答复要求
        • 以书面形式投诉的，应当在规定的告知期限内当面递交，或者通过邮寄方式寄出。
        • 以短信、电子邮件投诉的，应当在规定的告知期限内发出。
        • 以电话形式投诉的，在规定的告知期限内拨打投诉人电话。
        • 协商一致，按协商处理
      • 其他
        • 依法保护国家秘密、商业秘密和个人隐私不受侵犯。
        • 可以提出调解
        • 建立临时授权、异地授权、快速审批等机制促进消费纠纷化解。
• 工作制度
  • 健全制度
    • 健全本单位投诉处理工作制度，明确消费投诉处理流程、责任分工、处理时限等要求。
  • 登记制度
  • 分析制度
    • 建立统计分析、溯源整改、信息披露、责任追究制度
    • 定期开展消费投诉情况分析，及时有效整改问题
    • 通过年报等方式对年度消费投诉情况进行披露
    • 投诉处理中发现的违规行为，要依照相关规定追究直接责任人员和管理人员责任。
  • 档案制度
  • 重大投诉应急预案
    • 预防、报告、应急处理
    • 范围
      • 重大自然灾害、安全事故、公共卫生事件
      • 20名以上投诉人面谈方式投诉
      • 中国银保监会及其派出机构认定的其他重大消费投诉
  • 考核评价
    • 正面激励
      • 纳入各级机构综合绩效考核指标体系
    • 负面约束
      • 在各级机构高级管理人员、机构负责人和相关部门人员的薪酬分配、职务晋升等方面设定合理考核权重
• 附 则
  • 被监管主体
    • 银行业金融机构
    • 保险机构
    • 保险中介机构
    • 银行保险监督管理机构负责监管的其他主体
  • 除“7个工作日”以外的“日”均为自然日
  • 自2020年3月1日起施行
    • 《保险消费投诉处理管理办法》（保监会令2013年第8号）废止 《中国银监会办公厅关于印发银监会机关银行业消费者投诉处理规程的通知》（银监办发〔2018〕13号）废止