导图社区 客户挽回实训
这是一篇关于客户挽回实训的思维导图，主要内容包括：电子商务客户关系的维护管理。欢迎参考！
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电子商务客户关系的维护管理
客户关怀管理
客户关怀的含义
客户关怀是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需要，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的产品或服务，最终实现客户满意度与忠诚度的提高。
客户关怀的主要特点是针对性、体贴性、精细化，这其中有多个关键点需要把握。
客户关怀的特点
通过客户的行为了解客户的需求。
客户关怀不是市场活动，不是一段时间内的短期行为。
客户关怀不是营销。
客户关怀的内容
售前的客户关怀。
售中的客户关怀。
售后服务。
客户互动管理
客户互动管理的内涵与重点
客户互动管理的内涵
客户互动管理是指为了在市场上为客户提供能够为其带来优异价值的产品和服务，企业需要充分利用信息的潜在内涵和各种互动技巧，努力在客户的购买流程中发展与客户的合作关系。
客户互动管理的重点
双向互动：客户互动不是与客户仅交流一次就结束,而是循序渐进地反复多次交流。
客户体验：客户体验从客户注意到企业的那一瞬间开始并随若多种不同的互动逐步深化，包括提供咨询、受理投诉、服务营销、产品销售、主动服务、客户培训等。
员工促进：每一位员工都是企业的管理者，相互协作、分享知识才能激发每一个员工的活力。
客户互动管理的要素与前提
客户互动管理的四大要素
数据库支持：以电话销售为例，需要数据库支持的主要包括电话营销呼出管理、主动营销列表管理、监听监视管理、智能脚本支撑、销售记录管理和客户接触记录管理。
统一的沟通平台：企业沟通平台一般包括领导答疑、投诉信箱呼叫中心等，现在常用的就是呼叫中心。
多种沟通渠道：互动管理的核心就是通过网站、博客、Email、介绍文章、行业事件、产品宣传册、广告、样品、白皮书、产品展示、销售演示、会议、交货、售后服务以及后续的客户忠诚计划等一系列活动、
及时准确的服务：在前面三项都满足要求的前提下，企业通过互.动管理软件和服务人员来实现随时随地为客户服务，帮助客户解决问题，使客户满意。
客户互动管理的前提
员工的有效性：企业员工管理对客户互动的效果有重要的影响。具体而言，员工需要具备良好的沟通能力、专业知识和客户服务意识，才能更好地与客户进行互动。
流程的有效性：企业需要建立一套完善的客户互动流程，包括客户接触、问题解决、反馈收集等环节，确保客户互动的顺利进行。
技术的有效性：企业需要采用先进的技术手段，如CRM系统、数据分析工具等，来提高客户互动的效率和质量。
客户知识概述
客户知识的定义
客户知识是企业与客户在共同的智力劳动中所发现和创造的并进入企业产品、服务和管理创新的知识。
客户知识的定义主要强调客户知识的两个特性：一是客户知识是在企业与客户的交流和互动中产生的，是动态的；二是关注客户的隐性知识，即客户拥有的知识。
客户知识的分类
根据客户知识的性质分类
显性的客户知识
显性的客户知识是经过人的整理和组织，可以以文字、公式、计算机程序等形式表现出来并可以通过正式的、系统的方式（如书本、计算机网络）加以传播，便于其他人学习的知识。
隐性的客户知识
隐性的客户知识是与人结合在一起的经验性知识，很难将其文字化或公式化，它们本质上以人为载体，因此难以通过常规的方法进行收集，也很难通过常规的信息工具进行传播。
根据客户知识的内容分类
关于客户的知识
关于客户的知识包括客户的消费偏好、感兴趣的接触渠道、个人的消费特征等许多描述客户的知识。
关于市场的知识
关于市场的知识包括市场趋势、竞争态势、消费者行为等与市场相关的知识。
关于产品的知识
关于产品的知识包括产品的设计、生产、销售、售后服务等与产品相关的知识。
关于服务的知识
关于服务的知识包括服务的设计、提供、改进等与服务相关的知识。
关于管理的知识
关于管理的知识包括企业的组织结构、业务流程、人力资源管理等与企业管理相关的知识。
客户知识管理系统
客户知识管理系统的目标
客户知识管理系统的技术
支持客户知识的共享
支持客户知识的应用
大客户管理
识别大客户和建立客户档案
大客户的特征
识别大客户的方法
二八法则
