导游业务

导游服务是指导游人员到委派他（她）的旅行社，负责接待或陪同旅游者旅行、参观、游览，并按照组团合同或约定的内容和标准向旅游者提供接待服务。这包括为游客提供导游讲解、旅行生活服务以及其他相关服务，以确保游客的旅游体验顺利、愉快。导游证必过！

导游业务1-5

• 第一章导游服务（核心）
  • 导游服务的产生及发展历程
    • 早期服务的产生和发展历程
      • 早期有陪同和领队的旅行活动：《圣经》《出埃及记》
      • 近代导游服务（托马斯库克）
        • 1841年 包租火车 570人 从莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会 近代旅游活动的开端
        • 1845年 创建旅行社 350人 从莱斯特到利物浦的报价旅游 世界上第一次大规模的、有组织的、纯粹以商业为目的的旅游活动
        • 1846年 苏格兰旅行 世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动
      • 现代导游服务（第二次世界大战-至今）：职业化、规范化
    • 中国导游服务的发展
      • 起步阶段（1923-1949）：1923.8陈光甫上海商业储备银行建立旅游部
      • 开拓阶段（1949-1978）
        • 1949.11第一家旅行社华侨服务社在厦门营业
        • 1954国旅CITS 中国国际旅行社 北京
        • 1974中旅CTS 中国旅行社
      • 发展阶段（1978-1988）1980青旅CYTS 中国青年旅行社
      • 全面建设导游队伍阶段（1988-2016）
      • 深化导游改革阶段（2016-至今）
        • 导游执业2类型5模式 2类型：线上导游自由执业、线下导游自由执业 5模式：旅行社委派模式、旅行社预订模式、协会预订模式、导服公司模式、游客直联模式
    • 导游服务的发展趋势
      • 讲解内容高度知识化 导游手段科技化 导游方法多样化 导游服务个性化 导游职业社会化兼职化
  • 导游服务的内涵与类型
    • 内涵：导游服务是指导游人员代表所属的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务
    • 类型：实地口语导游方式和图文声像导游方式（图文导游方式、声像导游方式、多媒体导游方式）
      • 实地口语导游方式特点：体现了导游人员在旅游服务中的主导地位，能够灵活自如地应对各种复杂多变的情况，有利于旅游活动中的人际交往和情感交流
    • 范围：导游讲解服务（主导）、旅行生活服务和市内交通服务
  • 导游服务的性质与特点
    • 性质：社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性
      • 文化性：导游服务是传播文化的重要渠道，导游服务是审美和求知的媒介
      • 经济性：优质服务、直接创收，扩大客源、间接创收；因势利导、促销商品；增加了解、促进经济交流
    • 特点：独立性强、脑体高度结合、客观要求复杂多变、跨文化性
      • 客观要求复杂多变：服务对象复杂、游客需求多种多样、接触的人员多，人际关系复杂、要面对各种物质诱惑和精神污染
  • 导游服务的地位与作用
    • 地位
      • 导游服务在旅游服务中处于主导地位
      • 导游服务是旅游服务水平和质量的体现
      • 导游服务是旅游竞争的焦点
      • 导游服务是旅游产品改进的主要途径
    • 作用
      • 纽带作用：沟通上下，连接内外，协调左右
      • 标志作用：导游服务质量是导游服务质量高低的最敏感标志
      • 信息反馈作用
      • 扩散作用
  • 导游服务的原则
    • 游客至上原则
    • 维护游客合法权益原则：旅游自由权、旅游服务自主选择权、旅游公平交易权、旅游服务内容知悉权、依约享受旅游服务权、人身和财产安全权、医疗求助权、求偿权和寻求法律救援权
    • 经济效益与社会效益相结合原则
    • 优质服务原则：规范化服务和个性化服务的完美结合
    • AIDA原则：注意力、兴趣、欲望、行动
    • 合理而可能原则
  • 社会主义核心价值观与旅游行业核心价值观
    • 社会主义核心价值观：富强、民主、文明、和谐//自由、平等、公正、法治//爱国、敬业、诚信、友善
    • 旅游行业核心价值观：游客为本，服务至诚
• 第二章导游人员
  • 导游人员的定义及分类
    • 定义：依照《导游人员管理条例》规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员
    • 分类 业务范围：海外领队、全陪、地陪、景区景点（讲解员） 职业性质：专职、社会（兼职、自由执业） 使用语言：中文（普通话、地方话、少数民族）、外语（主要对象：出境游的中国公民和入境游的外国游客） 技术等级：初级（3）-中级（3）-高级（5）-特级
  • 导游人员的从业素质【三要素：语言、知识、服务技能】
    • 思想素质：爱国主义意识、很强的服务意识（游客至上、服务至上）
    • 道德素质（首位）：健康的政治素质、良好的品德素质
    • 知识素质：丰富的知识是搞好导游服务工作的前提，导游讲解必须以丰富的知识做后盾，讲解内容要丰富，要言之有物
      • 语言知识：语言知识是导游人员最重要的基本功，是导游服务的工具 史地文化知识：素材 政策法规知识：指针 心理学和美学知识
    • 技能素质：独立工作能力、组织协调能力、善于和各种人打交道的能力、导游讲解能力、特殊问题的处理和突发事件的应变能力
    • 心理素质：敏锐的观察能力和感知能力、冷静的思维能力和准确的判断能力、较强的自控能力（理性的心理品质、不卑不亢、双赢原则、克服厌烦情绪）
    • 身体素质
  • 导游人员的职业要求
    • 全陪的主要职责：全陪是组团旅行社的代表，对所带领的旅游团的旅游活动负有全责，在全程旅游活动中起着主导作用 实施旅游接待计划-组织协调工作-联络工作-维护安全处理问题-宣传调研工作
    • 地陪的主要职责：地陪是地方接待旅行社的代表，是旅游接待计划在当地的具体执行者，是当地旅游活动的组织者 安排落实旅游活动-做好接待工作-导游讲解-维护安全-处理问题
    • 领队的主要职责：全程服务，旅途向导-落实旅游合同-做好组织和团结工作-协调联络，维护权益，解决难题
    • 景区（景点）的主要职责：导游讲解-安全提示-普及知识
  • 导游人员的礼仪规范
    • 仪容仪表仪态
      • 仪容仪表美：形体美、修饰美（发型；服饰-职业、场合、年龄、形体、方便工作、习惯举止；化妆）、风度美（人格力量） 仪态美：站姿挺拔、坐姿文雅、走姿稳健
    • 礼节礼貌：礼节是礼貌的具体表现
      • 日常接待礼节：介绍（自我介绍和介绍他人交换名片）、见面礼（握手、鞠躬、合掌）、称谓（职务、职称、学衔、行业、姓名） 聚谈时的礼节和语言：态度真诚庄重，表情大方自然，目光坦率诚实，体态适当配合，语言文雅得体 异性交往时的礼节礼貌 与游客交往过程中的礼节：导游服务、进出游客房间、餐桌上
    • 心灵美
  • 导游人员的修养与行为规范
    • 修养：情操修养、道德修养（规范自己的行为）、知识修养（学风、文化）
    • 行为规范：严守国家机密、保护国家财产；严格按规章制度办事；自觉遵纪守法；自尊自爱，不失人格国格；文明服务
  • 导游人员职业道德规范的基本内容
    • 职业道德：从事导游职业活动中的比较稳定的道德观念、行为规范和道德品质的总称，所有的导游人员在导游职业活动中应遵循的行为准则
    • 职业道德规范的内容：1爱国爱企，自尊自强2遵纪守法，敬业爱岗3公私分明，诚实善良4克勤克俭，游客至上5热情大度，整洁端庄6一视同仁，不卑不亢7耐心细致，文明礼貌8团结协作，顾全大局9优质服务，好学向上
      • 最终体现在优质服务好学向上 遵纪守法：遵守国家法律、行业法规、职业纪律
• 第五章导游带团技能
  • 导游带团的特点和原则
    • 特点：工作环境的流动性、接触的短暂性、服务的主动性、服务的契约性、需求与个性的差异性
    • 原则：游客至上、服务至上、履行合同、公平对待
  • 导游的主导地位和形象塑造
    • 确定在旅游团中的主导地位：以诚待人，热情服务；换位思考，宽以待客；树立威信，善于驾驭
    • 树立良好的旅游形象：重视第一印象（首因效应）；维护良好形象（全过程）；及时弥补受损形象；注意最终印象（近因效应）
  • 导游提供心理服务的技巧（情绪化服务）
    • 把握心理服务的要领：尊重游客；微笑服务；使用柔性语言；与游客建立伙伴关系；提供个性化服务
    • 了解游客的心理
      • 从人口统计特征上了解游客：区域国籍、社会阶层、年龄性别
      • 从分析地理环境来了解游客：南北
      • 从参团和出游动机了解游客：心理动机和旅游动机
      • 从不同的个性特征了解游客：活泼型、急躁型、稳重型、忧郁型（活泼稳重居多）
      • 从分析心理变化了解游客：旅游初期阶段：求安全、求新心理；旅游中期阶段：懒散心态、求全心理、群体心理；旅游后期阶段忙：于个人事务，心理波动大
    • 调整游客的情绪：补偿法、分析法、转移注意法
    • 激发游客的游兴：通过直观形象激发游客的游兴、运用语言艺术激发游客的游兴、通过组织文娱活动激发游客的游兴、使用声像手段激发游客的游兴
  • 导游引导游客审美的技巧
    • 传递正确的审美信息
    • 激发游客的想象思维
    • 保持最佳的审美状态
      • 处理好动态观赏和静态观赏的关系：动态苏堤漫步；静态钱塘观潮
      • 找准观赏距离和位置/角度：横看成岭侧成峰，远近高低各不同
      • 把握观赏时机
      • 调节好观赏节奏
  • 导游组织协调旅游活动的技巧
    • 组织技巧
      • 注意内容搭配：主题突出，避免重复；游购娱结合，严守规定
      • 理顺活动节奏：速度快慢，顺序先后，体力劳逸
        • 旅速游缓，快慢相宜
        • 顺次游览，先后有序（先一般后精彩、渐入佳境；先远后近，先高后低）
        • 有张有弛，劳逸结合（先张后驰）
      • 协调特殊情况：求同存异，兼顾各方；留有余地，应对变化
    • 协调技巧
      • 与旅游接待单位的协作：及时沟通、争取帮助、摆正位置
      • 导游服务集体的协作（全陪地陪领队）：摆正位置，明确分工；利益相关，同舟共济；相互体谅，共同努力
      • 与司机的协作：尊重司机的劳动；做好沟通工作；协助司机做好行车安全工作（日程安排和行程时间适当宽松）
  • 导游接待不同类型游客的技巧
    • 儿童：重视安全、生活关照、区别标准、注意细节 老年：耐心、放慢速度、预防事故、关注健康、尊重西方传统 残疾：尊重、适时恰当的关心照顾、具体周到的导游服务（聋哑、截瘫、视力障碍） 商务：熟悉商务活动常识、提供高质量的服务、合理的统筹安排 宗教：了解并掌握我国的宗教政策、做好做细准备工作、尊重并满足其特殊需求、不要多加评论 探险：探险游客特点：目的地特殊性、成员意志坚定、配套装备较多、专业性较强；导游更要维护好人身安全，做好安全防范
• 第四章导游语言技能
  • 导游语言的内涵及特性
    • 内涵：狭义=口头语言；广义=符号=口头语言+书面语言+态势语言+副语言
    • 特性：准确性、生动性、逻辑性
  • 导游口头语言（频繁）的表达技巧
    • 基本要求：准确恰当、鲜明生动、通俗易懂、优雅文明
    • 基本形式：独白式和对话式
      • 独白式特点：目的性强；对象明确；表达充分完整 对话式特点：应变性强；双向交流；反馈及时
    • 表达技巧：音量大小适中、语调高低有序（声调降调直调）、语速快慢相宜（每分钟200字）、停顿长短合理（语义/暗示省略/等待反应/强调语气停顿）、活用修辞（比喻、比拟、夸张、引用、排比、映衬、双关）
  • 导游态势语言的运用技巧
    • 特点：具有民族文化性、具有强化和辅助作用、具有组合运用的作用
    • 类型：表情语、姿态语、手势语、服饰语、界域语
      • 表情语：首语、目光语（注视1-2秒）（正视游客-自信坦诚亲切友好）、面部表情（微笑） 姿态语：站姿、坐姿、走姿 手势语：握手语（顺序、力度、时间）、手指语、招手挥手语 大拇指：中国-赞扬；日本-老爷子；希腊-滚开；法英新西兰-搭车 食指+中指：中国-2；英美-胜利V 拇指+食指O：中国-0；日本-金钱；英语国家-OK；法国巴西希腊阿拉伯-诅咒下流 小指：日本-女人恋人；泰国沙特-朋友；缅甸印度-厕所；美国韩国尼日利亚-打赌 服饰语：配色原则（黑白灰、浅色、深色）、TPO（time时间place地点occasion场合）、整洁得体、饰物 界域语：亲热界域语、个人界域语（1m）、社交界域语（2m）
• 第三章导游服务规范
  • 导游服务团队
    • 旅游团队及其分类
      • 旅游团队是通过旅行社或其他旅游服务中介机构，将购买同一旅游路线或旅游项目的10名以上旅游者组团，采取综合包价或部分包价的支付方式，有组织地按预订行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体
      • 分类：国内旅游团、入境旅游团、出境旅游团
    • 导游服务团队的
      • 全陪是旅游目的地组团旅行社的代表，地陪是旅游目的地接团旅行社的代表，海外领队是海外客源地组团旅行社的代表
      • 合作基础：有共同的工作对象、任务、目标；有共同的利益；良好的协作关系；旅游协议是处理问题的依据
  • 全陪导游服务程序与服务质量
    • 准备工作：熟悉并研究接待计划-物质准备-知识准备-与接待社联系（接团前一天）
    • 首站迎接服务：入境团队迎接和国内团队首站出发、抵达，提前半小时
    • 入住饭店服务：领队分配住房
    • 核对商定日程
    • 各站服务：联络工作、监督与协助、旅行过程中的服务（生活服务、讲解服务和文娱服务、为游客当好购物顾问）
    • 离站、途中、抵站服务
    • 末站服务
    • 善后工作：处理遗留问题-总结带团经验-全陪日志-办理报账手续
  • 地陪导游服务程序与服务质量
    • 准备工作：熟悉接待计划-落实接待事宜-物质准备-语言和知识准备-形象准备-心理准备
    • 迎接服务
      • 抵达前的服务安排：查询游客抵达正确时间，飞机提前2h，火车轮船1h，地陪提前半小时抵达接站点
      • 抵达后的服务安排：认找旅游团，核实旅游团人数，集中清点行李，集合登车
      • 首次沿途导游：致欢迎词，调整时差，沿途风光导游，宣布集合时间地点
      • 欢迎词包括：代表所在接待社、本人及司机欢迎游客光临本地，介绍自己的姓名及所属单位，介绍旅游车司机，表示提供服务的诚挚愿望，预祝旅游愉快顺利
    • 入住饭店：协助办理住店手续，介绍饭店设施设备的使用方法，带领旅游团用好第一餐，宣布当日或次日的活动安排，照顾行李进房，安排好叫早服务，处理游客入住后的各类问题
    • 核对商定日程
    • 参观游览服务
      • 做好当天出发前的各项准备工作：地陪至少提前10分钟到达集合地点
      • 途中导游：重申当日活动安排，沿途风光导游，介绍游览景点概况，活跃车上气氛
      • 景点导游、讲解工作：交代游览中的注意事项，游览中的导游讲解，严格执行计划，留意游客的动向，防止游客走失
      • 参观活动
      • 返程中的工作：回顾当天活动内容，沿途风光导游，宣布次日活动日程
    • 其他服务
      • 社交活动：宴请和品尝风味，会见
      • 文娱活动：计划内的文娱节目，计划外的文娱节目
      • 购物服务
      • 餐饮服务
    • 送站服务
      • 送行前的工作
      • 离店服务：集中交运行李，办理退房手续（当天12点以前），集合登车
      • 送行服务：致欢送词，提前达到机场车站码头（出境航班3国内飞机2火车1h），办理离站手续，送旅游团队进入安检，与司机结账
      • 欢送词：回顾旅游活动，感谢合作；表达友谊和惜别之情；诚恳征求意见和建议；若有不顺利不满意之处，赔礼道歉；表达美好祝愿
    • 善后工作：处理遗留问题，结账，总结工作
  • 景区导游服务程序与服务质量
    • 服务准备：接待前准备-知识准备-物质准备-形象准备
    • 导游讲解（核心）：致欢迎词，旅游景区情况介绍，参观游览中的导游讲解
    • 送别服务
    • 其他服务：乘车船游览时的讲解服务，游客购物时的服务，游客观看景区演出时的服务
  • 散客导游服务程序与服务质量
    • 散客旅游概述：散客旅游是指游客自行安排旅游行程，以零星现付的方式购买各项旅游服务的旅游形式
      • 区别：旅游方式、付款方式、价格不同、自由度不同、人数不同
      • 特点：规模小，批次多，预订周期短，游客差别大，服务要求多，日程变化可能性大
      • 类型：单项委托服务，旅游咨询服务，选择性旅游，定制旅游
      • 散客旅游接待的要求：1努力增加旅游产品的文化含量2充分利用互联网络预订系统3建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网络
    • 散客导游服务程序与服务质量
      • 接站服务：服务准备，接站准备，沿途导游服务，入住饭店服务（帮助办理住店手续，确认日程安排，确认机票，推销旅游服务项目），后续工作 导游服务：出发前的服务，沿途导游服务，现场导游讲解，其他服务，后续工作 送站服务：服务准备，饭店接送散客，送站服务
  • 导游领队引导文明旅游规范
    • 引导的总体要求
      • 基本要求：一岗双责，掌握知识，率先垂范，合理引导，正确沟通，分类引导（针对不同旅游者的引导，针对不文明行为的处理）
引导内容：法律法规，风俗禁忌，绿色环保，礼仪规范，诚信善意
    • 具体规范：出行前，登机与出入口岸，乘坐公共交通工具，住宿，餐饮，游览，娱乐，购物，如厕
    • 特殊/突发情况处理
    • 总结反馈

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• 第六章导游讲解技能
  • 导游讲解的原则与要求
    • 导游讲解的原则（真实性、针对性、灵活性）
      • 真实性：讲解内容必须客观真实 针对性：从游客实际情况出发，因人而异，有的放矢 灵活性：根据旅游情景，因人而异，因时制宜，因地制宜（三因）
    • 导游讲解的要求（言之有物/据/理/情/礼/神/趣/喻）
      • 言之有物：突出景观特点，简洁明了 言之有据：以事实为依据，不要言过其实，弄虚作假 言之有理：以事实为依据，以理服人 言之有情：语言声调表情，表达亲切温暖 言之有礼：文雅谦虚 言之有神：注意精神面貌、气质、风度 言之有趣：生动形象，幽默风趣 言之有喻：比喻
        • 导游语言的知识性和科学性
  • 导游讲解常用技法
    • 概述法：概括性介绍，简述和详述，特点简明扼要、重点突出
    • 突出重点法：着重介绍特点和与众不同之处，包括突出具有代表性的景观、突出景点的特征及不同之处、突出游客感兴趣的内容、突出···之最
    • 类比法：以熟喻生，特点异地性，包括同类相似类比、同类相异类比
    • 制造悬念法：先藏后露，欲扬先抑
    • 虚实结合法：实-实体实物史实，虚-民间传说神话故事趣闻轶事，虚实结合，以实为主，以虚为辅，虚为实服务，以虚烘托情节，以虚加深实的存在
    • 问答法：活跃气氛，激发游客思维，包括自问自答法、我问客答法、客问我答法、客问客答法
    • 触景生情法：见物生情，借题发挥
    • 分段讲解法：逐段讲解
    • 画龙点睛法：用凝练的词句概括特点
    • 妙用数字法
• 第七章游客个别要求的处理
  • 游客个别要求的处理原则（认真倾听、耐心解释/尊重法律/公平对待/合理而可能/尊重游客/维护尊严）
    • 认真倾听、耐心解释原则：微笑对待，不要没听完就指责，不要和游客正面冲突
    • 尊重法律原则：与法律相悖，断然拒绝
    • 公平对待原则：一视同仁，平等对待，切记厚此薄彼，亲疏偏颇
    • 合理而可能原则：依据和准绳
    • 尊重游客原则：礼让三分，有礼有理有节不卑不亢
    • 维护尊严原则
  • 游客个别要求的处理方法
    • 餐饮
      • 对特殊饮食要求的处理：1事先有约定，早作安排2抵达后提出，视情况而定
      • 换餐：首先要看是否有充足的时间换餐，3小时，询问餐厅能否提供相应服务，游客坚持换餐费用自理且原餐费不退回
      • 单独用餐：游客坚持，餐费自理且原餐费不退回
      • 在客房内用餐：生病/健康
      • 自费品尝风味：予以协助联系
      • 推迟就餐时间：视餐厅的具体情况处理
    • 住宿
      • 调换饭店：同星级替代，存在卫生安全等问题
      • 调换房间：房间不干净，立即满足，必要时调换饭店；客房设施卫生达不到清洁标准应立即打扫消毒；朝向层数不满意；高于合同规格的房间
      • 住单间
      • 延长住店时间
      • 购买房中物品
    • 交通
      • 更换交通工具类型：一般不答应
      • 提高交通工具等级：差价及相关费用自理
      • 单独提供交通服务：游客想自由活动或者单独返回购物等暂时脱离团队分头行动
    • 游览
      • 游客要求去不对外开放的地方游览：婉言拒绝
      • 游客要求更换或取消游览项目：全团统一-请示计调，个别-不能随意更换
      • 游客要增加游览项目：时间允许，请示接待社并积极协助
    • 购物
      • 单独外出购物：在旅游团快离开本地时劝阻，其余予以协助
      • 退换商品：残次品、计价有误或不满意，积极协助，必要时陪同前往
      • 再去商店购买
      • 购买古玩或仿古艺术品：保存发票
      • 购买中药材、中成药：国外300元，港澳150元，超出自用合理数量范围不准带出
      • 代办托运物品
    • 娱乐：计划内-、计划外-时间允许，予以协助，通常不陪同前往、不健康的娱乐场所-断然拒绝
    • 游客要求自由活动
      • 多次游览-予以协助
      • 劝阻的情况：1即将离开本地，计划去另一个地方2治安不理想3游河/湖4不对外开放的地区机构
    • 游客要求中途退团或延长旅游期
      • 因特殊情况-退费；无特殊情况-劝说
      • 旅行社和导游服务质量差
      • 天灾人祸
      • 因伤病被迫停留
      • 继续参观
• 第八章常见旅游事故的预防与处理
  • 旅游事故概述
    • 旅游事故是指旅游活动过程中发生的各种影响旅游活动顺利进行，并可能已经对旅游者、接待方造成损害的问题或事故
    • 特点：突发性、危害性、复杂性
    • 类型
      • 事故的性质：技术性事故和安全性事故
        • 安全性事故是指关系到旅游者人身安全和财产安全的事故 特别重大旅游突发事件：死亡30，重伤100，500人滞留超过24h 重大旅游突发事件：死亡10-30，重伤50-100，200人滞留超过24h 较大旅游突发事件：死亡3-10，重伤10-50，50-200人滞留超过24h 一般旅游突发事件：死亡3，重伤10，50人滞留超过24h
      • 事物的责任：责任事故和非责任事故
      • 事故的严重程度：严重事故和一般事故
      • 事故发生的实际状况：将成事故和已成事故
  • 旅游计划和行程变更的处理
    • 旅游者/团要求变更计划和行程的处理
    • 客观原因需要变更计划和行程的处理
      • 延长在某地的游览时间 缩短或取消在某地的游览时间 被迫改变部分旅游项目
  • 漏接和误机事故的原因、预防与处理
    • 漏接的原因、预防与处理
      • 漏接是指旅游团（包括散客）抵达目的地后，出现没有导游人员前来迎接的情况
      • 原因
        • 主观：1导游人员未按服务程序提前到接站点2导游人员工作疏忽3新旧时刻表交替4原定班次车次变更提前到达，导游人员未按变更通知
        • 客观：1原定班次车次变更提前到达没收到通知，2未通知导游人员，3由于交通堵塞
      • 预防：认真阅读接待计划-关注接待计划变更-提前到达接站点半小时-举牌站在明显位置
      • 处理：诚恳道歉-提供高质量的服务-给予一定的物质补偿
    • 误机的原因、预防与处理
      • 误机是指由于某些原因或旅行社有关人员工作的失误，旅游团/者没有按原定航班离开本站而导致暂时滞留
      • 原因：非责任事故和责任事故
      • 预防：国内航班提前2h，火车轮船1h，国际航班3h
      • 处理：报告请求协助，与机场联系，稳定情绪，及时通知下一站，赔礼道歉，写出事故报告
  • 游客证件、行李、钱财遗失的预防与处理
    • 证件行李钱财遗失的预防：多做提醒工作，不代为保管证件，由领队收取后归还，行李清点交接，提醒司机清车锁门
    • 证件遗失的处理
      • 遗失外国护照和签证
      • 遗失团队签证
      • 遗失中国护照和签证：地陪协助在接待社开具遗失证明
      • 遗失港澳居民来往内地通行证
      • 遗失中国台湾同胞旅行证明
      • 遗失中华人民共和国居民身份证：由当地接待社核实后开具证明，失主将证明到公安局报失，开身份证明，机场安检人员核准放行
    • 行李遗失的处理
      • 来华途中遗失行李：带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续；导游人员要不是打电话询问行李情况；赔偿
      • 在中国境内遗失行李：冷静分析情况，找出差错的环节；主动做好失主的工作；询问查找情况；找回的行李及时归还；帮助索赔；事后写出书面报告
    • 钱财遗失的处理（治安事故-公安部门和保险公司报案）
  • 游客走失的预防与处理
    • 游客走失的预防：做好提醒工作-做好预报-经常清点人数-要以讲解吸引游客
    • 游客走失的处理
      • 游览活动中游客走失的处理：了解情况，迅速寻找（领队全陪寻找）；争取有关部门的协助；做好善后工作；写出事故报告
      • 游客在自由活动中走失的处理：立即报告旅行社；做好善后工作
  • 游客不当言行的处理
    • 对游客攻击和污蔑言论的处理 对游客违法行为的处理 对游客散发宗教宣传品行为的处理 对游客违规行为的处理
  • 游客意见和建议的处理
    • 强化职业道德 提高服务技能 认真对待游客的意见和建议：耐心倾听，弄清真相；高度重视，认真记录；区别不同情况，作出恰当的处理；跟踪结果，给予关注；事件解决后，及时总结 完善旅游法律体系，实现对旅游市场的监管
• 第十章导游业务常识
  • 旅行社、饭店、景区相关知识
    • 旅行社：是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人
      • 西方发达国家旅行社的发展历史 1.旅行社行业的萌芽诞生阶段（1845-19世纪末）托马斯库克旅行社之父 2.旅行社行业的初步形成阶段（19世纪末至1950）特点：旅游产品多样化、销售方式灵活化 3.旅行社行业的快速发展阶段（1950-至今）特点：数量快速增长、收入不断增加、集约化程度日渐明显、高科技日益重要
      • 中国旅行社的发展历史 1.旅行社发展的前期（1978年以前） 2.旅行社发展的初期（1978-1989） 3.旅行社发展的增长期（1990-1994） 4.旅行社发展的调整期（1995-至今）
      • 旅行社的主要业务 按照经营范围划分：国内旅游业务、入境旅游业务、处境旅游业务 按照业务流程：产品开发设计、旅游服务采购、旅游产品销售、旅游接待服务、委托代办业务
      • 旅行社产品类型 旅游产品组成状况：整体旅游产品和单项旅游产品 旅游产品形态：团体全包价旅游（10人以上）、半包价旅游、小包价旅游、零包价旅游、组合旅游、单项服务 游客出游形式：团队旅游、散客旅游、散客拼团
    • 饭店：能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施
      • 特点：时间、空间、服务 类型：按接待对象分类：商务型饭店、长住型饭店、度假型饭店、会议型饭店、经济型饭店、观光型饭店；按饭店规模分类：小型饭店（100）、中型饭店（100-500）、大型饭店（500） 客房类型：单间客房（单人间、大床间、双床间）、套房（商务套间、双层套间、连接套间、豪华套间、总统套间） 星级划分：最低为一星级饭店，最高为白金五星级饭店；一星级二星级三星级有限服务饭店，四星级五星级完全服务饭店；饭店开业一年后可申请评定星级，有效期为三年；星级划分条件分为必备条件、设施设备、饭店运营质量
    • 景区：是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区
      • 类型 按照资源特色划分 按照功能划分：经济开发型旅游景区和资源保护型旅游景区
      • 等级划分：5A级，4A，3A，2A，1A
  • 入出境常识
    • 入出境所持的证件：护照、签证、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证
      • 护照：外交护照、公务护照、普通护照，16周岁以下5年有效期，16周岁以上10年有效期 签证：外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签证（旅游签证L字签证-发给来中国旅游探亲或因其他私人事务入境的人员） 港澳居民来往内地通行证：18周岁以下5年有效期，18周岁以上10年有效期 台湾居民来往大陆通行证：五年有效和三个月一次有效
    • 入出境手续的办理程序：海关检查（红色通道/应税通道+绿色通道/免税通道）、边防检查（出境登记卡）、登机安全检查、卫生检疫检查
    • 海关对入出境游客所携物品的规定
      • 部分限制入出境物品：烟酒、旅行自用物品（单价超过5000）、金银、外汇、人民币（2w）、文物、中药材中成药（国外300，港澳150，寄往国外200，寄往港澳100）
      • 禁止入出境物品
  • 交通常识
    • 航空客运
      • 航班：班期飞行、加班飞行、包机飞行；定期航班和不定期航班 班次：单位时间内（一星期）飞行的航班数 航班号：国内2英语代码+4数字；国际2英语代码+3数字；末尾单数去程航班，双数回程航班 机票：购票有效证件，种类普通机票（头等票、商务票、经济票）和特别机票（旅游机票、团体机票、包机机票、学生机票、优惠机票），对象（成人票、儿童票、婴儿票，有效出生证明） 退票：办理退改手续越早，手续费率越低，四挡 有效期：一年 乘机：停止办理乘机手续-国内航班一般为航班离站时间的30分钟，国际航班40分钟 行李：随身携带物品：5kg 20cm*40cm*55cm；免费行李额度头等舱40kg，公务舱30kg，经济舱20kg 丢失理赔：国内航线每公斤100元人民币
    • 铁路客运
      • G高铁C城际动车D动车Z直达特快T特快K快速 车票种类：客票（软座硬座）、附加票（加快票、卧铺票、空调票） 儿童票：6-14儿童票，14周岁以上全价票，身高1.2-1.5儿童票，身高1.5以上全价票 自2012年起实名制 车票遗失补办：停止检票前20分钟到车站售票窗口办理挂失补办手续 行李：儿童10kg外交人员35kg旅游20kg 乘火车赴西藏的要求：填写旅客健康登记卡，外国人和台湾同胞出示证明信函
    • 水路客运
      • 交通工具：普通客轮、豪华客轮、客货混装轮船、气垫船 水运交通服务：远程定期班轮服务、海上短程轮渡服务、游船服务、内河客轮服务 船票：全价票和半价票（身高1.2-1.5儿童、军人）、团体票（10人以上） 退票：内河航线开船以前办理，沿海航线开船以前的2h，团体票24h
  • 货币与保险常识
    • 外汇：国家集中管理、统一经营的方针
    • 信用卡：按发卡机构（银行卡和非银行卡）；按持卡人的资信程度（普通卡、金卡、白金卡、无限卡）；按清偿方式（贷记卡、准贷记卡、借记卡）；按流通范围（国家卡和地区卡）
    • 保险知识
      • 索赔程序：取得有效凭证、事故通知（24h内）、事故核查、保险金的申请（索赔期限在事故发生起180天内）
      • 航空旅客意外伤害保险、旅行社责任保险（强制性保险，保险期一年）
  • 安全常识
    • 高原旅游：多睡眠，不要饮酒和吸烟，多喝水，不可急速行走，服用红景天等预防高原反应药物，避免剧烈活动和情绪兴奋；给氧及降低高度是最有效的急救处理
    • 冰雪旅游：保暖，调整饮食，增加机体代谢，纠正喝酒取暖的错误观点，丢失热量
    • 沙漠旅游
    • 研学旅行：以中小学生为主体
    • 漂流旅游：下水前穿救生衣
    • 温泉旅游：与吃饭时间至少间隔1h，每次15-20分钟，最好不要独自1人泡
  • 其他常识
    • 时差：24时区15经度
    • 独度量衡
    • 离境退税：对象连续居住不超过183天的外国人和港澳台同胞，购物金额达到起退点500元，离境日距退税物品购买日不超过90天
    • 离岛免税
• 第九章旅游中自然灾害及安全事故的处理
  • 重大自然灾害的避险方法（地震、洪水、泥石流、台风、海啸、山体滑坡）
    • 地震：1特点范围广 突发性 破坏性强 2防范：收听播报、避震措施、了解异常3应对：伺机而动、因地制宜、寻找有支撑的小空间、近水不近火，靠外不靠内4特殊场所：户外-指挥游客垂直于滚石前进方向跑；旅游车行进途中-待地震过去之后再下车；公共场所
    • 洪水
    • 泥石流
    • 台风：预警信号红橙黄蓝，应对：室内合理避险，室外有效避险，风灾来临
    • 海啸
    • 山体滑坡
  • 旅游安全事故的预防与处理（交通、治安、火灾、溺水、食物中毒）
    • 交通事故：立即组织抢救-保护现场立即报案122-迅速向接待社汇报-做好全团游客的安抚工作-善后工作-写书面报告
    • 治安事故：保护游客的人身财产安全-立即报警-及时向领导报告-安抚游客的情绪-写出书面报告-协助领导做好善后工作
    • 火灾：
    • 溺水：
    • 食物中毒：特点-潜伏期短，发病快，集体发病；处理-催吐-送医院-保留样本检测-报告旅行社-追究餐厅责任
  • 旅游常见疾病和急症的防范与处理（晕车、中暑、骨折、蛇咬伤和毒虫蜇伤）
    • 晕车：前部或靠窗座位，勒紧裤带
    • 中暑：轻症和重症，防范：防止暴晒、防暑降温、防止室内中暑、合理安排行程
    • 骨折：止血以宽的布带缠绕，不要用电线铁丝止血，上止血带的时间上肢不超过1h，下肢不超过1.5h，包扎时如有骨折端外露，注意不要将骨折端放回原处，应继续保持外露，以免深部感染
    • 蛇咬伤：1冷静不要走动2给伤口包扎，每隔15min放松一次，以免组织坏死3冲洗伤口，用高锰酸钾溶液4扩大伤口排毒，纵横各1厘米的十字形口，把毒素挤出，血为鲜红色5用凉水浸祛毒素6医院
    • 毒虫蜇伤
      • 蝎子蛰伤：反应-剧痛、恶心、呕吐、发烧、气喘、胃出血、昏迷，碱性肥皂水
      • 蜈蚣刺伤：红肿热痛，可发生淋巴管炎和淋巴结炎，用肥皂水或石灰水，口服蛇药片
      • 毒蜘蛛咬伤
      • 蜂蜇伤：黄蜂-挑出蜂刺，不能挤压伤口，以免毒液扩散，用醋洗伤口；蜜蜂-肥皂水
  • 游客患病的处理