高效销售技巧及流程梳理

关于销售技巧与流程的整理 ，包含一些销售技巧方法、通用的销售流程、销售的经典思考模型、经典销售理论的实际应用等详细内容，欢迎关注金大海的公众号 软装同学金大海。

高效销售技巧及流程梳理

• 1. 一些销售技巧方法
  • 1. 销售技巧：
    • 一、建立信任关系
      • 展现亲善特质
        • 赞美客户外表、重视其经历、关心其亲人、对其身边人礼貌，在客户面前保持良好态度，无愤怒及粗鲁行为。
      • 利用外部资源
        • 请老客户见证，提升自身可信度。
        • 努力成为某方面明星，增加自身影响力。
      • 配合客户兴趣经历
        • 配合客户的兴趣与经历，与客户共同参与过的活动联系起来，增强共鸣。保持灵活性，使交流更顺畅。
      • 深入了解客户需求
        • 通过询问客户购买产品的原因及目的、以前购买经历、选择供应商的原因等，全面了解客户核心利益。采用虚拟和现实问题引导客户说出购买产品的核心利益。
        • 使用预先框视法，介绍产品时描述使用产品后的良好体验，将产品的 FAB（特点、优点、利益点）转换成问句形式让客户自己说出答案，从而说服自己。
  • 2. 二、建立亲和关系
    • 采用勾魂式建立关系的方法，增强与客户的亲近感。
  • 3. 三、了解客户需求
    • 假设问句法
      • 通过假设性问题了解客户对产品的潜在需求和态度。
    • 引导式介绍
      • 精心设计产品介绍，分析产品给客户的好处，快速找到客户购买利益点，并解说产品能满足客户的原因。
      • 遵循多强调好处、不徐不疾两条秘诀进行产品解说。
    • 直接讲解法
      • 强调为客户节约精力与时间，通过举例说明产品的 FAB，让客户更直观地了解产品价值。
    • 实际示范法
      • 展示产品并将其利益具体化、形象化、戏剧化，增强产品的吸引力。
    • 资料证明法
      • 提供相关资料证明产品的优势和可靠性。
    • 视觉销售法
      • 通过视觉手段引导客户想象产品带来的好处。
  • 4. 四、处理抗拒
    • 针对不同类型抗拒采取不同策略
      • 沉默型抗拒：先不理会，观察客户反应。
      • 借口型抗拒：分析借口背后的真正原因。
      • 批评型抗拒：用 “合一架构法”，先表示理解，再提出自己观点。
      • 问题型抗拒：认真对待客户提出的问题，用专业知识解答。
      • 表现型抗拒：不与客户争辩，即使他们的看法是错误的。
      • 主观型抗拒：接受客户态度，先让客户接受产品。
      • 怀疑型抗拒：第一次抗拒可装作没听见，第二次需认真对待。
    • 多种处理抗拒的方法
      • 假设解除抗拒法：用问题引导客户思考购买原因。
      • 反客为主法：先介绍高质高价产品，再介绍高质中价产品。
      • 重新框式法：形容客户现状，加入提示引导词。
      • 提示引导法：引导客户思考积极方面。
  • 5. 五、促成销售
    • 假设成交法
      • 在销售适当时机，询问假设客户已决定购买所需考虑的购买细节问题。若客户拒绝，提出假设并询问顾虑，若回答没有顾虑，则真正假设成交。不断假设找出客户拒绝购买产品背后的理由。
    • 不确定成交法
      • 让客户亲身使用产品，将产品当成自己的。适用于有形产品。
    • 假填订单介绍后假设成交法
      • 交给客户让他签字。
    • 故事引导法
      • 通过讲述产品相关故事引导客户购买。
    • 反客为主法
      • 先介绍高质高价产品，再介绍高质中价产品，突出产品性价比。
    • 比较差异法
      • 将自己产品与其他产品比较，展示优势。
    • 简单引导法
      • 用容易让客户作出肯定回答的问题引导，再提出有关产品的问题。
    • 客户传递法
      • 通过客户口碑传播促进销售。
    • 策略回放法
      • 回顾销售策略，强化客户印象。
    • 未来模拟法
    • 预期可能产生的问题或他人反对意见，事先提供解决之道。
    • 设置心锚法
    • 在对方情绪感觉最强烈时，结合特别的声音和动作设置感应点，增强客户对产品的好感。
    • 热椅子法
    • 让心不甘情不愿的人打开心扉。
    • 堆砌例句法等创造性方法
    • 用各种奇特的方法吸引客户注意力，打破客户心理防线。
    • 同频共振法
    • 进入客户频道，扩大需求点，达成共识。
  • 6. 六、话术要点
    • 文字语言成交信号
      • 专业遣词造句，如用 “拥有” 代替 “买”，“问题” 改为 “难题” 等，增强语言感染力。运用情绪性字眼，提升表达效果。
    • 有声语言成交信号
      • 注意语调、语气、语速等，使语言更具吸引力。
    • 回应的一般形式及关键因素
      • 采用天堂地狱法，先说问题点，再说兴奋点，增强说服力。
    • 各种话术技巧
      • 冷读法、最后防线法、隐藏指令、提示引导、催眠分离法、时间错觉法、加强记忆法、DE 催眠法、欲擒故纵法、心理柔道法、动态加速法、时间超前法、先跟后带法、重复催眠法、“必须做” 说法、“能做” 说法、叹词法、证据作战法、缺词法、副词法、比较级法、最字法、会说话的产品法等，灵活运用这些技巧，引导客户购买。
    • 讲故事、打比方
      • 讲述克服恐惧的故事等十种类型故事，运用直观行为比喻等七种打比方类型，使产品更易于理解和接受。
  • 7. 七、客户关系维护
    • 定期回访：在销售完成后，定期回访客户，了解产品使用情况，解决客户问题，增强客户满意度和忠诚度。
    • 节日问候：在重要节日或客户生日等特殊日子，送上问候和小礼物，表达对客户的关心和重视。
    • 建立客户俱乐部：为忠实客户建立俱乐部，提供专属优惠、活动和服务，增强客户归属感。
  • 8. 八、社交媒体运用
    • 建立品牌形象：通过社交媒体平台展示公司产品、服务和企业文化，树立良好的品牌形象。
    • 与客户互动：及时回复客户的咨询和评论，开展互动活动，增加客户参与度和粘性。
    • 客户案例分享：分享客户成功案例，展示产品价值，吸引潜在客户。
  • 9. 九、团队合作
    • 内部沟通：与销售团队成员密切合作，分享经验和资源，共同解决问题。
    • 跨部门协作：与其他部门如市场、客服等协作，为客户提供更好的服务和支持。
• 2. 通用的销售流程
  • 一、建立良好关系
    • 真诚待人：用真诚的态度与客户交流，让客户感受到你的诚意和可信度。
    • 微笑服务：保持微笑，给客户带来积极的情绪体验，营造愉快的交流氛围。
    • 倾听需求：认真倾听客户的需求、问题和反馈，让客户觉得自己被重视。
  • 二、了解产品与客户
    • 精通产品知识：熟悉所销售产品的特点、优势、用途等，能够准确地向客户介绍和解答疑问。
    • 研究客户群体：了解目标客户的特点、需求、购买习惯等，以便更好地满足他们的期望。
  • 三、有效沟通
    • 清晰表达：用简洁明了的语言介绍产品和服务，避免使用专业术语让客户感到困惑。
    • 讲故事：通过讲述产品成功案例或客户故事，增加产品的吸引力和可信度。
    • 提问引导：通过提问了解客户需求，引导客户思考并发现自己对产品的需求。
  • 四、展示价值
    • 突出优势：强调产品的独特优势和价值，让客户明白为什么选择你的产品而不是竞争对手的。
    • 提供证据：如客户评价、案例分析、数据支持等，增强客户对产品的信心。
  • 五、处理异议
    • 耐心倾听：让客户充分表达异议，不要急于反驳。
    • 理解客户：站在客户的角度思考问题，表达对客户观点的理解。
    • 提供解决方案：针对客户的异议，提供合理的解决方案，消除客户的顾虑。
  • 六、促成交易
    • 把握时机：当客户表现出购买意向时，及时抓住机会促成交易。
    • 提供优惠：适当提供一些优惠措施，如折扣、赠品等，增加客户的购买动力。
    • 简化流程：让交易过程简单、便捷，减少客户的决策时间和成本。
  • 七、售后服务
    • 及时跟进：交易完成后，及时跟进客户，确保客户满意。
    • 解决问题：如果客户在使用产品过程中遇到问题，积极主动地帮助客户解决，提高客户忠诚度。
    • 建立长期关系：通过良好的售后服务，与客户建立长期的合作关系，促进客户的重复购买和口碑传播。
• 3. 销售的经典思考模型
  • 1. 一、SWOT 分析模型
    • 优势（Strengths）：分析自身产品或服务的优势，如产品质量高、品牌知名度大、售后服务好等。同时，也要分析自身的销售技巧、专业知识、人际关系等方面的优势。
    • 劣势（Weaknesses）：找出产品或服务的不足之处，如价格较高、功能不够完善、市场份额较小等。此外，也要反思自己在销售过程中的劣势，如沟通能力不足、缺乏耐心、对产品了解不够深入等。
    • 机会（Opportunities）：关注市场动态和客户需求，寻找销售机会。例如，新的市场趋势、竞争对手的弱点、客户的新需求等都可能成为销售机会。
    • 威胁（Threats）：识别可能对销售产生不利影响的因素，如竞争对手的新产品、市场变化、政策法规等。
    • 通过 SWOT 分析，金牌销售可以全面了解自己和市场，制定相应的销售策略，发挥优势，弥补劣势，抓住机会，应对威胁。
  • 2. 二、4P 营销理论
    • 产品（Product）：了解产品的特点、优势、用途等，确保能够准确地向客户介绍产品。同时，要关注产品的创新和改进，以满足客户不断变化的需求。
    • 价格（Price）：制定合理的价格策略，既要考虑成本和利润，也要考虑市场需求和竞争对手的价格。可以采用差异化定价、促销定价等方法来吸引客户。
    • 渠道（Place）：选择合适的销售渠道，如直销、分销、电商等，确保产品能够顺利地到达客户手中。同时，要优化渠道管理，提高销售效率。
    • 促销（Promotion）：制定有效的促销策略，如广告、促销活动、公关活动等，提高产品的知名度和销售量。促销活动要具有吸引力和针对性，能够满足客户的需求和心理。
    • 金牌销售需要掌握 4P 营销理论，从产品、价格、渠道、促销四个方面入手，制定全面的销售策略。
  • 3. 三、客户关系管理（CRM）模型
    • 客户识别：通过市场调研、数据分析等方法，识别潜在客户和目标客户，了解他们的需求、偏好、购买行为等。
    • 客户获取：采用各种营销手段，如广告、促销活动、口碑营销等，吸引客户并获取他们的联系方式。
    • 客户保留：通过提供优质的产品和服务、建立良好的客户关系、及时解决客户问题等方法，保留现有客户，提高客户忠诚度。
    • 客户增值：通过交叉销售、向上销售、推荐销售等方法，为客户提供更多的产品和服务，提高客户的价值和贡献度。
    • 金牌销售要注重客户关系管理，从客户识别、获取、保留、增值四个方面入手，建立长期稳定的客户关系。
  • 4. 四、销售漏斗模型
    • 潜在客户：通过各种渠道获取的潜在客户，需要进行筛选和培育。
    • 意向客户：对产品或服务有一定兴趣的潜在客户，需要进一步了解和沟通。
    • 洽谈客户：与销售进行洽谈的意向客户，需要提供详细的产品信息和解决方案。
    • 成交客户：最终达成交易的洽谈客户，需要进行售后服务和关系维护。
    • 销售漏斗模型可以帮助金牌销售了解销售过程中的各个阶段，分析每个阶段的转化率和问题，制定相应的销售策略，提高销售效率和成功率。
• 4. 经典销售理论的实际应用：
  • 1. 一、AIDA 模型（Attention 注意、Interest 兴趣、Desire 欲望、Action 行动）
    • 引起注意：
      • 在广告宣传中使用醒目的标题、独特的设计或引人入胜的故事来吸引潜在客户的注意力。例如，苹果公司的广告常常以简洁而富有创意的画面和文案吸引消费者的目光。
      • 在销售拜访中，以一个引人关注的开场白开始，如提出一个有趣的问题或分享一个与客户相关的案例。
    • 激发兴趣：
      • 详细介绍产品或服务的特点和优势，展示其如何满足客户的需求。例如，汽车销售人员会强调车辆的安全性能、舒适性和燃油经济性等方面的优势，以引起客户的兴趣。
      • 提供演示或样品，让客户亲身体验产品的价值。比如，化妆品销售人员会提供试用装，让客户感受产品的效果。
    • 唤起欲望：
      • 强调产品或服务能给客户带来的好处和价值，激发客户的购买欲望。例如，健身器材销售人员会强调使用器材可以帮助客户塑造理想身材、提高健康水平和生活质量。
      • 利用客户见证、成功案例和专家推荐等方式增强产品的可信度和吸引力。比如，在线教育平台会展示学员的学习成果和好评，以唤起潜在客户的购买欲望。
    • 促使行动：
      • 提供明确的购买指引和优惠信息，促使客户尽快做出购买决策。例如，电商平台会在促销活动中设置限时折扣、满减优惠等，鼓励客户立即下单。
      • 消除客户的购买顾虑，提供优质的售后服务承诺。比如，家电品牌会提供延长保修期、免费安装等服务，让客户放心购买。
  • 2. 二、FABE 销售法（Feature 特征、Advantage 优势、Benefit 利益、Evidence 证据）
    • 介绍特征：
      • 详细描述产品或服务的具体特征，包括外观、功能、材质等方面。例如，智能手机销售人员会介绍手机的高清屏幕、强大的处理器、大容量电池等特征。
      • 对于服务类产品，可以介绍服务的内容、流程、标准等。比如，家政服务公司会介绍服务的范围、人员资质、服务质量标准等。
    • 阐述优势：
      • 基于产品或服务的特征，分析其相对竞争对手的优势。例如，某品牌空调的优势可能是节能高效、静音运行、智能控制等。
      • 优势可以从性能、质量、价格、服务等多个方面进行阐述。比如，一款软件产品的优势可能是功能强大、操作简便、价格实惠、售后服务及时等。
    • 强调利益：
      • 将产品或服务的优势转化为客户的利益，即客户能够从中获得什么好处。例如，节能空调可以为客户节省电费开支；智能控制的软件可以提高工作效率，节省时间和精力。
      • 利益要从客户的角度出发，满足客户的需求和痛点。比如，对于注重健康的客户，一款空气净化器可以强调其能够有效去除空气中的有害物质，保护家人的健康。
    • 提供证据：
      • 用事实、数据、案例等证据来支持产品或服务的特征、优势和利益。例如，汽车销售人员可以提供车辆的安全测试报告、用户满意度调查结果等证据；软件产品可以展示客户的成功案例和用户评价。
      • 证据要具有可信度和说服力，能够让客户相信产品或服务的价值。比如，医疗设备销售人员可以提供权威机构的认证证书、临床实验数据等证据。
  • 3. 三、SPIN 销售法（Situation 现状、Problem 问题、Implication 影响、Need-payoff 需求与回报）
    • 了解现状：
      • 通过提问和倾听，了解客户的现状和背景信息，包括客户的业务情况、需求、目标等。例如，企业管理软件销售人员会询问客户目前的管理流程、存在的问题以及对软件的期望功能等。
      • 了解现状可以帮助销售人员更好地理解客户的需求和痛点，为后续的销售过程提供依据。
    • 发现问题：
      • 在了解客户现状的基础上，通过深入提问和观察，发现客户存在的问题和挑战。例如，销售人员可以询问客户在生产过程中是否存在效率低下、成本过高等问题；在销售过程中是否存在客户流失、市场份额下降等问题。
      • 发现问题要准确、具体，能够引起客户的重视和关注。比如，对于一家餐厅来说，销售人员可以指出餐厅的菜品口味不稳定、服务质量不高、客户满意度低等问题。
    • 分析影响：
      • 针对发现的问题，分析其对客户的影响和后果。例如，生产效率低下可能导致成本增加、交货期延长、客户满意度下降等；市场份额下降可能导致企业竞争力减弱、利润减少等。
      • 分析影响要客观、深入，让客户认识到问题的严重性和紧迫性。比如，对于一家电商企业来说，销售人员可以分析客户流失对企业的销售额、利润、品牌形象等方面的影响。
    • 提出解决方案：
      • 根据客户的问题和影响，提出相应的解决方案和建议，即产品或服务能够为客户带来的需求与回报。例如，针对生产效率低下的问题，销售人员可以推荐自动化生产设备或管理软件；针对客户流失的问题，销售人员可以提供客户关系管理系统或营销解决方案。
      • 提出解决方案要具体、可行，能够满足客户的需求和期望。比如，对于一家企业来说，销售人员可以提供详细的实施方案、培训计划、售后服务等，让客户放心购买。
• 5. 销售技巧和销售战略存在以下不同：
  • 一、定义和范畴
    • 销售技巧：
      • 是在销售过程中具体使用的方法和手段，通常针对特定的销售场景和客户情况。
      • 侧重于与客户互动的微观层面，例如如何与客户建立良好关系、有效沟通、处理异议、促成交易等。
      • 比如，运用赞美客户的技巧来拉近与客户的距离，或者使用提问技巧引导客户发现自身需求。
    • 销售战略：
      • 是对销售活动的整体规划和布局，着眼于企业或销售团队在较长时间内实现销售目标的方向和方法。
      • 涵盖宏观层面的决策，包括市场定位、目标客户选择、产品组合、渠道策略、价格策略等。
      • 例如，企业决定专注于高端市场，将目标客户定位为高收入人群，并制定相应的产品和价格策略，这属于销售战略范畴。
  • 二、时间跨度
    • 销售技巧：
      • 主要应用于短期的销售互动中，在一次销售拜访、电话沟通或线上交流中即可发挥作用。
      • 可以根据不同的客户和情况随时调整和运用，具有较高的灵活性。
    • 销售战略：
      • 通常是长期的规划，需要经过一段时间的实施和调整才能看到效果。
      • 一旦确定，一般不会轻易改变，以保持销售活动的连贯性和稳定性。
  • 三、影响范围
    • 销售技巧：
      • 直接影响单个销售人员与客户之间的销售结果，对特定的销售交易产生作用。
      • 不同的销售人员可以根据自己的风格和经验选择适合自己的销售技巧。
    • 销售战略：
      • 影响整个销售团队或企业的销售业绩和市场地位。
      • 涉及到多个部门和环节的协同配合，如市场部门、研发部门、生产部门等。
  • 四、制定主体
    • 销售技巧：
      • 主要由销售人员个人在实践中不断总结和积累，也可以通过培训和学习获得。
      • 每个销售人员可以根据自己的特点和客户需求进行个性化的运用。
    • 销售战略：
      • 通常由企业的高层管理人员或销售部门负责人制定，需要综合考虑市场环境、企业资源、竞争态势等因素。
      • 是企业整体战略的一部分，需要与企业的发展目标和战略方向相一致。
• 6. 如何制定适合自己的销售策略
  • 一、自我评估
    • 分析自身优势和劣势
      • 优势可能包括良好的沟通能力、丰富的产品知识、广泛的人脉关系等。
      • 劣势可能有缺乏销售经验、不擅长处理异议、对特定市场了解不足等。
      • 例如，如果你发现自己沟通能力强，那么可以在与客户交流中充分发挥这一优势，通过深入的对话更好地了解客户需求。
    • 明确目标和动机
      • 确定自己的短期和长期销售目标，如每月销售额、季度业绩增长等。
      • 思考自己从事销售工作的动机，是为了经济回报、职业发展还是个人成就感。
      • 比如，你的目标是在一年内成为公司的销售冠军，这将为你的销售策略提供明确的方向。
  • 二、市场调研
    • 了解目标客户
      • 确定目标客户群体的特征、需求、购买行为和偏好。
      • 可以通过问卷调查、客户访谈、数据分析等方式收集信息。
      • 例如，如果你销售高端电子产品，目标客户可能是高收入、追求科技潮流的消费者，他们更注重产品的性能和品牌形象。
    • 研究竞争对手
      • 分析竞争对手的产品、价格、销售渠道、促销活动等。
      • 找出竞争对手的优势和劣势，以及自己与竞争对手的差异。
      • 比如，竞争对手的产品价格较低，但你的产品具有更好的质量和售后服务，你可以在销售中强调这些优势。
    • 把握市场趋势
      • 关注行业动态、技术发展、经济形势等对销售的影响。
      • 预测市场趋势的变化，提前做好应对准备。
      • 例如，随着环保意识的提高，绿色产品市场需求不断增长，你可以调整销售策略，加大对环保产品的推广力度。
  • 三、产品定位
    • 确定产品独特卖点
      • 找出产品的核心优势和独特之处，与竞争对手区分开来。
      • 可以从产品的功能、质量、设计、价格等方面进行分析。
      • 比如，你的产品具有独特的设计和创新的功能，这可以成为吸引客户的重要卖点。
    • 明确产品价值主张
      • 向客户传达产品能够为他们带来的价值和利益。
      • 价值主张应该与目标客户的需求和痛点紧密结合。
      • 例如，你的产品可以帮助客户提高工作效率、节省成本、提升生活品质等。
  • 四、制定销售策略
    • 选择销售渠道
      • 根据产品特点和目标客户群体，选择合适的销售渠道。
      • 常见的销售渠道包括直销、分销、电商平台、社交媒体等。
      • 比如，对于高端产品，可以选择直销方式，与客户建立直接的联系；对于大众消费品，可以通过电商平台和分销渠道扩大销售范围。
    • 设定价格策略
      • 考虑成本、竞争对手价格、市场需求等因素，制定合理的价格策略。
      • 可以采用差异化定价、促销定价、捆绑销售等方法。
      • 例如，对于新产品，可以采用高价策略，以体现产品的独特价值；对于成熟产品，可以通过促销活动降低价格，吸引更多客户。
    • 规划促销活动
      • 设计有吸引力的促销活动，提高产品的知名度和销售量。
      • 促销活动可以包括折扣、赠品、抽奖、限时优惠等。
      • 比如，在节假日期间推出特别的促销活动，吸引客户购买产品。
    • 建立客户关系管理体系
      • 注重客户关系的维护和发展，提高客户满意度和忠诚度。
      • 可以通过定期回访、提供优质的售后服务、举办客户活动等方式加强与客户的联系。
      • 例如，建立客户数据库，记录客户的购买历史和偏好，为客户提供个性化的服务。
  • 五、执行与调整
    • 制定行动计划
      • 将销售策略转化为具体的行动计划，明确每个阶段的任务和目标。
      • 确定责任人和时间节点，确保销售策略的顺利实施。
      • 比如，制定每月的销售计划，包括拜访客户的数量、达成的销售额等目标。
    • 监控和评估效果
      • 定期监控销售策略的执行情况，收集反馈信息。
      • 分析销售数据，评估销售策略的效果。
      • 例如，通过销售报表分析销售额、客户转化率、市场份额等指标的变化。
    • 调整和优化策略
      • 根据监控和评估的结果，及时调整销售策略。
      • 对效果不佳的策略进行改进，对成功的策略进行优化和推广。
      • 比如，如果发现某个促销活动效果不理想，可以调整活动内容和形式；如果某个销售渠道表现出色，可以加大在该渠道的投入。