医院投诉管理培训

《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》，医疗投诉管理培训分析稿。旨在让学员了解国家最新的医疗政策，以及医院的规章制度。在培训目标方面，介绍了医院为减少投诉所做的努力，包括服务支持和详细列举周围环境的变化。针对风险管理和考核考评，详细列出了风险识别、评估、防范措施以及考核体系和考评结果的应用等关键内容。还讨论了如何通过培训达成效果，包括形成行动指南、强调专业和责任心、给予病友尊重等。

医院投诉管理培训

• 为什么要进行投诉管理培训
  • 本次培训的主题来自哪？
    • 最新发布的《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》
  • 本次培训的目标是什么？
    • 了解国家最新的医疗政策，医院的规章制度。
      • 理解政策背景和工作原则，提升法律意识和合规性
    • 深入解读科室的处理体验，真实的处理案例。
      • 强化服务质量，优化医患沟通与人文关怀
    • 介绍医院为减少投诉而做出的努力服务支持。
      • 详细列举周围环境的变化，有效的处理机制。
    • 培养社会责任感和服务意识
      • 服务意识，法律知识，专业素养，沟通技巧，心理援助技能
    • 风险管理和考核考评
      • 风险识别，风险评估，防范措施，考核体系，考评结果的应用。
  • 本次培训解决什么问题？
    • 谁在什么时间/阶段，什么地点/场景出了什么问题，且如何处理？
      • 是否要解决具体问题？或是为下次解决具体问题做铺垫？
  • 本次培训达到什么效果？
    • 认识到国家关于投诉管理的最新政策，以及其对我们带来的影响。
    • 对医院关于投诉管理的现状和变化，以及进行的调整进行说明。
    • 以患者为中心，以医院为核心的社会责任感。
      • 恢复信任，避免纠纷，信息收集，患者满意度。
      • 病人满意度最大化，以及医院损失最小化。
      • 形成行动指南，强调专业和责任心、给予病友尊重、熟能生巧。
    • 风险管理和考核考评
      • 怎样面对患者进行风险管理，怎么面对医院的考核考评？
  • 本次培训的共识和定义？
    • 投诉是一种沟通方式，投诉是一种管理手段。
      • 培训是一种沟通方式，培训是一种管理手段。
• 根据目标对问题来梳理调整
  • 对国家的政策进行介绍
    • 了解政策背景和工作原则是执行投诉管理制度的基础
      • 详细解释二十大，新时代“枫桥经验”，以及投诉管理在提升医疗质量中的作用
  • 对医院的制度进行梳理
    • 医院为医疗投诉管理制定的制度，优质服务中心的立场
      • 我们的立场是服务于患者，保护好医生，提高服务质量解决问题
  • 对投诉的概念进行认识
    • 重新定义投诉，梳理认知，回归正念，然后服务他人
      • 医疗投诉是什么，正确认识其重要性，如何处理医疗投诉，主动适度原则
  • 对实践的案例进行分享
    • 通过具体案例来展示投诉处理的实际情况和应对策略
      • 故事里的案例，实践中的案例
  • 对个人的选择进行引导
    • 恢复信任，避免纠纷，信息收集，患者满意度，风险管理，考核考评
      • 最终回归到个人行为的认知、参与和改变上。
• 根据需求对目标来进行萃取
  • 行为动词＋宾语＝学习目标（现在的能力，还做不到不重复，不遗漏）
    • 列出5-7点的锻炼，不要用跳跃性思维
  • （学员能够）了解国家政策，并能够理解其趋势和内涵
    • 深入了解国家政策B
    • 理解政策趋势D
    • 掌握政策内涵C
    • 资料的来源：《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》及政策解读
  • （学员能够）知道医院制度，并能够梳理其要求和任务
    • 一、深入理解医院投诉管理制度 制度内容掌握：通过培训，个人能够全面了解医院投诉管理制度的内容，包括投诉的接收、调查、处理和反馈等各个环节。 要求明确：培训中，医院会对投诉管理制度中的各项要求进行详细解读，使个人明确自己在投诉处理中的职责和义务。 二、梳理医院投诉管理任务 任务分类：培训会帮助个人将医院投诉管理的任务进行分类，如接待投诉、调查核实、处理解决、反馈跟踪等，使任务更加清晰明确。 任务流程梳理：通过培训，个人能够掌握医院投诉处理的流程，从接收投诉到最终处理结果的反馈，形成完整的闭环。 三、具体影响 提高执行效率：由于个人对医院投诉管理制度和要求有了深入的了解，他们在执行任务时会更加迅速和准确，提高处理投诉的效率。 减少错误率：明确的要求和任务梳理使得个人在执行过程中能够减少因理解偏差或操作不当而导致的错误。 提升服务质量：通过培训，个人能够更好地理解患者的需求和期望，从而提供更加符合患者需求的医疗服务，提升整体服务质量。 四、数字和信息支持 投诉处理时间缩短：有数据显示，经过培训的医院在投诉处理时间上平均缩短了XX%。 患者满意度提升：患者对于医院投诉处理的满意度也有显著提升，从XX%上升到XX%。 五、总结 医院投诉管理的培训能够帮助个人深入理解医院投诉管理制度，梳理其要求和任务，并通过具体的执行实践提升处理投诉的效率和质量，从而增强医院的服务质量和患者满意度。
    • 医院投诉管理制度的内容。C
    • 投诉的接收、调查、处理和反馈等各个环节。C
    • 患者满意度，风险管理，考核考评B
    • 资料的来源：PPT，《优服中心制度服务手册》
  • （学员能够）重新定义投诉，并能够升华其价值和准则
    • 医院投诉管理的培训对投诉的认知和定义能够产生以下正面影响： 深化对投诉重要性的理解： 培训通过案例剖析，帮助成员深刻理解投诉工作的重要性。这不仅是患者对医院服务质量和态度的反馈，更是医院改进和提升服务水平的宝贵机会。 成员会意识到，每一个投诉都是对医院服务质量的检验，是医院与患者之间沟通的重要桥梁。 明确投诉的分类与定义： 培训会明确投诉的分类，如服务态度、医疗质量、收费问题、就医环境、后勤保障等方面，使成员对投诉有更清晰的认识。 同时，培训还会明确投诉的定义，即患者或家属直接向医院有关部门反映的问题或意见，或者是通过院长信箱、第三方平台等渠道反馈的投诉。 提升对投诉处理的重视程度： 通过培训，成员会认识到投诉处理对于维护医患关系、提高医疗服务质量和安全水平的重要性。 这将促使成员更加积极地参与投诉处理工作，努力消除患者的不满情绪，提高患者对医院的信任度和满意度。 强调以患者为中心的服务理念： 培训会强调以患者为中心的服务理念，使成员在处理投诉时能够站在患者的角度思考问题，关注患者的需求和感受。 这将促使成员在处理投诉时更加耐心、细心和热情，努力为患者提供优质的服务体验。 增强法律意识与风险意识： 培训会介绍相关法律法规和医院规章制度，使成员了解在处理投诉时需要遵循的法律程序和规定。 这将增强成员的法律意识和风险意识，使他们在处理投诉时能够更加谨慎和规范，避免因处理不当而引发的法律风险或纠纷。 综上所述，医院投诉管理的培训能够深化成员对投诉重要性和定义的理解，提升对投诉处理的重视程度和处理能力，同时增强法律意识与风险意识。这将有助于医院更好地处理患者投诉，提高医疗服务质量和患者满意度。
    • 深化对投诉重要性的理解B
    • 明确投诉的分类与定义C
    • 提升对投诉处理的重视程度D
    • 强调以患者为中心的服务理念D
    • 增强法律意识与风险意识B
    • 资料的来源：《医疗投诉管理实务》前言部分
  • （学员能够）支持案例实践，并能够品察其教训与经验
    • 二、培养的能力 沟通能力：医院投诉管理需要与患者、家属、医务人员等多方进行沟通，因此培养良好的沟通能力至关重要。包括倾听能力、表达能力、解释能力、协商能力等。 分析能力：对投诉案例进行深入分析，找出问题的根源和症结所在，需要具备较强的分析能力。这包括逻辑思维能力、数据分析能力等。 解决问题的能力：针对投诉问题，提出切实可行的解决方案，并付诸实施，需要具备解决问题的能力。这包括创新思维、决策能力、执行能力等。 团队协作能力：医院投诉管理涉及多个部门和人员，需要各部门之间密切协作，形成合力。因此，培养团队协作能力也是非常重要的。
    • 公平公正处理投诉
    • 快速响应与积极沟通
    • 深入分析并改进服务质量
    • 资料的来源：《医疗投诉管理实务》，自己经历的故事
  • （学员能够）尊重个人选择，并能够体会其参与和改变
    • 提升个人的服务意识、沟通技巧。
    • 解决问题的能力、团队协作意识。
    • 法律意识和风险意识。
    • 资料的来源：《非暴力沟通》，根据故事还原的场景，进行思考评价
• 根据框架对内容来进行设计
  • 第一部分：国家政策解读
    • 政策背景：介绍文件发布的背景，如党的二十大精神、平安中国建设等。
      • 党二十大精神与平安中国建设：
      • 枫桥实验
      • 患者诉求快速响应机制的要求
    • 工作原则：详细解释“以患者为中心”的服务理念和投诉管理的重要性。
      • 服务理念：强调人文关怀和提升医务人员沟通能力的重要性。
      • 规范化处理：讲解投诉处理的规范化、科学化、法治化水平。
  • 第二部分：医院制度参考
    • 组织架构建设
      • 管理架构：介绍医疗机构的投诉管理组织架构和各级责任人。
    • 投诉处理流程
      • 流程说明：详细说明投诉的接收、处理、反馈流程。
    • 奖励惩罚机制
      • 考核制度：介绍投诉情况如何影响员工的绩效考核。
      • 反馈机制：建立培训后的反馈和问题解答环节。
  • 第三部分：重新定义投诉（删除）
    • 投诉的再定义
      • 投诉是一种特殊的信息交流与沟通方式
      • 投诉是一种反馈的评价机制与管理手段
    • 强化责任意识
      • 责任落实：强调每位员工在投诉管理中的责任和角色。
    • 人文关怀沟通
      • 沟通技巧：培训员工如何与患者有效沟通，提升服务质量。
  • 第四部分：案例故事分享
    • 实际案例：通过分析真实案例，让员工了解投诉处理的实际应用。
      • 我整理的自己的案例
    • 案例故事：通过有代表性的故事，分析其做得好的方面以及不好的方面。
    • 问答互动：鼓励员工提问，解答疑惑，增强理解。
  • 第五部分：个人体会突破（更改）
    • 培训效果评估
      • 考核测试：通过测试或问卷了解员工对培训内容的掌握情况。
      • 效果反馈：收集员工对培训的反馈，评估培训效果。
    • 课程效果评价
      • 问题小练习
        • 总结
• 根据要点对知识进行细化
  • 国家政策解读
    • 政策背景：贯彻落实党的二十大精神，推进平安中国建设
      • 二十大关于医疗投诉管理的有关精神
    • 实践依据：在卫生和健康领域发展好新时代“枫桥实验”
      • 枫桥实验的介绍效果实践评价
    • 理论思想：提高医疗机构投诉处理规范化、科学化、法制化水平
    • 政策要求：推行接诉即办模式，改善医疗服务，提升患者满意度
      • 接诉即办模式是什么，怎么执行？有没有案例？
  • 医院制度参考
    • 投诉管理的架构：画一个人员管理的结构图
    • 应对改革的措施：交流一下医院的具体措施
    • 投诉处理的流程：现在的投诉处理流程是怎样的
    • 奖励惩罚的机制：如何为自己争取奖励避免惩罚
  • 案例故事分享
    • 成功化解医疗纠纷的案例
      • 通过有效沟通和妥善处理成功解决医患矛盾的案例
    • 医疗机构投诉管理创新案例
      • 在投诉管理流程、制度建设或技术创新方面有显著成效的案例。
    • 提升患者满意度的案例（取消）
      • 通过改进服务流程、提高服务质量而显著提升患者满意度的案例。
    • 多部门协作处理投诉案例（取消）
      • 展示多部门如何协作、共同解决复杂投诉问题的案例。
  • 课程效果评价
    • 关于投诉管理的分享，我们学到什么
      • 问题小练习
        • 总结
    • 回归国家政策的解读
      • 提高政治站位，加强风险排查，加强考核考评
      • 我们的态度：保护好医生的前提下，以患者为中心
• 对发现的问题进行表述和记录
  • 案例故事分享
    • 关于故事案例的分享：挑一个好故事
    • 关于实战案例的分享：写一个好故事
    • 发现自己目标错了，这次是写不了的