导图社区 成功质量经理人的八项修炼
角色认知，团队管理，闭环沟通，冲突管理，问题解决，系统思维，质量方法，应急管理，这八项修炼是成功质量经理人必备的关键能力，它们相互关联、相互促进，共同构成了质量经理人全面发展的基石。
社区模板帮助中心，点此进入>>
《高效能人士的七个习惯》详解版
《35岁之前成功的12个黄金法则》读书笔记
《干法》读书笔记
《靠自己成功》读书笔记
成功人生必备“十商”！一张思维导图让你对自己有一个清晰的认知
随机漫步的傻瓜读书笔记
《你的自律，给你自由》读书笔记
35岁以前成功的12条黄金法则
【101】《卓有成效的管理者》读书笔记
综合基础知识
成功质量经理人的八项修炼
角色认知
What 什么是管理？
资源（有限） ↓ 结果（更好)
什么是品质？
结果 VS 需求
Who 什么是质量经理人？
职责和知识
角色认识及价值
How 如何做？
工具方法
会议、沟通
MWA
ME *独立思考 *把想法写下来
WE *轮流发言(可以过) *依标准筛选
ALL *归纳 *决裁
工具类
利用员工的大脑
子主题4
系统思维
追求经营质量思维
质量体系思维
框架模式
经营质量思维
理念
评价模式：过程600分，结果400分 *国家级奖500分以上
管理原则
1、简单规则解决复杂行为 2、个体对群体的认同度越大，群体的方向越明确。
质量方法
过程方法
过程方法图，俗称乌龟图，拓展为八爪鱼图 进一步可以发展到端到端的过程方法(SIOPC) S：供应商 ISO：过程 C：客户
八爪鱼图
适用范围： *建立过程 *自校 *内审
风险管理
What
风险的含义 Risk1：不确定性的影响 Risk2:不确定性的目标影响 Risk3: L*C R&O:风险与机遇
风险的评估=风险识别*风险分析*风险评价
How
工具
ISO31000 ISO31010
应急管理
What 什么是应急管理
应急计划的目的 *保持生产输出 *满足顾客要求
质量应急管理： *是指在面临突发质量问题或质量危机时，为了最大程度的减少损失， 保护相关方的利益、恢复正常秩序而采取的一系列有组织有计划的应对措施和行动。
应急计划： 识别紧急情况 -> 评价影响程度 -> 制订应急计划 -> 验证计划有效性
团队管理
What 什么是团队？
1、共同目标 2、协作 3、是手段 4、群体性 5、有章程
发展阶段
1、组建期
告知/专家 型 不做讨论，都听我的
成员关注或感受： *我需要被喜欢/被接受吗？ *他们是最适合的团队及团队成员吗？ *我在焦虑吗？紧张吗？为什么？
团队领导的关键行为： 1、创造安全舒适环境 2、目标要明确 3、创造接触的机会 4、明确活动方式(会议方式等) 5、允许有依赖性 6、珍视以往经验
2、动荡期
辅导/协同者 型 你们讨论，我来决策
成员关注或感受： *这一切会崩溃吗？ *真的知道我们在做什么吗？ *我应该在人或事上保持或控制在什么程度？ *可能会愤怒、担心、受挫、感到冷漠或怨恨
团队领导的关键行为： 1、允许明面上冲突 2、表达不同意见是合理的 3、应对挑战不妥协 4、勇于承担责任 5、区别个人冲突还是任务冲突 6、避免找替罪羊
3、规范期
指引/战略家 型 你们讨论，你们决策
成员关注或感受： *我想做好，谁能帮助我？ *这样对吗？是最好的办法吗？ *其他人怎么做的？ *我想修复之前的冲突，该如何做？ *可能会感到如释重负
团队领导的关键行为： 1、帮助制定规范 2、营造良好氛围(公开提出反对意见等) 3、庆祝阶段性成功 4、设计岗位角色，使用业绩评估 5、不允许僵化 6、发展建立团队特有符号(文化)
4、高产期
发扬/精神领袖 型 不做讨论，你们决策
成员关注或感受： *感觉良好，全力以赴，整个人的能力得到最大程度的发挥 *能更好地放松和享受置身团队的感觉 *为成就感而激动 *对稳定的生活感觉厌烦
团队领导的关键行为： 1、挑战现有规则，允许错误发生 2、允许他人领导，减少控制 3、营造相互依赖感 4、不让团队太舒服，有更高要求 5、发展对外关系 6、业绩与发展相联系
5、调整期
激励/知己 型 我们讨论，都听你们
成员关注或感受： *在结束时感到悲伤 *满意于所获成功 *他们会记得我吗？ *我的这段经历重要吗？ *我在这里的经验是什么？
团队领导的关键行为： 1、预测个人对结局反映 2、沟通最后期限 3、帮助制定合适的结束仪式 4、帮助从过去的经历中学习 5、允许且建造赞美的气氛 6、帮助制定个人计划
情境领导
团队绩效与人材
不同情境的领导
领导行为
指导性
*告诉部下 What/How/When *明确界定领导者与部下各自角色 *密切监督部下的行为表现 *对工作成果提供经常的指导和反馈
计划 Structure 组织 Organize 教导 Teach 督导 Supervise
支持性
*采取双向沟通 *倾听，提供支持，鼓励和认可 *让部下参与决策的制定过程 *鼓励并促成部下独立自主地解决问题
鼓励 Encourage 倾听 Listen 询问 Ask 解释 Explain
闭环沟通
Why？ 为什么要闭环沟通？
目的：合作把工作完成
要点：尊重
沟通的层次
沟通的原则
1、一个人是不可能不进行沟通的 2、沟通的意思在于信息的接受者 3、观点/看法决定了内容 4、沟通有情绪和事实不同层面
沟通的要素
8点策略
发出者
1、信息清晰、明确、具体（5W2H）、友好
有效表达
金字塔原理：开始就明确提示”结论”(最想表达的内容)， 把别人误解的可能性控制到最小
三个钉子
2、确保对方理解，必要时需要询问对方反馈 3、负责跟踪监督、必要时进行调整 4、验证并确保拿到结果
接收者
1、保证自己的理解了对方的意图，不理解要主动询问
深度倾听
2、策划行动，自我管理，按计划实施 3、主动沟通进展，有意外发生时主动反馈 4、确认并反馈结果
冲突管理
What 什么是冲突
冲突：观念、行为对立不相容 组织冲突：利益矛盾
冲突管理三大原则 不要质疑对方的动机
扭转即将爆发的冲突
冲突处理的五种策略
1、承诺的事一定要做到 2、分步完成目标，以维持长久关系 3、不要嫉妒别人的成功 4、不要耍小聪明占别人便宜 5、不要首先背叛
柔道冲突对话
柔道冲突对话的三阶段
柔道冲突的7个技巧
对话杀手
邀请对方提议的注意事项
可怕的对话者
提问方式
解决冲突的6个步骤
问题解决
What 什么是问题？
解决问题的关键： 1、发现问题 2、挖掘实事 3、定义问题
解决问题后继步骤 4、寻找想法 5、评估选择 6、制定计划 7、推销创意 8、实施行动
