售后工作的关注内容

这是一篇关于售后工作的关注内容的思维导图，主要内容包括：工商投诉，平台仅退款的订单筛查，订单申诉，违规信息，售后管理。

售后工作的关注内容

• 售后管理
  • 售后工作台
    • 投诉预警
      • 一般是客服的处理，顾客不满意引起的投诉，无需处理，
    • 即将逾期
      • 每日优先处理此处的订单，并下班前不可以有剩余20个小时的订单未处理。
    • 待商家处理
      • 里面包含了即将逾期的订单和未处理的订单以及顾客已寄回的订单，根据顾客申请的问题，出具相关的解决方案，（按照售后的处理的流程来进行）
    • 平台处理中
      • 此处订单是需要每日早中晚3次查看，并根据顾客的问题和平台的要求，留言协商解决的方案，文字不能解决的问题，需要电话联系顾客的，直接电话解决售后问题，不能出现反复重复的售后问题。
    • 待买家处理
      • 此处订单是商家处理回复后，需要顾客留言回复处理的，无需处理
    • 退货待处理
      • 代表商品已经寄出，已出相关寄回的单号。等待退回后才能办理退款流程
  • 工单管理
    • 会根据顾客反馈的相关聊天内容，平台系统自动识别出现工单
      • 商品少发/补寄
        • 查看聊天内容是否少发/补寄
          • 少发/需要补寄：用订单号查询配件补发表里客服是否有登记，未登记告知客服登记相关配件
            • 根据顾客反馈的问题，配件已为顾客登记补发/补寄，请顾客耐心等待一下
          • 未少发/无需补寄
            • 系统识别错误，根据顾客的反馈，配件没有少发/补寄。客服已经告知顾客，解决顾客的问题。
      • 退货纠纷
      • 退款售后催处理
      • 发票补发
        • 顾客名字一般在工作台上方，根据顾客姓名到发票群里搜发票是否开出
          • 已开出，截图发给顾客
            • 根据顾客反馈的问题，我方财务已加急开出，并已发给顾客。（上传发给顾客的截图）
          • 未开出，催促文员加急
            • 根据顾客反馈的问题，我方会催促财务加急给顾客开票，预计2-3个工作日开出，还请顾客耐心等待，给顾客带来不便深感抱歉
      • 大件商品维修问题
        • 查看聊天内容客服是否已和顾客达成一致方案
          • 达成一致，点击选择对应方案，或者点下方点此反馈：根据顾客反馈问题，我方客服已和顾客协商达成一致补偿----元线下维修或补发相关配件或寄回换新，已为顾客解决问题。（附图 客服和顾客达成一致截图）
          • 未达成一致
      • 拒收召回
      • 大件商品退货上门取件问题
        • 查看聊天内容，根据顾客反馈问题，电联协商解决方案
          • 同意解决方案，顾客撤销售后工单关闭
          • 坚持退货，顾客自行寄回，选择【消费者已自行寄回】，可附图售后详情图片
      • 商品质量问题，要求售后处理
        • 与消费者联系协商处理办法，然后在平台 上留言处理结果，将处理方案截图上传，
          • 已同意处理方案
            • 根据顾客反馈的问题，售后人员与顾客协商已达成一致，同意补偿/补发———，已为顾客解决问题。【截图协商的的平台聊天的内容】
          • 不同意处理方案
            • 我们已经及时与消费者联系协商，我们同意赔偿客户XX元用于补偿----的费用或者根据我们的质保承诺给客户补发---配件，但是客户不同意我们的解决方案，执意要求XXX元的赔偿，这个金额小店无法承受。针对这个情况，我们可以同意消费者退货退款，但是由于消费使用了XX个月，折旧费用XXX元（折旧费按照签收日算起，超过一个月至少15%。依次累计）超过90天的不支持退货退款
      • 消费者发货提醒
        • 点【我已知悉】，工单完结
      • 需要商家48h内举证
      • 客服专用
      • 客服反弹售后问题
        • 根据顾客反馈的具体问题，来针对回复
      • 消费者催促物流
        • 核实催促物流，点击下方点此反馈
          • 根据顾客反馈问题，我方已催促物流加急运输，还请顾客耐心等待
      • 退货是否签收核实/主动服务-逆向物流已签收
        • 根据顾客提供的物流底单核实商品是否退回到仓库
          • 未收到
            • 回复话术
              • 亲，是这样的，线下物流一般都没有直达的，在中途可能多次转运，从而多次更换物流单据，所以您提供的发货物流单据，和我们收到的物流单据是不一致的，所以需要发件人您这边联系一下始发货物流，核实提供一下到货物流的签收底单，仓库确认后会给您及时退款的。
          • 已收到，验收完好，同意退款后工单完结
          • 已收到，有破损或缺少电池
            • 回复话术
              • 根据顾客提供的退回单号，我方核实仓库退回商品情况，反馈顾客寄回商品缺少---或者----破损，无法退全款，需要顾客扣除---的费用，金额改为xx元，完成后我方办理退款流程。拆箱视频已上传
  • 商家举证
    • 三包服务举证
      • 根据顾客反馈的具体问题，来针对回复
    • 退货开箱验收举证
      • 根据顾客提供的物流底单核实商品是否退回到仓库
        • 未退回
          • 关于顾客寄回的商品，目前核实商品还在物流站点，暂时还未送回仓库，无法提供开箱验货，我方已经催促物流送回仓库，待送回仓库后，核实无误，就可以给顾客办理退款流程，请顾客再耐心等待一下。给顾客带来不便 深感抱歉。
        • 已退回，验收完好，同意退款后举证关闭
        • 已收到，有破损或缺少电池
          • 根据顾客提供的退回单号，我方核实仓库退回商品情况，反馈顾客寄回商品缺少---或者----破损，无法退全款，需要顾客扣除---的费用，金额改为xx元，完成后我方办理退款流程。拆箱视频已上传
    • 发票信息开具举证
      • 根据顾客名字查看发票是否开出
        • 已开出，发给顾客
          • 根据顾客反馈发票问题，我方已催促财务加急开出，并已发给顾客。【附图工作台中发发票给顾客的截图】
        • 未开出，催促文员加急
          • 根据顾客反馈的问题，我方会催促财务加急给顾客开票，预计2-3个工作日开出，还请顾客耐心等待，给顾客带来不便深感抱歉
    • 拒收证明举证
      • 顾客拒收，平台介入要求店铺出具拒收物流单的证明。物流单号+收件人的信息，到对应的物流群，告知物流请开拒收证明200元。
        • 回复话术
          • 我方收到了顾客的下单信息，根据平台规定按时将顾客的商品正常发出，现在顾客的商品已经送到，核实物流这边，反馈顾客是拒收的，根据拼多多平台的谁过错谁承担的原则，因为我们是包邮商品，所以发出的运费我们承担，但是拒收退回的200元费用，需要顾客承担，出此证明【配上物流开出的拒收证明图、顾客拒收的物流轨迹图】
• 违规信息
  • 虚假物流轨迹
  • 缺货
    • 地址送不到未发货
      • 由于电动车是大件物品，物流运输特殊，所以根据顾客的下单的地址核查，本店合作的物流反馈，顾客的地址是无法送达的，我方客服在第一时间联系顾客并沟通，顾客已经认可，现此订单已经退款成功，此订单完结，非系统识别缺货问题。请核实。
    • 异常订单不发货
      • 由于电动车是大件物品，发出成本较高，为了避免顾客操作失误带来的损失，我方会核查顾客是否正常下单，如未经沟通自主下单的顾客，我方会多次联系顾客并留言，待顾客回复正常发货，我方便可安排仓库及时发出，现此顾客一直未回复，地址信息也无法核对，导致商品不能按时效发货，现暂时为顾客办理退款，若顾客需要可以联系客服，重新下单。请知晓。
    • 加收运费再发货
      • 由于电动车是大件物品，发出成本较高，为了避免顾客操作失误带来的损失，我方查询物流反馈到达顾客收货地址需支付--元运费，我方会多次联系顾客并留言，待顾客回复支付，我方便可安排仓库及时发出，现此顾客一直未回复，导致商品不能按时效发货，现暂时为顾客办理退款，若顾客需要可以联系客服，重新下单。请知晓。
  • 发票违规
• 订单申诉
  • 大额退款
  • 车未回平台全额退款
  • 拒收未承担物流费的
• 平台仅退款的订单筛查
• 工商投诉