导图社区 数据广义投诉
主要包含问题识别来源-20项,故障描述、 系统检测结果、 解释口径、投诉分类等。
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语音广义投诉
问题识别来源-20项
咨询步骤-17项
请选择具体现象
请填写主叫号码及被叫号码
查询用户是否移动网内用户
非网络原因
网外用户
查询用户是否为一机双号号码
选择用户当前故障情况
询问是否仅在VoLTE下无法主被叫（2、3G网络下使用正常）
询问用户故障地以及是否离开
故障点在省外
故障点在外省
确认用户拨号方式是否正确
不正确
根据用户屏幕显示是否可以确认为终端或SIM卡问题
终端或SIM卡问题
核实主叫用户听到的录音通知
查询用户所在地是否为已知弱覆盖
网络原因
存在信号覆盖问题
查询HLR（HSS）功能
HLR（HSS）功能异常
停复机
VOLTE停复机：限制呼出
VOLTE停复机：限制呼入呼出
帐务停机
营业停机
签约IFC模板
CSI信息
语音业务：未开通
IMS APN签约状态：未签约
HLR查询被叫用户呼转设置
设置呼转且故障现象为被叫不能接通
主/被叫终端是否支持VOLTE
询问终端系统版本
查询用户的换机、换卡记录
换机换卡后均无VOLTE话单产生
有换机记录：换机前后均无2G/3G通话记录
是否手工处理
汇总判断
故障描述
HLR(HSS)功能异常
欠费|停机|提示关机|限制呼出|提示空号|提示通话中|空号
关机状态|呼叫转移|显示关机|呼叫被限制|仅限紧急呼叫
提示号码错误|来电未知号码
弱覆盖|信号弱|差|很弱|没信号
设备故障|规划解决
听不清|杂音|干扰|单通断续掉线吞字|通话质量|听不到声音
无服务|室内差|通话卡顿中断|网络差|信号1格2格3格|信号不好|不稳定|信号差
质量差卡不好|信号不行|2分钟掉线
系统检测结果
CRM与HSS数据不同步|鉴权失败
终端或SIM卡问题|终端设置问题
BOSS功能异常|CRM功能异常|HLR(HSS)功能异常
拔号方式不正确|呼转设置不当|被叫用户忙
他网用户|网外用户
已知弱覆盖|已知4G弱覆盖
已知工程|已知网络工程
解释口径
用户换机后恢复
数据不同步
(CSI)数据不同步
(ENUM)数据不同步引起
(IFC)数据不同步引起
手机设置问题|设置呼转|被叫用户忙
非我方移动号码|用户拨号方式不正确
终端未开启VOLTE功能|指导用户开启VOLTE
弱覆盖|信号差|信号不佳|信号偏弱|质差区域|山体阻挡
拆停搬|新区|工程已基本完工|项目在建|工程建设|已拟定解决计划
投诉分类
非网络原因&网络原因
其它
数据广义投诉
问题识别来源-12项
咨询步骤-9项
投诉业务
2G|4G|5G
投诉现象
网速慢或卡顿|上网断线||有信号无法使用|无信号|信号弱等
核实号码能力
用户属性
他网用户
上网功能
封顶关停|不同步|停机|未开通
异常|暂停上网功能|呼出限制
签约速率
不同步
限速状态
限速
核实终端能力
是否支持45G
手机品牌|型号|制式|版本|双卡用户
终端侧异常点检测
终端与SIM卡不匹配
核实网络能力
驻留网络
是否已覆盖
弱覆盖|无覆盖
异常检测
高负荷|高干扰|异常上网记录
业务质量
区域内其它用户上网情况
地址点选
CCA查询
停复机|服务器问题|终端与SIM卡不匹配|网站或APP原因
无线原因|网络问题|频繁切换|核心网原因
实时播报内容
被限速|上网功能已关闭|暂停上网功能
5G开关未打开|终端与SIM卡不匹配
覆盖问题|弱覆盖|已知网络问题
系统版本升级提醒
重复投诉
5天|30天|90天
汇总判断-3项
已欠费|限速|停机|停止服务
提示欠费|充值不能|充值无法
弱覆盖|信号弱|差|很弱|没信号|无覆盖|
光缆故障|天馈故障|网络故障|拆停搬
掉线|断线|断网||高负荷|干扰|卡顿|网络异常|显示2G|E
无服务|网络差|信号1格2格3格|信号不好|不稳定|信号差
网络卡|慢|网速卡|慢|有信号不能使用|无法使用|不能上网
有信号上不了网|
上网功能不同步|终端与SIM卡不匹配
网站或APP问题|联系网站/APP处理
5G开关未打开|指导客户打开5G开关
他网用户|网外用户|WiFi上网
弱覆盖|信号不佳|网速不佳|上网失败|网页失败
下载时延过大|失败上网记录|异常上网记录
建议重启手机|换机|换卡
