顶级销售的成长之路

思科中国原副总裁，中国惠普政府事业部原总经理，惠普商学院高级讲师张坚老师主讲的销售课程笔记，助您提升销售认知，增加业绩与影响力。

销售

主题

前言

顾问式销售

1.销售的三角色

核心：必须在建立客户关系过程中增加价值 1.长期伙伴朋友 2.业务顾问 3.与众不同(产品，服务，本人)的策略协调人

与众不同

诺基亚的月饼，做到了送完记得住，吃完忘不了 他和星巴克一起做的月饼，有Logo,包装很好

巧克力手机月饼

启发：与众不同，提升想象力

2.销售三层次

第一层：客户来找你咨询问题 第二层：针对客户业务提出解决方案 第三层：有啥卖啥 #这是2B的

三种人的投入产出

如何区分？

#上述2 3 层次都是在谈客户的过程，结果，业务，政治，不是你的 #如果作为老板，管理者，不要给他定级，让他自己给自己定级，然后自己找提升

应用： 卖我自己 焦点：关注结果即卖出去卖不出去，只关注有希望，我希望去的企业 定位：先考虑我能否对他们的政治格局有影响， 然后能否帮助他们的业务 最后我会啥技能 技术：能提什么解决方案？ 能提什么系列服务？ 能提什么技术？ 资金：我对他们的价值：团队角度增加了多样性 成本：我会持续学习，现在是我的最低价，将来只会升值 价格： 关系：最好找CEO聊理想，找管理人员聊成本，最次找HR聊技术

勇气：敢直接来找您 眼光：找的您而不是别人 价值：谈的内容和持续学习能力 成本：要求很低

发展过程

#状态，就是你在客户眼里是什么位置？ 一层只是选项，二层是有优先级 三层是无法拒绝

你在客户心里的位置 供应商是靠价格和关系 业务资源是离不开你的

3.业绩提升的三大基石

ASK

态度：利他思维，从客户角度思考问题 用客户语言沟通交流 真正为客户创造价值

同理心

4.小企业老板的文化就是企业的文化 5.可以看年初讲话和企业公告，报道

知识

短期看政策，中期看趋势 长远看文化，体制贯彻始终

同时找意见领袖，种子用户

技能

4.商务演讲

结构化结构：过去，现在，未来 眼脑控制：有目光交流 举止：有肢体语言，不要双手揣兜，要站的直 节奏：演讲要有停顿，不要有口头禅和小动作

5.商务谈判

为什么要有竞争？ 因为谈判桌上的每一分钱都是企业的纯利润 为什么要有合作？ 我们是为了谈成，所以不能说极端的话 那合作和竞争里产生压力如何解决？ 靠创意，提出新概念让双方都接受 就是考验你能否说出"如果" 例：领导如果要真这样的话，是否在服务上做出一些让步？

6.商业形象

为什么注重形象？

形象注意

腰带上不挂东西 见客户不吃带味的东西 然后要注意刷牙和除臭 衣服要穿带领的

一定要擦鞋

外国人注重吃相，如果他觉得吃相不好，就不会吃了 所以大闸蟹是打包给人家的

今日任务： 1.买2身西装，多条领带 2.买剃须刀 3.买皮鞋并学习擦皮鞋 4.换牙刷和牙膏以除口臭

找男士商务服装相关教学视频，先来基础提升

男士形象打造

脸型确认

手机打开前置摄像头 正对光源，露出额头拍照

1.找出面部最宽的地方

我是颧骨最宽，2

2.测脸长宽

长>宽 选1 否则选2

长度：额头最高点———下巴最低点 宽度：要在鼻梁中间，不是最宽的那条线 1

3.测其他长宽

测眉毛以上最宽的地方 鼻子以下最宽的地方 二者相等选1 上宽下短选2 上短下宽选3

子主题

4.下巴

尖下巴选1 平下巴选2 圆下巴选3

5.找脸

2113 心形 212

告诉理发师，刘海竖着剪，不要太整齐，两侧剪短，让上面盖住里边 后脑勺和头顶正常剪短打薄，最短不能少于3cm

发型选择

圆脸

判定

如何判定？ 额头到下巴 和脸宽一样 红色长度应该约等于紫色

优势

先天年轻好几岁

漏额头好处

子主题

发型建议

走可爱路线：中长发+刘海 告诉理发师，两边掏空剪短，然后盖下来 后边剪短打薄，其他地方尽量留长就好 走成熟路线：露出额头 两边剪短和上边衔接上，后边剪短打薄

长脸

适合有刘海，因为可以盖住额头，起修饰作用，看起来不那么长 额头只要有头发就行，两边要留厚一点 如果想留长发的话，最好别把两侧剪掉，否则更显脸长 告诉理发师：两侧留长，并且和上面衔接上，要保留刘海

方脸

露额头，短发以及提高鬓角 告诉理发师：两边剪短，鬓角往上推，整体打薄剪短

三角脸

下颚比颧骨宽，腮帮子鼓起来的那种 适合蓬松感的发型，想要刘海的话，也是蓬蓬的刘海 烫的话，选比较大直径的杠子去烫 也适合剪平头，后梳头，飞机头，斜刘海短发

菱形脸

颧骨较宽，下巴额头较窄的脸型，盖住太阳穴 避免直发和服帖的发型 不适合过短或者两边掏空 应该厚重，可以稍微有层次来增加上边宽度 这样看起来没那么凸 可以大背油头

心形脸

下巴比较窄，尖，颧骨和额头都比较宽 是比较完美的脸型 适合不漏额头的短发，也别过短，中短发即可 碎刘海可以， 告诉理发师，刘海竖着剪，不要太整齐，两侧剪短，让上面盖住里边 后脑勺和头顶正常剪短打薄，最短不能少于3cm

马天宇

瓜子脸

椭圆形的，额头到下巴距离比较长， 下巴比较偏宽的那种 闭着眼选发型，露额头显阳光和干净 蓬松和刘海来减龄

子主题

宋仲基

7.商务沟通

如何开场？

子主题

开场白的目的

如何开场？

例：#三步哪一步都不能少 1.提出议程 领导，今天我见您，就是要和您谈什么事情，大概多长时间 2.陈述议程对客户的价值 这样我能对您的情况有更多的了解，使我做方案做的更适合您 3.询问是否接受 那么我们可以开始谈了吗？

第13集作业 尝试做一次开场白？ 以一次信用卡分期业务为例 准备阶段 思考：客户有这个分期需要，他究竟是出于何种目的，是周转还是如何？ 我该怎样卖出适合他的业务 电话内容： 张先生，您好，我是您的工商银行信用卡分期业务助理，近期我行分期有专属优惠活动 ， 我看您多次办理分期业务，所以这次来电是想了解您的情况以便为您提供更优质的服务，大概3分钟左右， 请问我们可以开始谈了吗？

中场

征得顾客同意后，进入中场 不要走说服路线，就是一味的介绍自己的东西 而是走寻问路线，

先问诊，再开方

客户的需求让他自己说出来，而不是我们猜的 还要搞清楚需求的情形和环境 #这里是重点

多用开放式，这样对方不会觉得自己是被盘问

杀手级问题

怎么问？

SPIN

S：情况问题 P：问题性的问题 I：隐喻性问题 N：需求确认

例：假设你作为一名数字化销售，希望企业进行数字化转型 S：请您谈谈业务情况如何？在数字化转型方面的情况如何？ P：您在目前业务上会出现什么问题？近期遇到什么挑战？ 具体有哪些，哪个更重要？ I：这样会给业务带来什么影响？是不是给竞争对手机会呢？ N：您的意思是这个问题出现了一定要进行处理是吗？ 或者，您的意思是数字化进程要加快是吗？ 给出肯定回答后，那就回答您说的太对了

为什么问？

好的销售第一听做的好，第二问做的好，不是说的好

作业

第16集作业 尝试设计一组"杀手级"问题 S：请您谈一下您对我行信用卡的使用感受？ P：请您谈谈最近的资金周转情况 ，压力大吗？ I：我发现您的每月还款金额较大，这样的话如果其他地方也用钱的话，会不会有还款问题呢？ 您觉得还款时找人挪用或者从其他APP上借款，会不会发生意外的情况，如挪用不了或者借不出来？ 您认为信用卡逾期是一件非常重要的事情吗？ N：您的意思是有这些问题，并且逾期问题比较严重。我和您的看法一致 逾期会让您坐不了飞机和高铁，并限制贷款。所以为了解决您的后顾之忧 我向您推荐我行信用卡分期服务用来减少还款压力，提升生活质量

后场

说服客户

用利益来说服客户，而不是特征 不是讲你有什么什么好东西，而是讲，我的这些好东西 能给客户带来什么样的价值

FABE

证据：我们为。。。做了什么什么，提供了什么么，有什么提升

合适说服和如何说服

当的三个条件满足才开始说服 说服用最后的三个方法

1.表示了解该需要，站客户角度产生共情 2.介绍相关特征和利益 3.您看怎么样？

怀疑、误解、产品缺点处理

分类

有顾虑他大概率是你的客户 没顾虑的话大概不考虑你

消除顾虑的准备

消除怀疑

表达了解该顾虑：我知道您有这个顾虑 #切忌说您说的对 给予相关证据：这是我们的。。。。报告，评价 询问是否接受：这样您放心了吧

消除误解

误解来源： 1.自身介绍不完全 2.对手的不客观评价

例：你是一个卖水过滤器的 顾客说：我听说你的产品质量有问题 你：您是不是认为水的净化器质量非常重要？ #这句话来确立需求 客户：当然了 你：我也这么认为 #表示和客户站一起，拉进心理距离，做好铺垫 介绍相关特征(就是产品的特点)，利益(这些特点对您有什么用) 您看是不是打消您的顾虑呢？

我们一定要及时解决有怀疑和顾虑的客户

缺点处理

如价格高,服务面小,缺乏项目经验,产品太新没人用

如果不能淡化了缺点，那就继续询问寻找销售点

例： 客户：你的价格太高了 我：领导，我知道，您觉得我的产品在同类产品里价格是偏高的 #表示了解该顾虑 领导，俗话说一分钱一分货，我们价格高是因为品牌知名度高 ，服务体系健全，您在买产品是用于。。项目，我的产品能为 你提供更好的稳定性和可靠性，我们维护的成本也更小 #转移到总体利益 在本次采购中，我们可以及时交货，承诺服务，我们还有多少多少优点 就是价格高一个档次 #提示先前的利益，淡化缺点 那您看您能不能考虑呢？ #询问是否接受

作业

‍第22集作业 回去实践一下消除客户的顾虑 消除怀疑 客户：我选择长期分期业务的话，手续费是否过高了？ 我：我理解您的顾虑，您担心长期分期费用会高。(表示了解该顾虑) 虽说费用会高，但它会大大降低您的还款压力，这样月初就不必 四处挪用来消耗您的人脉，精力和信用了，这样节省下来的时间 以您的能力我相信赚几个手续费都够了，还不必担心逾期问题 (给予相关证据和利益) 这样您放心了吧？(询问是否接受) 消除误解 客户：我听说一旦选择分期业务就会陷入信用卡陷阱，导致财务脱不了身 我：您是不是认为分期业务对您财务状况有帮助才会选择？(将误解转换为需要) 客户：肯定啊 我：其实分期业务出发点就是为了缓解客户的资金压力，不然银行会有多少逾期啊 分期就是花一点手续费，来降低您的还款压力，而且这种业务是您由您控制 的，您想选多久就多久，什么时候不用就可以不用的，他就是一种服务， 来让您还款压力变小，从而生活的更好。这样是不是打消您的顾虑呢？

感谢老师的批复 24集作业 找出自己产品和其他方面的缺点，准备去淡化他 背景：求职场景，如果你没有其他求职者的高学历，怎么办？ 面试官：你的学历并不高，相比其他求职者竞争力较弱啊 求职者：面试官我了解您的顾虑，您担心学历不高水平不够，这我理解 其实在来面试之前就了解贵司对高水平人才更加青睐，我之所以敢 来，是相信面试官一定独具慧眼，其实我没有继续取高学位是因为 现在高校教学内容与社会所需偏离，且教学水平参差不齐，所以没 有继续攻读，但我没有放弃进步，到处遍访名师来学习，今天来其实 也是一次学习。 再说回水平的问题，其实在简历上您也看到我有相关项目经验和成果 也正因为有了这些才有了今天的面试，对吧？所以水平呢请您放心， 您可以让技术主管来面试一下，听听他的意见。不知道这样您是否 能考虑一下我呢？

客户的拖延

达成协议

结束会话

领导说：有个会，今天就到这吧 你应该开始结束流程 1.小结谈话内容 领导，这样，我不耽误您时间，我做个小结 2.提出下一步 那么接下来我们怎么对接一下 3.询问接受 领导，您看这样行吗

8.大客户销售

基础知识

大客户的标志 1.有钱 2.影响力大 3.输不起

有限的精力放在哪些客户身上？

对重点客户提供特殊价格，密切关怀，超值服务

怎么找大客户？

重点关注1 2 象限

还要关注客户未来的发展，有没有潜力

大客户营销

专业知识

了解产品

企业知识

最好能讲企业的故事 昨天怎样，今天如何，未来怎么样

行业知识

说行话

客户知识

就是对客户的了解 最好请客户领导讲课，还要听人家的建议

营销计划

组织结构图

陈述价值主张

定义

四象限法

第二象限就是具体能提供什么服务

9.营销策略

意见领袖

创造复利系统 如飞机发动机是把发动机租出去让航空公司用的 这就是业务资源，离不开的那种

不要用到了再联系，很讨人嫌 要经常走动

10.定位战略

STP

segmentation 细分市场 target 目标市场

外部思维一定要了解政策

11.精力分配

2C，2B的客户都是感性的 所以多和客户待在一起，这样才能发掘顾客需要

建立信任公式

信任真正含义恰恰是我们会超越理性

12.微信品牌打造

推销、促销、营销、品牌

所以要基于现有资源发现你的优势 寻找你的独特价值

13.团队打造

团队和团伙

管理

定义

目标

如何打造

禁忌

如何做一个教练

GROW模型

辅导的意义与收获

要现场辅导，它是及时的，最容易被接受的

辅导哪些人？

前提是他愿意

现场辅导怎么做

1.你和学员共同选择代表性的客户 7.总结，三明治，（夸，分析，夸）

人员招聘

招聘失败的代价

怎么招聘

谁用人谁招，主管一定需要面对的情况 销售不是培养出来的，而是自身本就有天赋 业务能力：在什么情况下，怎么完成任务的？ 主要看是不是用正确的方法做正确的事 人物性格：行为和风格是否相符

怎么问问题？

FAIR

F=实际，问他实际工作怎么做的 A=行动，你是如何做的，具体怎么做的？#细节中了解真实东西 I = 远见卓识，遇到问题怎么解决的 R = 结果，最后结果是什么，你学到了什么？

怎么算招聘成功

下边是要求 / 必备条件 ？/ 定义识别 #主要如何定义识别，如要求是积极向上，如何判断这个人是不是积极向上的 假设他有自己的销售目标，并且在行动，那么就是积极向上的

招聘后续

要将人才变为自己的军队

销售会议

关键点

正确心态

要以学习者的心态去开，如果以评判者的心态去开的话，就会陷入泥潭 #如为什么没完成？怎么会这样？这种说辞

评判者语句

会议结构

要有成功案例分享，可以给参与者获得感 4.结束 会议总结，接下来做什么，然后发给大家未来计划

例子

防销售带走客户

1.招聘时候就要注意到，人品价值观如何 排除那些不断换工作，积累客户资源的人 2.签订保密协议和守则，从法律上约束 3.强化公司品牌，避免销售将公司资源个人化 如用公司提供的手机 4.避免单枪匹马作战 5.做客户关系管理系统CRM 8.做好销售人员离职和调动管理，交接 提前告知，而且要做一个辞职面谈，了解为什么走，不与为敌 在交接时候，可以把新人的成绩分给离职人一部分 如第一个月离职这个75% 新人25% 第二个月离职 50% 50% 第三个月 25% 75% 第四个月 0 100%

价值观：怎么定义成功，是非的准则

每年要签的守则

CRM 让销售人员写拜访报告 去见谁，目的是什么，和谁一起 谈什么话题，下一步行动计划是什么 结果是什么

文化建设

定义

只要有人，就有文化

默认的假设就是领导不在他怎么做

作用

如何建设

需要考核

业绩好但不听话的野狗就杀了 听话但业绩不好的白兔也杀了

金字塔结构

激励团队

目的和重要性

激励方案的目的： 1.实现战略销售目标 2.改变销售行为

奖金和佣金

衡量标准

原则

能记住的很多都是精神奖励

分类

多考虑无形激励 低成本高收益

游戏化管理

14.销售预测

不准的后果

管道/漏斗管理

把知道的客户都放进来

做到销售任务的2.5~3倍这样

2B的话做这么个图，这样所有项目都能知道在什么位置

销售人员行为和客户行为要对的上

礼仪

前言

0：礼仪目的：防止误会，快速达成协议，完善人际关系 1.礼仪要义;尊重，适合，最重要的是恭敬心 2.笑露八齿 3.为尊者拉车门手要在头部的上方挡一下，防止头碰到车 #如果是穆斯林尊者的话不适合，因为那叫遮挡圣光 4.如果在对话中，眼神飘和游移，不能对着对方，那么说明你的气场被压制了 5.作为一个销售，如果你能被客户想起来，那么你就成功概率大 让每一次服务都有一个温暖的回忆 6.手表示对人的认可程度，脚表示对事的认可程度 7.个人修为越高，坐姿越四平八稳，动作很小，让人看不出什么来 8.挺胸抬头能看到锁骨指尖的小窝说明身体姿势不错

礼仪心理学

人的大脑

左脑=理性脑/浅层记忆脑

唠叨不管用是因为开启的是文字，很浅层

右脑=感性脑/深度记忆脑

广告成功就是因为植入了你右脑

右脑的5个门是视觉，听觉，嗅觉，味觉，触觉 英特尔的噔噔噔广告声就是听觉 麦当劳的红黄是视觉 脑白金是视觉听觉

所以，作为一个销售，如果你能被客户想起来，那么你就成功概率大 让每一次服务都有一个温暖的回忆

印象的影响因素

文字语言是需要声音当介质的，所以影响力较弱

视觉

仪容：漏，身体原生态漏出来的，如头发，眼睛，耳朵，鼻子，脖子，手等 仪表：盖，身体之外的商品盖住的，如眼睛，耳环，衣服等 仪态：动，会动的东西，如面部表情，站立，坐，行，蹲 #这是影响力最大的部分

察言观色

人体三把锁

眉锁：皱眉头，会使形象不佳，显得心事重 手锁：手表示对人的感性氛围认可程度不高， 脚锁：脚表示对事的认可程度不高

手锁

脚锁

仪态

眼睛怎么看？

前3~5秒盯着鼻梁

倒三角区，眼睛盯着鼻梁说话，会减少气场足的人的压迫感 且会显得更加自信

后几秒在这个区域即可，切忌过频繁， 过多过大，

禁忌

超过三角区： 眼睛往下，会让人感觉轻蔑，动机不纯 眼睛往上，会让人感觉若有所思，准备不充分，不够熟，不自信 眼睛左右，会让人感觉不尊重，不关注对方

待人接物

递合同和材料

1.双手递送 2.书本上的字朝向对方 3.全程盯着对方的鼻梁，对方拿起后，移开眼睛

递笔

1.拔下笔帽，让人省事 2.笔尖朝向自己，方便别人拿 3.眼睛注视对方直到拿完笔

签字

1.眼到：眼神注视鼻梁，提升自己气场和影响力 2.嘴到：解释、指导 3.手到：手要指向签字的地方

说：领导，请您在右下角空白栏处签字 手要把大拇指折回来，放松自然点

坐姿

手势

手指

大拇指表示点赞，夸奖 食指表示指责，挑衅，距离感，叫杀人指 掌心对人代表高高在上和距离，除了招手和再见不能用

掌心对人

食指对人

这是对人的不认可

表示在思考还比较纠结

脚锁，表示对事的不认可

手势

太拽了，会给领导留下难管的印象

这样也不行

手指一直在转，表示在琢磨你

藏手：藏桌子下边和背在身后 给人感觉留一手，缺少亲和力和信任感

肩膀

趴桌子上会使肩膀炸起来 会让人感觉防御和攻击

腿

男性要分开，表示阳，开，露，但不能宽过肩膀 女性要关闭，表示阴，闭，默

男士坐姿

有桌子

手怎么放

开场建立仪式感时，先这样，氛围到了，然后手里拿着笔和对方说话即可

肘怎么放

肘关节到指尖2/3的地方放在桌子上 这样亲和力会更强

大部分手让对方看到，会有踏实的安全感

腿怎么放

男性要分开，表示阳，开，露，但不能宽过肩膀 女性要关闭，表示阴，闭，默

总结：腿分开，但不过肩 手臂放2/3，身体前倾 手掌合起来 氛围到了，拿着笔和对方说话

茶几

女士

切忌

会螺旋腿，气质差

正确姿势

只要合起来，邪一点或者正一点都行

坐椅子坐多少

坐姿调整

1.开始往前坐，有仪式感，方便身体发声 2.对方调整时，自己随即调整，轻松聊天

照相技巧

腿稍微伸出来一点 手放其中一条腿上 因为指哪看哪

男士

手放腿上，或者扶手上 说话时可做手势

或者稍微一前一后

入座

方向：左侧进，左侧出 1.左脚迈第一步 2.右脚横跨测量，让腿肚和椅子边缘挨合在一起 3.左脚衡量，确定椅子位置后入座 4.入座一刹那，抬头挺胸看对面的人 #女生要抚摸一下裙子，告诉对方你自重 5.调整裙子，拽衣服，伸腿

离座

左侧出 1.站起来 2.左脚横跨 3.右脚后撤 4.继续后撤 5.横跨在椅子后边 6.将椅子推回去

站姿

男士

第二个仪式感特别强。表示你做好准备了，很尊重 但容易拉开距离，如果氛围轻松了，就放到手背上

右手半握拳，左手搭在右手手腕位置 大拇指不能翘起来，这样太拽 也不能攥起来，缺乏自信

攥着，错误示范

翘起来，错误示范

封闭式，看起来阳气不足，错误示范

氛围放松后这么用

女士

长时间说话不用，一般在寒暄时候用

商务照相

招手姿势

积极热情开放，西方打招呼方式

中式打招呼

仪容

指甲

男生不留指甲 女生略微超过指肚上边一毫米

头发

男士

前不遮眉，侧不盖耳，后不及领，没有头屑，要清洗耳廓 尽量低调，不要油光水滑，否则信赖感不强

女士

长发表示浪漫 马尾辫表示活力青春 职场衣服代表优雅端庄

脸

女士

卸妆

物品准备

只要涂了防晒，就要卸妆，因为空气还有脏东西

加速卸妆

卸睫毛

卸眼线

二度清洁

别拿手拍，手也会吸收水

依次上家具

上精华

如果皮肤足够湿润，可省，但不建议 不会有脂肪粒产生

上乳液/面霜

上防晒

隔离

上BB霜或者粉底液

持妆不久用BB霜#推荐冷盘防氧化 久的话用粉底液 选购时候，别在手上试，要在脸上试

遮瑕

定妆

不定妆的话，2~3小时后变为大油田或者跑偏 第2步可以避免笑纹和睫毛膏晕染

定妆时，圆头刷蘸取然后在旁边抖一抖 在需要定妆的部分轻轻蘸取，这样脸不会过干 如果小棉垫蘸取就会有纹路，因为干，皱纹也会增加

眼影

眼线

睫毛

晾的过程可以涂腮红 不晾干就会不卷了

眉毛

眉尾要深，前边要淡

如果不打底，就是不定妆的话，它不出水

腮红

唇部

吃完早餐再化

除了正面按压，还要去咬一下 因为如果没有碰到里边，颜色会附着在门牙上

喷雾

加长持妆时间

头发

长头发的碎发问题

其他

应急妆画法

再有时间就画眼影

仪表

配饰

男士

手表

表盘、表带越简单，越易搭配 #钢链或者深棕 黑色

眼镜

签字笔

有档次和形式比较好的笔，要注意品质感

女士

整体要求

1.同质同色 2.配饰别超三样，否则注意力不在眼睛上，削弱氛围和状态

耳环

不要长耳环，显拖沓，这是在晚宴上用的

着装

男士

整体要求

建议不穿运动休闲装 短袖衬衫属于休闲款，不可打领带，领结，不可配西装

腰带，鞋子，包，都应该是同色，同款，同材质 腰带头是面状，片状，扣状的腰带

如果客户特别喜欢穿蓝色的polo衫，那么我们不能穿暖色系服装 要穿同色系衣服，可拉进距离。

如果客户没领子，那你就穿有领子的polo衫

衬衫

什么叫合适的衬衫？

怎么穿？

穿前一定熨烫才能有型

法式衬衫

出席很正式场合，重要宴会 袖扣一定要扣

美式衬衫

西服扣子

单排单粒

一颗：站起扣上，坐下解开

双排扣子

袜子

腿弯成90°时不能看见肉和毛，否则就叫走光 别穿运动袜，纹理不搭

不能看见圈和包，正式场合别穿秋裤了 因为静电多，和裤子吸起来毁了型

logo最好别有，有也最好两边都有

鞋子

别穿一脚蹬就穿正装

牛津鞋比乐福鞋鞋跟更高

女士

仪谈

嗯啊哇咦

开会应用

嗯：一般做中间排，前排给领导，后排给混子 啊：领导说话时候拿个笔记本记，就是说：啊，你的内容很好 哇：谁都喜欢赞美 咦：在领导的长处部分去问，让他表现

嗯：赞同和认同

赞同：表示一拍即合 认同：1.认同对方说的话 2.认同对方的情绪

不了解背景的情况下，不要先赞同，而要先认同 如：你的部分批不下来文件导致项目延期 别人指责你说你们是不是没效率，不行 你应该认同对方情绪，绝对不可以说自己不行

让对方当主角

一定要描述细节

精准措辞：符合客观事实，语气也不重(失落，不开心，等)

销售应用

不是我要，而是你要的思想换框法

但是的危害

但是就是一种否定，会损人面子 如，选秀节目中，评委这样点评： XXX，你唱的很好，如果能在低音部分再提升一下会更好 XXX，你唱的很好，但是低音部分不行

啊

模仿对方的动作，就是认同

还可以模仿语速

身体前倾5-10°，亲和力更强，能让人接触抗拒

哇

心理学原理：一个人的意识行为，来自于自尊水平 而自尊水平来自于自我价值认知 自尊就是他对自己的认可程度

ORID

O：Objective事实 R：Reflective 客观反射 I:Interpretive 事实分析 #基于R的分析 D：Decisional基于事实的下一步行动

例：七夕节的失落老婆

七夕节没收到礼物，怎么夸她？

例：过马路摔倒的男孩

孩子没哭，妈妈怎么夸？

O：宝贝今天过马路摔倒都没哭 R：妈妈感觉你长大了，变得坚强了 I：你看，你就是这么优秀 D：继续加油，妈妈今天中午给你做好吃的

例：领导训完怎么夸？

咦

别说好吧，这种太高调了 用 好吗？

想给建议，就得让别人先说"是"，"对"，"好的"为建议的有效性铺路

如果那考0分的孩子回来，你问他下一次咋做，他说不知道怎么办？ #当然前边是有夸赞他勇敢和诚实的部分 #此时你想给建议，那么现在是否定氛围，你需要转化一下氛围 学习虽然是你的事，同时妈妈是你的支持者，如果你没什么想法的话，我想给你点建议 你看好吗？ 一般是Yes，如果还是不同意，就问开放式问题，你怎么学的，你学校过的怎么样

距离

半米距离为警戒线，半米内是亲密距离 半米~1.5米为私人距离 3.6米为社交距离，必须打招呼，同时点头致意 送别时，人家走出3.6米以外才能转身离开 送车时，走到3.6米以外才能转身离开 3.6以外，招呼可打可不打，因为影响较弱

180°最容易情绪传染 如果一排中一个人聊天，那么全排人都聊天 男女情侣压马路，也是180°，会更加亲密

握手

怎么握？

1.进入1.5米范围，盯着对方鼻梁，打招呼并颠手，左手放到另一侧 2.距离1米，和别人保持一样的站姿或坐姿 3.你俩中间别有阻挡物，如桌子 4.握手时，拿骨节贴对方骨节，全手掌均匀发力，别有空心 5.力量均当或稍加用力，显示热情。#遇到尊者你可适当大一点点 6.颠两下，并打招呼，显自信又尊重

如果隔着个人，怎么处理？

你先和中间人打招呼：您好，请问怎么称呼您？ 中间人：我叫XXX 然后和中间人握手，然后说：您旁边这位朋友我也想认识一下 我可不可以跟她打个招呼？ 基本搞定

标准姿势

谁先伸手？

职场中，职位高的是尊者 生活中，女士要先伸手，是尊者

意外情况处理

和握手礼同级

禁忌

1.禁止手背后或手插兜 2.手摸领带 3.别有遮挡五感开关的东西， 如墨镜，帽子，耳罩，口罩，手套

会面

称谓

敬词

别人父母：令尊，令堂 #父为尊，母为堂 别人孩子：令媛，令爱 别人老婆：令夫人

女士，男士

介绍

自我介绍

正确自我介绍

音量适当，口齿清晰，语速放慢

您好，诚宇集团销售部员工张宇

自我介绍禁忌

1.别人没问你贵姓，你就回答免贵姓张 #尊是给别人的，不是给你的 2.就回答个姓氏，我姓张， 显得不热情 3.不要加职位，有卖弄之嫌 4.请叫我小张，这种地位太低了，应当不卑不亢。你的气压过低，别人不想和你交往了

介绍别人

介绍他人禁忌

一对一

尊者有优先知情权，这是让人家有思考时间

一对多

将少的介绍给多的

介绍公司

名片礼仪

怎么递收？

双手递送名片 收到后：张总，真是年轻有为

因为那是人家的脸

如果对方名字有生僻字怎么处理？ 别去看背后的拼音，这样说： 您这个名字很特别，第一次见，跟您确认一下，请问怎么称呼 跟您学习一下，这个字有什么渊源嘛？这么特别 听说是芈月和嬴政的儿子封地后赐的姓 哦，原来还是皇族后裔

名片管理

通讯

座机

怎么说话

1.站着接电话，别躺着，会被听出来 2.声音要往上走，别低沉

舌尖舔着上门牙，到硬颚，有很多棱的那个地方 当笑肌抬起时，上口盖就会跟着口腔容积量增大 声音变得有感觉

谁挂电话

1.这次电话主要说了。。。。。 2.请问有什么还需要我帮忙的吗？ 如果没有的话，感谢您的来电，再见

手机通话

1.重要场合静音，震动都不该有 2.慎重选择手机铃声 3.注意接听音量 4.面对面交谈时，收起手机 5.找准合适的方位和时机通话 #信号不好时通话质量下降，如高铁，电梯

微信礼仪

发信息

视频会议

3.把你的音量静音，要说话再打开

微信人脉管理

添加微信好友

1.尊者出示二维码，本人扫。因为尊者有优先知情权来思考东西 #添加时你会发送你是XXX，体现了人家的优先知情权 2.发送 公司+职位+人名 作为添加信息。这样便于人家管理和知情 3.好友验证后，第一句要发：你好+拱手表情 #左右脑共影响 4.重要人物需补发一句话——事实+感受+手机号+未来 #方便人家存你号码 5.发电子版名片 #方便对方查找，提升信任感

建档

添加描述

#只存关键词，定期更新 爱吃啥爱喝啥？男孩女孩，几岁了，家里哪里人 什么宠物，什么颜色，品种，多大 这个人什么性格，交友圈档次，爱穿什么衣服，什么款式 风格

VIP级别管理

谁是VIP？

1.当年帮你的人 2.现在帮你的人 3.未来帮你的人

怎么维护

日常注重维护 14天内要做好1~2次互动，因为14天后记忆逐渐衰减 这样会对你的品牌有植入的效果 点赞，发祝福，朋友圈互动最多夸赞，别去说人家的隐私

尊者给你点赞了，机会怎么抓？ #点赞说明人家有时间，那么抓紧时间问候 王总，我看您给我点赞了，好久不见了，您最近好吗？

怎么发节日祝福

如过年祝福 目的：让对方记住你 千万别群发信息，让你的信息变成破烂 要提前就准备好，复制粘贴记得改内容 内容要让对方感觉是专门为对方定制的

朋友圈礼仪

女性有孩子后，别天天发孩子，让人以为你心只在孩子上 可以适当发，自己穿正式点，加个孩子 超过11点30一般就别发朋友圈了，让人觉得你生活规律不好

逻辑备注名

诚宇集团销售部经理张宇9.17 #这样生日也有了，可以更方便所有人生日管理

座次

看场合放到当事人的左右手边

进门礼仪

政左商右 以对方习惯为准判断场合的安排 #私企学国企，国企学中央

面门为上，居中为上，以远为上

餐桌礼仪

餐桌一律以右为尊

主一为尊者，是主人 客1居主1右边一号位 客2居主1左边一号位方便照顾 主5后边就是门，方便协调

主方人少怎么办？

这时候就是要陪好客1，即客1两边都有人 剩下的按照职级来坐

客1带夫人怎么办？

如果客1表示要带夫人来，主1也应该带夫人来 没有的话就选职位略低的女下属来 这样主1能照顾到客1的双方

电梯礼仪

怎么进？

空无一人时

手要挡住门，按住电梯，然后让尊者进

里边人很多时

怎么出？

尊者出电梯越快越安全

挡着一号人物的小兵A赶紧出去把电梯门按住让领导出 其他的小A要去把其他的门这种先打开 不在电梯主道里的人物，要等领导走完再走 客1处主1右手边，是尊位，且最安全，最舒服的位置

进出房门

1.最多再敲三下，人没回应就是在忙 2.关门再看一下，万一对方看你就会留下好印象 3.习惯帮人关门，如果本来就开着，就问：领导，是否帮您把门关上

你站门一侧保证门拍不到客人

行走

你在左边方便遮挡，保护

就你俩人时怎么站

左后侧会让人不安全

你领导也在陪时怎么站

你要引领就走左前侧 没你啥事就站人家身后

楼梯

这样有意外你能扶一把

如果是女性尊者，免得看人家屁股发生尴尬

乘车礼仪

主人送客人时 这样距离更近 绝对不要坐后边，后边是尊者坐的

尊者要放右后侧所有玻璃 这会让他在转身关门那一刹那，捕捉到你的眼神

送女性时，让人家先走 这样更有人情味

如果你是被送的那个男的，下车后，让人家先走 车走三米后你再离开

司机送客人时

左后侧别坐尊者，因为左边开门有风险 也不便利，后视镜也会看到

多人车

副驾驶的人，要先把门打开 如果左后侧不方便开门的话，要让高级助理先上 这高级助理要说：领导，为了让您方便我先上 尊者上车前，副驾驶的人需要扶一下他门框的位置，确保头部安全 关门前注意尊者脚的位置和衣服状态，然后和领导确认一下再关门 关门后再检查检查行李，最后上车和司机说准备出发 告知领导准备就绪和行程时长 #伊斯兰教就别遮挡人家圣光了

商务车

副驾驶最低，参考多人车

后边人说：领导，为了您方便，我先上车

巴车

位份越高，越离门进 越低越里

客方通用礼仪

主人目送你时，你是尊者怎么做

女性乘车礼仪

遇到高的车，你要双脚站脚踏板上 然后屁股先坐，再把脚抽回

接人礼仪

1.别拿A4纸，不能随便当接机牌 2.目标出现在你视线内，马上冲上去，表示重视

握手

怎么握？

1.进入1.5米范围，盯着对方鼻梁，打招呼并颠手，左手放到另一侧 2.距离1米，和别人保持一样的站姿或坐姿 3.你俩中间别有阻挡物，如桌子 4.握手时，拿骨节贴对方骨节，全手掌均匀发力，别有空心 5.力量均当或稍加用力，显示热情。#遇到尊者你可适当大一点点 6.颠两下，并打招呼，显自信又尊重

如果隔着个人，怎么处理？

你先和中间人打招呼：您好，请问怎么称呼您？ 中间人：我叫XXX 然后和中间人握手，然后说：您旁边这位朋友我也想认识一下 我可不可以跟她打个招呼？ 基本搞定

标准姿势

谁先伸手？

职场中，职位高的是尊者 生活中，女士要先伸手，是尊者

意外情况处理

和握手礼同级

禁忌

1.禁止手背后或手插兜 2.手摸领带 3.别有遮挡五感开关的东西， 如墨镜，帽子，耳罩，口罩，手套