导图社区 得到APP-脱不花主讲：《沟通训练营》读书笔记
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得到-沟通训练营
得到·沟通训练营
导论
沟通是一场无限游戏
是体验，是感受，是人和人彼此之间的关系
沟通是建立、形成、加强、优化人际关系的过程
底层逻辑
沟通铁三角
开放性
工具：乔哈里窗
多问开放性问题
不能简单用是否来回答
扩大共识、消除盲区
不说反问句
目标感
目标+解决方案
我们有一个目标要达成，对此我有一个方案
所谓的目标感，就是不停地把自己的目标，变成对方可接受的方案
建设性
多说“我们”
来，我们来抓抓落实
倾听
倾听公式：倾听=管理感受+回应情绪+确认事实
展现共情能力的两种方法：表达高级别尊重、肢体语言同步
手机静音、过去当面沟通、做笔记
观察对方的肢体语言，并且悄悄模仿
调整自己的语调语速、和对方同频
情绪路标词：总是、老是、永远、一直、整天、常常、每次、天天
点破情绪的技巧：不说否定句、否定词
点破情绪，请务必养成正向表达的习惯，一定不要用否定词。
脑科学家的秘诀：神奇的催产素
倾听工具：万能的小本子
催产素
能让人感觉到稳定、安全和平静。\n同时，也能减少焦虑、压力、紧张等等负面情绪。
被共情时可以产生催产素
拥抱、抚摸可以产生催产素
确认事实
什么是事实？就是客观的信息，就是用5W1H的结构可以还原的场景。
回应
回应，不是一次性地做判断，而是在回合中求共识。
公式：回应=读取情绪+响应需求+提出方案
读取情绪
读取情绪的3句示范话术
响应需求
响应需求的标准句式
“您看这样行不行。围绕着您的需求，\n我们准备做这么几个动作来落实……”
响应需求的沟通方法：反向叙述
好的反向叙述，就是在沟通、探索双方彼此的盲区
提出方案
提出方案的标准句式
在回应中拿回主动权的“四换大法”：换口径、换时间、换场合、换角色
三种典型的回应场景
场景练习1：孩子的情绪，怎么回应
场景练习2：多种需求，怎么回应
场景练习3：完不成的任务，怎么回应
即使是要要拒绝，回应的时候，一定要把第一句话表达成一个肯定的意思
识人
注意事项
避免贴标签，把人简单化
识人工具只是辅助，\n不是目的，不是答案
跟不同类型的人，要用对他最有效的方式来沟通
人格类型
老虎
控制型
孔雀
表现型
猫头鹰
谨慎型
考拉
温和型
复合型
变色龙
破冰
破冰从本质上来说，不是表现自我，\n而是用动态的、友好的沟通，拉近双方的距离
破冰=自我编码+照亮对方+创造回合
自我编码
信息不在于多，而在于精准，也就是为了便于对方记忆
熟悉的就是好的，四同大法
同校
同乡
同好
慎用同伴
照亮对方
上个请教：给对方留出自我展示的空间，甚至是引导对方做自我展示
强准备
主动暴露自己无伤大雅的内心戏
同情弱者，不佩服好汉
创造回合
说话的时候学会“多说半句”
四个破冰场景
场景练习1：怎么融入新环境
场景练习2：怎么从认识到熟悉
上个请教
场景练习3：怎么从熟悉到信任
场景练习4：多人社交场景，怎么破冰
非语言沟通破冰
赞美
赞美是升温的技术
心理机制：每个人毕生的追求都是被看见
赞美不是讨好，而是激励。让对方觉得被点燃了。\n咱们是要带着“利他精神”去和别人沟通。
赞美=发现差异+行为建模+确认价值
发现差异
行为建模
常用话术
确认价值
赞美家人朋友的时候要热烈一些，火要烧的旺一些，力度大一些
求助
正确的求助，不是被动求救，而是主动连接
一个人如果擅长求助，首先说明TA的人际友好度比较高，乐于跟别人协作，也说明TA有调动和整合资源的本领。\nTA不怕向别人示弱，那就说明TA的目标感也大过了所谓的自尊心。这样的人，TA在未来肯定就更能成事啊
求助=自我准备+创造接口+回报闭环
自我准备
很多无效的求助，都是因为自己没尽力
问自己几个问题
需要长期发展维护自己的“人生救生员”。
创造接口
对方轻轻一推就能完成的动作
在实现目标的前提下，你作为求助者，提出的这个需求，越明确越好。\n需要对方做的动作越少，TA愿意帮你的概率就更高。
准备好备用方案，以防对方拒绝
心理机制：对方拒绝会有愧疚感，可以从让帮大忙变成帮小忙
回报闭环
感恩笔记本
精神回报，一定是远远大于物质回报的
富兰克林效应，人总是愿意首先帮助TA曾经帮助过的人
三个典型求助场景
借钱
怎么用求助发起协作
同级求助
紧急情况怎么求助
拒绝
拒绝，不是被动接招，而是主动引导
别纠结，只要纠结，那就拒绝
拒绝=开门见山+移花接木
开门见山
开口第一句，先把立场摊在桌面上，不要给对方幻想。
第一时间、第一人称
千万不要拖延
第一人称，就是说在拒绝别人的时候，不要胡乱甩锅。
一定要带一个合理的理由，轻轻的理由就可以
在心理学上，这个叫做因果偏好。
最好不要换理由，一个理由坚持到底，反复重申就行了。
移花接木
给出一套可行的，或者至少可以考虑、可供参考的替代方案。
YES… IF …这不是找借口，这叫提条件。
如果能怎样怎样的话，我就可以同意什么什么
场景练习1：拒绝销售
场景练习2：同事之间向你求助
同事
领导
场景练习3：拒绝朋友借钱
不借或少借
打规范的欠条
如何判断别人其实在拒绝自己
第一个信号：对方拖延。
第二个小信号：就是对方没有正面回复，而是跟你打太极，敷衍。
第三个小信号：就是对方不果断，或者跟你透露出，有点困难，模棱两可。
还有第四个小信号，那就是对方虽然答应了，但是杳无音信，不给回音。这都是拒绝的信号。
安慰
安慰是一种柔软的、接纳的力量
安慰特别需要掌握尺度和力度，在侵犯别人的隐私和让对方感觉有所依靠之间，找一个微妙的切入点。\n所有处理不好的安慰，究其根本，都是一个原因：你把替对方解决问题当成了沟通目标。
安慰别人的时候，有一个策略是唯一正确的，就是：不以替对方解决问题为目标，而是给对方提供情绪支撑。
安慰+轻度介入+接纳情绪+提供支持
轻度介入
未经对方“邀请”，不要跨越边界
敲敲门
你的情况，我听说了，你想和我聊聊吗
被拒绝后可以说：我随时都在，你需要的时候随时找我
接纳情绪
在安慰别人的时候，我们要表达的必须是接纳，而不是评价
在安慰的时候，我们不能使用任何带有否定意义的词汇
安慰的禁用词（包括但不限于）：\n你为什么不如何如何\n你别担心\n你别着急\n你别太当回事\n你有没有试过什么什么
提供支持
不要把自己陷入其中，又把事变成自己的了。\n如果陷得太深了，对方可能会觉得冒犯，而且老是这么大包大揽的，自己也受不了，压力太大。
课题分离：所有人际关系中的烦恼，都是因为边界不清楚和相互干涉
在开放性提问的时候，就可以把你能做到的、愿做到的、能接受的选项作为选择题放进去
三种场景
场景练习1： 同事遇到生活中的打击，怎么安慰
场景练习2：同事受到工作上的打击，怎么安慰
屋子里的大象（不可视而不见、避而不谈）
场景练习3：上级受到工作上的打击，怎么安慰
不要随便去安慰，\n领导水平高、位置高，他们的承受能力和消化能力，也许是我们无法准确共情的
安慰领导这招得慎用，有两个限制条件：\n第一，这个领导是你的直属领导，你们彼此间比较熟悉。\n第二，TA是当着你的面被批评或者遇到事的，你没有办法置身事外。\n任何一个条件不满足，都千万不要随便发起安慰
领导，您看现在需要我帮您做点什么，您随时安排。
自己需要被安慰该怎么办（3点建议）
第一个，自己能扛的，自己扛住，\n至少在职场上是这样的，你没有必要把自己的脆弱暴露出来
当你公开表达了自己的脆弱以后，\n你收到的很可能根本就不是问候，而是一堆牛头不对马嘴的建议。
当然，如果对方问到你了，不说也不好。\n你可以这么说：“哎呀，谢谢你的关心，有你真好。不过，我的负能量不应该让你来承担，\n我在手机上设个闹铃，这个事我跟你说3分钟。”
第二个嘱咐，那就是对于别人的安慰，无论如何要表达感谢，真有需要，就稳稳的接住别人的善意和帮助
第三个嘱咐：也是最难的一点，就是如果对方的安慰并不得体，搞得你心里很烦，怎么办？\n这个时候，别多想，赶紧画句号，这个句号就是：“谢谢，谢谢，谢谢你的关心。”用一个封闭式的结尾，其实就可以了。
道歉
得体地道歉，才能修复关系，把关系再往好的方向推进一步，让道歉变成一场无限游戏
道歉的关键在于，它不应该以解决麻烦为目标，而是要以重建关系为目标。
道歉=自我梳理+关闭过去+开启未来
自我梳理
自我梳理的模版方法
梳理表
关闭过去
关闭过去的标准句式
对不起，我要道歉
“对不起，我犯了一个错误，我要向你道个歉，我怎么怎么了，导致我犯了这么这么一个错误。”
原则：在道歉的时候，要“陈述事实”，但是别“试图解释”，不甩锅
开启未来
开启未来的动作要领，就是“拿计划、拿方案”
或者上个请教
向领导道歉时
关闭过去的通用模版
领导对不起+陈述事实+给您添麻烦了
提出改进办法或者上个请教
回去落实，让领导看见你的进步
但凡有可能，犯错的人一定要争取当面道歉。当面谈才能显得重视和诚恳。
只有当面谈，才能不留文字痕迹。又不是什么长脸的事，能少留证据，当然最好
只有在一种情况下，可以选择用微信或者邮件等书面方式给领导道歉—\n那就是时间不等人，确实约不上领导，但是再拖下去就显得自己是在掩盖问题了。
3种职场道歉场景
道歉时，开启未来的实用办法：拿方案+上个请教
说服
成功的说服不是纠正对方，而是通过引导对方思考赢得对方的支持
不仅情绪上同意，理性上也同意，回去之后越想越同意
一旦方法没用对，说服也很容易演变成一场争执——你说你的理，TA做TA的事
说服为什么很难？因为立场不一致
不要把说服变成：纠正、批评、批判
说服=排除阻抗+清除障碍+铺设缓坡
排除阻抗
绕过TA大脑里的那个“防火墙”
排除阻抗的话术
先肯定那个“对方一定会捍卫的价值”，我们先认同那个价值。\n这个动作做出来，对方就不在防御状态了。
清除障碍
铺设缓坡
提升说服力的终极武器：可视化
即兴发言
知道即兴发言“可能没准备，但一定有意识”，要在出席多人场合时，有提前设计发言的意识
需要提前做功课。在日常没事的时候，就给私人场合和职场场合，准备出一套万能开头。\n这样就能保证，在各种场景中可以随时调用
能在需要时发表得体的发言，既不抢戏，又能烘托氛围
即兴发言=万能开头+反馈感受+导向行动
万能开头
设计在不同场合的自我介绍
第一，在自我介绍的时候可以暴露隐私，可以开玩笑，但是不要给自己贴负面标签
主动管理别人对我的印象
第二个，做自我介绍的目的，就是要简化对方的记忆过程，降低记忆的难度。所以在介绍的时候，不要反而增加冗余信息
反馈感受
沟通目标，是和在场的所有人实现共情。
是要谈谈大家都有，但是没有说出口的感受。
那怎么谈感受，也有方法，叫做赞美一个细节
赞美的细节，不能东拉西扯，它一定得来自现场
导向行动
就是向在场的人汇报，回去之后，你打算要干什么。
“我今天参加了这个活动，回去我要做个什么事。
如果大家回去之后有什么什么方面的要求，可以随时和我沟通。
通过一个小的行动计划，向在场的人证明，前面我说的那些赞美和感受，可都是认真的，而且我受了你们的启发，我回去会有行动的。\n我愿意和在场的人共同开启一个未来
3种即兴发言场景
场景练习1：私人场合被邀请上台发言，应该怎么说（婚礼）
这种场合的即兴发言，一定要牢记，咱们是来做捧哏的
这个发言，千万不能只有“我我我我我”，而是要学会把光打到别人身上去
场景练习2：职场半正式场合，被邀请上台发言，应该怎么说
在职场场景里，要先追求得体，再追求亮眼，不要过猛地去表现自己。
不要长篇大论，能短则短
你的沟通目标，不是展示自己，而是烘托整场活动的氛围。
烘托氛围核心要义就是，不要谈自己，而是要谈别人。
场景练习3：职场突发情况，如何公开发言
亮眼，又不抢镜——这就是一个好的公开发言。
最好的长度是3分钟左右，千万别长于5分钟。不然容易喧宾夺主
