花姐信箱

如何挽回客户的心，职场人的修炼，内容取自花姐信箱。成年人最有效的学习，就发生在不得不“临时抱佛脚”的时刻。比学什么内容更重要的是学习动机是否足够强烈。用专业术语，这就叫做“绩效临近的学习”。

花姐建议

• 一、汇报
  • 和直接上级汇报完整的事情经过，最好当面、其次电话，不允许微信；信息传递需准确，确保上级足够清楚的了解事情前因后果，以及事态的严重性、紧迫性，并做好以下两点
    • 1.态度上，100%承担自己的责任
    • 2.提出建设性意见
      • 邀请上级尽快安排时间，直接拜访这个客户：态度拉满
      • 建议上级拜访客户时，当面严厉批评，并要求给客户当面道歉：情绪价值拉满
      • 协调资源，给客户一个满意的赔偿方案：真诚拉满
• 二、不要恐惧
  • 捅了大篓子，这时候汇报会不会被干，替罪羊，给我撸了？
    • 上级是过来人，能看透你的处境
    • 错误在于没有处理好人情世故，但只要你是真诚的，不坑上级，也不掩盖错误，上级没有必要揪着你不放
    • 上级从你的求助中也能获得他自己的存在感
    • 没有一个上级完全不能包容下属的错误，他们不能接受的是你犯了错误还欲盖弥彰，甚至给他挖一个他都填不上的大坑
• 三、梳理行动计划
  • 1.谦卑的请求上级亲自约见客户（给面子原则）
  • 2.做好一系列准备：赔偿方案检讨；整理PPT汇报说明；上级从旁协助
  • 3.同行门面问题
    • 客户通过前两步已经就坡下驴，最好
    • 仍然不依不饶
      • 测算另一家最小化改造方案，并亲自跟进
• 四、吃个饭
  • 1.个人掏腰包
  • 2.三杯酒
    • 花姐这三杯酒，够我学俩月的了，真的是太厉害了
    • 第一杯酒真诚地道歉
    • 第二杯酒感谢王总给你这样一个机会。你要告诉他：“王总，错误肯定都是我的，道歉的话我也不多说了，我也不啰嗦您。但是您一定要给我一个机会，让我表达一下对您的感谢。因为这一次我犯的错误，麻烦您跟我们领导又花了很多时间来开会，对我来说是一个深刻的教训，但是，更是一个宝贵的学习机会。从这件事情上，我学到了很多东西，我感觉自己成熟了。请王总拭目以待，在未来的合作中，我一定能让您看到经过这件事情之后我的变化。我也希望我学到的这些东西能够为您服务，帮助您的公司和我们的业务做得更好。年底的时候，我再向您请教，也请您来验收我的成长。”
      • 这样的话说出口，事实上你和王总之间的关系就发生了微妙的变化。你们的关系不再是一个当地有钱有势的甲方和一个冒冒失失的乙方的关系，而是变成了一个他是老大哥或者老大姐，他是师父，他是社会引路人，他是前辈，你是后生，你是学习者，这样一种关系。这其实对于你们双方未来的合作来说，是非常好的一个基础
    • 第三杯酒，你一定要邀请王总做一件事，说：“王总，您别喝了。我就是想请您做个见证，我借着您的这个面子，我得敬一下我们领导。说实话，我们领导真的太重视您这边的关系了，我一跟领导汇报这件事情，领导立即把我臭骂一顿，马上说他要亲自来给您赔礼道歉。那我知道呢，这一方面是我们领导特别重视您的这个合作，他特别敬重您。另外一方面呢，领导这不也是给我改正的机会吗？我特别感激。说实话，我犯了这个错误之后是非常焦虑的，但是没有想到您和我们领导都给了我这个机会。所以今天，就借您的这杯酒，我敬敬我们领导。您赞助一下，见证一下好不好？”
      • 这个时候你又给这个王总上了一个崇高感。不仅他是你的前辈，他还成了见证一个年轻人成长的见证人
• 金句
  • 我们所有与人交往的努力，就是要让人性中的天使起舞，让人性中的魔鬼沉睡。
• 小Tips
  • 向上级汇报不仅仅是我们作为下属、作为公司派出人员，有责任将所有信息与上级、与公司同步，以防止进一步的损失。更重要的是这次汇报有它特定的目的。简单来说，这场汇报之后，你的上级将成为你解决问题的合作者，所以汇报不只要说问题，还要说方案
• 小Tips
  • 成年人最有效的学习，就发生在不得不“临时抱佛脚”的时刻。比学什么内容更重要的是学习动机是否足够强烈。用专业术语，这就叫做“绩效临近的学习”
• 今日案例
  • “花姐请急救！我是一个珠宝品牌区域负责人，最近搞砸了一件事。 我区域第一大客户王总，年初在省会最好的商场，又新开了一家旗舰店。为了呈现最好的形象，他花了十二万设计费找业内著名设计公司制作。新店开业后，形象广受好评，最后我们公司和客户口头沟通，把此形象纳入公司模版，广泛推广使用。 7月份我负责的另外一个客户，在自己的新店开张时使用了这个方案。但错就错在，这两家客户关系非常不好。 而我在审批设计图的时候忽略了这层关系。 王总看到朋友圈后暴怒，要求我必须通知另外那家拆除，否则就把他拥有的那家旗舰店改成代理我们的竞争品牌。 我赔礼道歉，提出补贴12万费用给他，都不管用，就是要求拆除。 这件事我非常自责，但是错误已经是既成事实，请问我该怎么办？”