2024年数字化场景赛—服务提升赛道

这是一篇关于服务提升赛道的思维导图，主要内容包括：强化服务标准深度运营，智能服务满意率提升。涵盖技术创新、用户体验优化、智能服务转型等关键领域，助力企业洞察未来趋势，加速服务升级。

服务提升赛道

• 智能服务满意率提升
  • 方案完整性
    • 背景及问题
      • 基于什么背景解决了什么问题，这个问题在多大程度上影响了客户的感知。
    • 解决思路
      • 为了解决出现的问题，提出解决思路和整体方案
    • 具体做法
      • 基于上述思路在生产中是怎么做的，比如针对哪些场景做了哪些优化，过程用了什么样的工具
    • 实际效果
      • 完成实时后进行了多久的观察，影响了多少话务，影响的指标是什么， 前后对比的环比数据
    • 方案质量
      • 方案的易读性、描述内容逻辑的连贯性、清晰、做法具体、案例效果直观
  • 方案创新性
    • 技术创新
      • 使用了哪些新技术。比如用运了大模型工具、算法或者哪些自动化的系统，提升效率，节省人力。
    • 手段创新
      • 形成了固化的运营流程或者方法，形成了独有的方法论，或者对于某些场景，怎样自动化地发现了问题，解决问题。
    • 应用场景创新
      • 把原有技术和手段拓展到新的场景，并取得了成效。
  • 可拓展性
    • 解决共性问题
    • 其他省可复制
  • 体现成果成效
    • 直接提升智能服务满意率
      • 方案针对的话务占整体话务的比例多大，满意率提升了多大的幅度
    • 简介提升智能服务满意率
      • 方案可提升过程性指标，比如识别的精准度、场景的覆盖率等。方案开展前后满意率提升的对比。
• 强化服务标准深度运营
  • 方案完整性
    • 背景及问题
      • 基于什么背景解决什么问题，这个问题在多大程度上影响了服务标准的达标率、用户满意率和服务口碑
    • 解决思路
      • 解决问题的整体方案
    • 具体做法
      • 基于上述方案，在哪些服务场景进行了重点的监测，按照什么标准制定了什么样的目标。
    • 实际效果
      • 服务标准达标率的改善
    • 方案质量
      • 逻辑连贯，结构清晰
  • 方案创新新
    • 技术创新性
    • 手段创新
    • 应用场景创新
  • 可拓展性
    • 解决共性问题
    • 其他省可复制
  • 体现成效成果
    • 直接提升服务标准达标率、用户满意率等。
    • 间接提升服务标准达标率、投诉率、实时测评率等过程性指标。