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系统规划与管理师
系统规划与管理师教程导图，涵盖了信息系统综合知识、信息技术知识、信息技术服务知识、IT服务规划设计、IT服务部署实施、IT服务运营管理等详细内容。
编辑于2024-09-29 16:19:07- 系统规划与管理师
- IT服务运营管理
- 职业素养与法律法规
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- 大纲
系统规划与管理师
信息系统综合知识
定义和属性
基本概念
定量描述
传输模型
信源
编码
信道
噪声
解码
信宿
质量属性
精准性
完整性
可靠性
及时性
经济性
可验证性
安全性
信息化
含义
层次
产品信息化
企业信息化
产业信息化
国民经济信息化
社会生活信息化
我国发展现状
发展战略纲领
两化融合
含义
信息化与工业化融合
信息资源与材料、能源等工业资源融合
虚拟经济与工业实体经济融合
信息技术与工业技术、IT设备与工业装备的融合
电子政务
内容
G2G
G2B
G2C
G2E
指导思想与发展方针
服务党的执政能力建设
提高政府信息化水平
服务民主法治建设
提供社会治理能力
健全市场服务和监管体系
完善一体化公共服务体系
创新电子政务运行管理体制
电子商务
特征
普遍性
便利性
整体性
安全性
协调性
基础设施
网络基础设施
多媒体内容和网络出版的基础设施
报文和信息传播的基础设施
商业服务的基础设施
重要保障
技术标准
政策和法律
类型
EDI(电子数据交换)
Internet(互联网)
Intranet(企业内部网)
Extranet(企业外部网)
模式
B2B
B2C
C2C
O2O
企业信息化
信息系统
信息系统定义
生命周期
立项阶段
开发阶段
运维阶段
消亡阶段
开发方法
结构化方法
原型法
特点
实际可行
具有最终系统的基本特征
构造方便、快速、造价低
分类
抛弃型
进化型
面向对象方法
敏捷开发
总体规划
IT战略
内涵
使命
远景目标
中长期目标
策略路线/战略要点
意义
确保公司IT的投资支持公司的业务流程优化，进而实现公司的经营战略
确保公司投资的各IT系统的信息架构可以整体集成
确保公司的整体信息架构在经营战略的指导下，应对业务流程和组织的变化
避免公司在IT项目上的错误投资和重复投资，保证整体的投资回报
规划方法步骤
业务分析
评估现行系统
识别机会
选择方案
信息技术知识
软件工程
需求分析与定义
设计、测试与维护
设计
测试
单元测试
集成测试
系统测试
维护
更正性维护
适应性维护
完善性维护
预防性维护
质量保证及质量评价
软件质量
内部质量
外部质量
使用质量
活动
软件质量保证
验证与确认
评审与审计
管理评审
技术评审
检查
走查
审计
配置管理
活动
软件配置管理计划
软件配置标识
软件配置控制
软件配置状态记录
软件配置审计
软件发布管理与交付
过程管理
项目启动与范围定义
项目规划
项目实施
项目监控与评审
项目收尾与关闭
开发工具
需求工具
需求建模工具
需求追踪工具
设计工具
软件设计创建
检查工具
构造工具
程序编辑器
编译器
代码生成器
解释器
调试器
测试工具
测试生成器
测试执行框架
测试评价工具
测试管理工具
性能分析工具
维护工具
理解工具（如可视化工具）
再造工具（如重构工具）
配置管理工具
追踪工具
版本管理工具
发布工具
工程管理工具
项目计划与追踪工具
风险管理工具
度量工具
工程过程工具
建模工具
管理工具
软件开发环境
质量工具
检查工具
分析工具
复用
面向对象系统分析与设计
面向对象基本概念
对象
类
抽象
封装
继承
多态
接口
消息
组件
复用
模式
统一建模语言与可视化建模
面向对象系统分析
面向对象系统设计
应用集成技术
数据库与数据仓库技术
Web Services技术
JavaEE 架构
NET 架构
软件中间件
数据库访问中间件（ODBC、JDBC）
远程过程调用中间件（Remote Procedure Call，RPC）
面向消息中间件（Message-Oriented Middleware，MOM）
分布式对象中间件
事务中间件（也称事务处理监控器 Transaction Processing Monitor，TPM）
计算机网络技术
网络技术标准、协议及应用
OSI七层协议
物理层（RS232、V.35、RJ-45、FDDI）
数据链路层（IEEE802.3/.2、HDLC、PPP、ATM）
网络层（IP、ICMP、IGMP、IPX、ARP）
传输层（TCP、UDP、SPX）
会话层（RPC、SQL、NFS）
表示层（JPEG、ASCII、GIF、DES、MPEG）
应用层（HTTP、Telnet、FTP、SMTP）
网络分类、组网和接入技术
网络服务器和网络存储技术
网路服务器
网路存储技术
直联式存储（DAS：Direct Attached Storage）
网络存储设备（NAS: Network Attached Storage）
存储网络（SAN：Storage Area Network）
综合布线和机房工程
网络规划、设计与实施
网络安全及防范技术
基本要素
机密性
完整性
可用性
可控性
可审查性
信息安全等级
用户自主保护级
系统审计保护级
安全标记保护级
结构化保护级
访问验证保护级
网络管理
新一代信息技术
大数据
体量大（Volume）
多样性（Variety）
价值密度低（Value）
快速化（Velocity）
云计算
物联网
移动互联网
信息技术服务知识
产品、服务和信息技术服务
产品
服务
软件
硬件
流程性材料
服务
特性
无形性
不可分离性
异质性
易消失性
信息技术服务
运维、运营和经营
运维
运营
经营
思想
市场观念
竞争观念
效益观念
创新观念
长远观念
社会观念
目标
战略目标
特点
实现的时间较长，一般能够分阶段实行
对企业的生存和发展影响大，战略目标的实现，往往标志着企业经营达到了一个新的境界，与过去有明显的变化
实现这一目标有较大的难度和风险
对各级经营管理层有很大的激励作用
实现这一目标需要大量的费用开支
目标
成长性目标
稳定性目标
竞争性目标
战术目标
特点
实现的期限较短，反映企业的眼前利益
具有渐进性
目标数量较多
实现有一定的紧迫性
计划
特点
决策性
外向性
综合性
激励性
任务
经营目标具象化
分配各种资源
协调生产经营活动
提高经济效益
IT治理
IT服务管理
传统管理方式
体系化管理方式
ITSM
根本目标
以客户为中心提供IT服务
提供高质量、低成本的服务
提供的服务是可准确计价的
项目管理
单项目管理
管理内容
项目管理范围
项目时间范围
项目成本管理
项目质量管理
人力资源管理
项目沟通管理
项目风险管理
项目采购管理
项目集成管理
五个阶段
项目启动
项目规划
项目执行
项目监控
项目收尾
项目群管理
分类
单类项目群管理
多类项目群管理
复合式项目群管理
质量管理理论
发展历史
常见理论方法
戴明环（PDCA）
质量三部曲
质量策划
质量改进
质量控制
零缺陷
六西格玛管理（6δ）
质量过程管理
质量策划
输入
质量方针或上级质量目标的要求
顾客和其它相关方的需求和期望
与策划内容有关的业绩或成功经历
存在的问题或难点
过去的经验教训
质量管理体系已明确规定的相关要求和程序
内容
设定质量目标
确定达到目标的途径
确定相关的职责与权限
确定所需的其它资源
确定实现目标的方法和工具
确定其它的策划需求
输出
为什么要进行质量策划或为什么要制定该项质量计划，适当分析现状与质量方针或上一级质量目标要求，以及顾客和相关方的需求和期望之间的差距
通过质量策划设定质量目标
确定下来的各项目具体工作或措施以及负责部门或人员
确定下来的资源、方法和工具
确定下来的其它内容
质量控制
质量控制范围包括生产过程和质量管理过程
质量控制的关键是使所有质量过程和活动始终处于完全受控状态
质量控制的基础是过程控制
质量保证
质量保证计划
目的
检查范围
检查时间或周期
检查依据
人员职责与分工
过程与产品的质量检查
质量保证工作报告
问题跟踪与持续改进
质量改进
质量改进实施改进方法
PDCA
Plan、Do、Check、Action
明确问题
掌握现状
分析问题产生的原因
拟订对策并实施
确认效果
防止问题再发生并标准化
总结
DMAIC
Define、Measure、Analyze、Improve、Control
定义：辨认需改进的产品或过程，确认项目所需资源
测量：定义缺陷，收集此产品或过程的表现作为底线，建立改进目标
分析：分析在测量阶段所收集的数据，并确定一组按重要程度排列的影响质量的变量
改进：优化解决方案，并确认该方案能够满足或超过项目质量改进目标
控制：确保过程改进一旦完成能继续保持下去，而不会返回到先前状态
工具
旧七工具
统计分析表
数据分层法
排列图
因果分析图
直方图
散布图
控制图
新七工具
系统图
统计图
亲和图
矩阵图
矩阵数据分析法
PDPC法
Process Decision Program Chart 过程决策程序
箭条图法
信息安全管理
管理体系（ISMS）、知识和活动
信息安全属性
完整性
可用性
保密性
可控性
可靠性
信息安全管理
内容
信息安全政策制定
风险评估
控制目标与方式的选择
制定规范的操作流程
信息安全培训
信息安全管理活动
定义信息安全策略
定义信息安全管理体系的范围
进行信息安全风险评估
基本风险评估
详细风险评估
基本风险评估与详细风险评估相结合
确定管理目标与选择管理措施
准备信息安全适用性申明
等级保护知识
等级保护划分
第一级：对公民、法人和其它组织的合法权益造成损害，但不损害国家安全、社会秩序和公共利益
第二级：对公民、法人和其它组织的合法权益造成严重损害，或对社会秩序和公共利益造成损害，但不损害国家安全
第三级：对社会秩序和公共利益造成严重损害，或对国家安全造成损害
第四级：对社会秩序和公共利益造成特别严重损害，或对国家安全造成严重损害
第五级：对国家安全造成特别严重损害
主要环节
定级
备案
安全建设整改
等级评审
监督检查
IT服务规划设计
概述
目的
1）设计满足业务需求的IT服务
2）设计SLA、测试方法和指标
3）设计服务过程及控制方法
4）规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求
5）识别风险，并定义风险控制措施和机制
6）识别和规划支持服务所需的技术及资源
7）评估IT服务成本，制订服务预算，控制服务成本
8）制订服务质量管理计划，以全面提高IT服务质量
益处
1）减少总体拥有成本
2）使新的或变更的服务的实施更便利
3）改进服务流程
4）服务执行更有效
5）提升IT服务管理
6）服务管理更有效
IT服务规划设计活动
规划设计的活动
服务需求识别
服务目录设计
服务方案设计
包括：服务模式设计、服务级别设计、人员要素设计、过程要素设计、技术要素设计、资源要素设计
服务成本评估
服务级别协议设计
关键成功因素
内容
1）确保规划设计考虑全面，使规划设计包含IT服务的所有活动及与业务相关的接口
2）当服务变更或补充规划设计的任一独立元素，都需要综合考虑有关职能、管理和运营等层面问题
3）明确重点，充分沟通
4）策划、实施、检查和改进（PDCA）
策划：对规划设计过程进行整体策划，提供必要的资源支持
实施：设计服务方案，保证交付产品的质量满足服务需求
检查：检查规划设计的结果是否符合服务需求和质量目标
改进：改进规划设计过程和交付方案的不足，以持续提升服务质量
服务目录管理
设计服务目录的目的
目的：为所有商定的服务提供单一、连贯的信息来源，并且确保所有获准使用相关服务的人能够知道这些信息
潜在效益
1）促进部门同外部及内部沟通
2）对业务要求和挑战有更好的理解
3）能有效的把适当的成本分配给某个具体的业务部门、单位
4）服务供方能积极、有效地改变终端用户的消费量及其消费行为
5）增加客户的需求意识，提高IT服务供方的市场可见性
6）提供IT服务和流程的效率
7）把IT资源重新分派到核心业务系统中
8）降低服务提供的出错率
9）降低IT部门的操作成本
服务目录设计活动
活动
确定小组成员
列举服务清单
服务分类与编码
服务项详细描述
评审并发布服务目录
完善服务目录
变量及促进因素
对服务统一收费
确定服务使用费或基于服务能力的收费额
增加循环过程中消费的数量和单元
确定相似服务提供时的优先次序
获取新的服务或添加附加客户的流程及程序
关键成功因素
确保向需方提供的每个服务都是独立的，而不是某个大服务的一部分
可以根据客户的需求和内部情况，对服务内容进行控制和衡量
服务成本可以根据客户需求的不同而进行改变
客户容易认可和感受对服务成本有较大影响的服务
实例
服务级别协议
介绍
服务级别协议（SLA Service Level Agreement）
运营级别协议（OLA Operational Level Agreement）
支持合同（UC Underpinning Contract）
内容
服务需求识别
需求划分
可用性需求
连续性需求
能力需求
信息安全需求
价格需求
IT服务设计
连续性设计
可用性设计
能力设计
收费模式和定价
IT服务报告设计
目的
1）了解客户的基本需求，分析潜在客户的不同需求，为IT服务方案设计打下基础
2）了解客户对系统可用性和连续性的需求
3）进行合理的IT服务资源配置
4）为预算IT服务成本、设计价格和收费模式奠定基础
活动
IT服务可用性需求识别
平均无故障时间（MTBF）=系统运行时间/系统在运行时间的故障次数
平均故障修复时间（MTTR）=系统故障消耗时间/故障次数
平均故障间隔（MTBSI）=平均无故障时间+平均故障修复时间
业务连续性需求识别
IT服务能力需求识别
信息安全需求识别
价格需求识别
IT服务成本
设备成本
系统与应用
软件成本
人力成本
第三方支持成本
管理成本
其它成本
IT服务报告需求识别
要素
1）需要对客户的具体业务需求和局部情况进行分析和考虑
2）在进行服务报告设计时，要明确服务报告产生的前提条件和服务报告内容的要素
典型服务报告内容包含
1）按照既定的服务水平目标衡量的服务绩效
2）主要工作的绩效报告，如定期的服务概况、事件、变更报告
3）工作的特点和工作信息，如突发事件、问题、变更和任务、分类、位置、客户、季节性趋势、优先级的混合以及要求帮助的数量
4）某段时间的趋势信息，如一天、一周
5）报告中要包含未来计划工作的信息
关键成功因素
1）明确服务范围、服务内容和服务目标
2）识别客户对于可用性、连续性、信息安全、服务能力、价格和服务报告方面的需求，以便对规划设计进行规划
3）与需方进行充分的沟通，全面了解明示的和隐含的服务需求
服务方案设计
服务模式设定
目的
更好的满足客户需求，提升客户满意度
活动
1）根据客户需求和IT服务供方的自身业务能力，对客户服务模式进行设计，主要包括IT服务的可用性、连续性设计
2）可用性设计是TI服务模式设计的重要内容之一，它确保IT服务的可用性级别可以得到满足
3）连续性设计，一般会考虑到风险控制和灾难应对措施
4）针对设计的IT服务模式与客户进行讨论、改进
5）针对不同的IT服务模式进行匹配
关键成功因素
1）选择的IT服务模式与客户需求一致
2）跟踪客户需求的变化，及时调整IT服务模式
3）IT服务供方具备同时提供多种IT服务模式的能力
4）IT服务供方人员配置和资源配置与IT服务模式匹配
服务级别设定
目的
1）通过对IT服务绩效的协商、监控、评价和报告等一整套相对固定的运营流程，来维持和改进IT服务的质量，使之既符合业务需求，又满足成本约束的要求
2）采取适当的行动来消除或改进不符合级别要求的IT服务
3）提高客户满意度，以改善与客户的关系
4）督促IT服务供方
活动
1）了解服务内容
2）确定服务范围、服务对象和服务内容
3）定义服务级别目标
4）明确双方职责
5）识别风险
6）对服务级别评定的评审和修改
7）服务级别谈判和沟通
关键成功因素
1）重视服务级别设定，投入足够的资源和时间
2）在服务级别设定过程中，服务级别应尽可能地获得多数人的同意和认可，以获得必要的支持
3）充分考虑客户需求，服务级别是根据IT与业务需求的结合面设定的
4）验证服务目标是否可实现，在签约SLA前对这些服务目标进行核实
5）正确识别供方服务能力，得到足够的运营级别协议和支持合同的支持
6）在设定服务级别过程中各方的责任定义明确
人员要素设计
目的
确保服务团队组织架构与业务需求和服务模式相适应
确保配置的服务人员数量能同时满足服务和成本两方面的需求
确保服务人员的能力持续满足服务的需求
保持服务人员稳定的工作状态
保持服务人员的连续性
活动
人员岗位与职责设计
管理岗
技术支持岗
操作岗
人员绩效方案设计
人员绩效指标的识别和定义
通常可以使用SMART方法（明确的 SPecific、可以衡量的 Measurable、可以达到的 Attainable、可实现的 Relevant、时限性 Time-bound
明确人员绩效考核指标的计算方法
定义考核信息来源
定义人员绩效考核周期
设计绩效考核策略
人员培训方案设计
培训需求分析
调查
管理层访谈
数据分析
培训内容设计
管理培训
技术培训
工具培训
过程培训
交付与应急培训
培训计划
培训形式
培训纪律
设计培训效果评价方法
评价的形式和方法
评价内容
关键成功因素
1）是否具有成熟的知识管理体系
2）岗位培训是否充足且适用
3）进行服务意识及沟通能力培训
4）团队内人员能力的互备性
5）人员考核指标设定是否符合SMART原则
6）人员考核结果应用是否正真落地有效
7）建立良好的沟通协作机制
8）设计有效的人员储备管理措施
9）引导积极向上的团队文化，举行团队活动或其它方式进行团建
资源要素设计
目的
1）确保服务供方具备提供足够资源能力，以满足客户的服务需求
2）确保服务供方可以使用有效手段和方法受理客户的服务请求，及时跟踪服务请求的处理进展，确保达到SLA要求
3）分析当前的业务需求并预测将来的业务需求，确保这些需求有足够的服务资源进行保障
4）确保当前的服务资源能够发挥最大的效能，提供最佳的服务品质
活动
1）服务工具选择
监控类工具
事件管理
性能管理
视图管理
告警管理
统计分析
日志管理
过程管理类工具
服务级别管理
服务报告管理
事件（故障）管理
问题管理
配置管理
变更管理
发布管理
其它工具
应用程序进程管理
补丁管理
软件分发
远程桌面管理
网络访问管理
接入安全管理
2）服务台设计
3）备件及备件库设计
1）备件响应方式和级别定义，能够满足SLA所约定的备件支持
2）备件供应商管理，能够规范备件的采购过程，对供应商进行选择和评价
3）备件出入库管理，能够对入库备件进行标识，规范备件的使用和核销，备件物品的账务管理
4）备件可用性管理，能够定期对备件状态进行检测，以确保其功能满足运行维护需求
4）知识库设计
1）针对常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库
2）确保整个组织内的知识是可用的、可共享的
3）选择一种合适的知识管理策略
4）知识库具备知识的添加、更新和查询功能
5）针对知识管理要求制定相关管理制度，并进行知识生命周期管理
关键成功因素
1）服务人员能力达标，能正确使用各种服务工具
2）服务台的职能明确、服务过程规范
3）备件管理规范与SLA中的条款一致
4）有效的监控平台能提高主动发现事故或事件的概率，提前做好预防工作
5）及时根据服务级别和服务需求的变更调整服务资源的配置
6）如备件库由第三方提供，第三方的支持服务级别充分满足服务需求
技术要素设计
目的
1）提高服务质量
2）减少人员流失带来的损失
3）提供IT服务的效率
4）降低服务成本
5）对各类IT服务所需的技术进行统一管理，可以做到对成熟技术及时进行推广，并随时研发新技术
6）给IT服务供方和需方提供一致的标准
7）对技术和方法进行说明，可根据自身需求挑选IT服务项目所需的技术
活动
1）技术研发
2）发现问题的技术
3）解决问题的技术
关键成功因素
1）服务人员技术能力达到岗位要求
2）正确识别服务需求方要求或技术发展趋势
3）重视技术方面的使用、管理和维护，建立发现和解决问题的技术体系
过程要素设计
过程管理模型
1）过程/规程管理
2）过程管理模型
特性
有明确的目标
可重复性
可衡量性
明确的服务提供者和服务对象
对特定事件的响应
本身的执行需要响应的信息输入
过程识别和定义
目标
1）过程符合可行性、适用性
2）过程稳定，可重复使用
3）过程符合效率要求
4）过程符合效益要求
5）过程可被监控和管理
6）过程可被追溯、可审计
7）过程可被衡量和评价
活动
1）识别客户服务内容、范围、目标、管理要求过程的最终目标是交付合格的服务结果，过程的识别和定义要围绕客户服务内容、范围、目标、管理要求而展开
2）识别需要的过程及过程目标常用过程包括需求管理、事件管理、问题管理、变更管理、发货管理等管理过程
3）定义角色和职责对应选择的过程定义响应的角色
4）识别过程的活动，定义活动的相互关系、顺序、活动目标、活动的资源限制及管理要求
5）定义相关活动详细操作规程及衡量标准过程活动的定义是相对高级别的操作汇总
6）定义过程的表单及信息记录保存要求
7）定义过程评价、评估及改进机制对过程的评价衡量可结合服务级别协议约定的报告周期进行
过程KPI设计
目的
1）通过分层细化过程KPI，确保过程可管理性、可衡量性
2）控制风险，消除因未明确定义而引发的潜在风险
3）对过程进行定期评价与衡量，改进调整KPI设计，保持过程的有效性
原则
通过过程符合SMART
活动
1）确定过程KPI设计
2）明确KPI计算方式
3）明确KPI信息来源
4）定义KPI考核周期
5）定义过程KPI评价
过程监控设计
目标
1）确保过程执行的规范性、有效性，进而确保服务质量的达成
2）及时发现过程执行中的问题，采取应对及改进措施
3）对过程本身进行评估，持续改进优化过程
活动
1）过程监控
2）过程审计
3）过程KPI考核
常见IT服务管理过程设计
1）服务级别管理过程设计
2）服务报告管理设计
3）事件管理过程设计
4）问题管理过程设计
5）配置管理过程设计
6）变更管理过程设计
7）发布管理过程设计
8）信息安全管理过程设计
IT服务部署实施
概述
目标与定位
定位
将IT服务运营纳入标准化和常规化的管理轨道
内容
运作机制
持续改进机制
1）协调并组织组成服务的所有要素
2）对于复杂IT服务部署实施 ，标准化部署实施 过程，提升新服务或变更服务的交付质量
3）在IT服务部署实施期间，确保客户、终端用户及服务团队等相关方的满意度
4）确保新服务或变更的服务与客户的业务组织、业务过程的顺利衔接
5）确保新服务或变更的服务可以正常运转，且可以被有效管理，同时使客户对其有更明确的、合理的期望
6）为IT服务运营提供标准化与规范化的管理方法，尽可能识别和管理服务运营过程中存在的风险
7）为IT服务运营提供切实可行的服务质量管理方法和指导，以缩小实际的服务绩效与预期的服务绩效之间的差异
作用与收益
1）衔接规划设计与服务运营，将规划设计导入到运营体系中，将规划设计在实际环境中切实落地
2）服务部署实施最为服务运营的规划阶段和初始化阶段，依据客户的实际IT环境、组织结构与管理策略，进一步细化、修订规划设计中的各要素，搭建合理管理框架体系
3）导入完整的IT服务管理体系，包括IT服务质量管理、信息安全管理、业务关系管理等
4）量化团队服务目标，规划目标发展轨道，明确目标测量周期与测量方式，平衡客户期望
5）为不同客户提供差异化的服务交付基线，使团队可灵活有效的调整服务交付过程，满足不同客户的服务需求和内部管理需求
6）全面考虑IT服务运营风险，提前识别、计划和规避风险的措施，保证提供不间断的、可用的IT服务运营服务
IT服务部署实施要素
人员要素
目的
保证服务交付过程人员的综合能力满足客户的实际服务需求
确保人员能力能够跟上客户的需求变化发展
目标
调动人员积极性
稳定服务团队人员连续性
服务团队知识与技能的体系化
提升服务团队能力
方法
外部招聘与内部调岗
建立培训教材库及知识转移方法
技术
管理
过程
资源
资源要素
知识库内容初始化
来源
信息技术工程师提供
问题与事件处理日志提炼
审核
发布
工具部署、使用手册和相关制度
备库建立与可用测试
服务台管理制度的初始化
1）岗位角色与职责
2）主要工作流程
3）记录事件与服务请求的具体要求
4）事件与服务请求分派 原则
5）事件回访的相关规定与要求
6）绩效考核指标
技术要素
知识转移
目的
1）提高IT服务技术支撑能力
2）降低风险
3）缩减成本
4）提升效率
内容
1）历史运维资料
相关工作界面与人员职责说明书
内外部支持信息
2）基础架构资料
系统部署与网络物理拓扑
系统架构说明：软/硬配置
系统数据备份与恢复操作说明书
系统应急、容灾处理方案
系统日常运维操作手册
3）应用系统资料
测试报告
操作使用手册
需求与设计文档
安装配置说明书
版本说明书
4）业务资料
业务架构图
业务流程
业务场景说明
业务培训资料
业务运维文档
应急响应方案的制订与演练
SOP标准操作规范
技术手册发布
搭建测试环境
过程要素
过程与制度发布
过程电子化管理和数据初始化
体系试运行
管理目标达成情况
客户满意度
服务工具使用效果
IT服务部署实施方法
计划
目的
1）部署实施的目标，包括交付物、验收标准等
2）部署实施的详细过程、时间及其投入
3）部署实施如何实现所要求的要素，如人员、过程、资源、技术等
4）明确项目进展信息的人员，确定相关展现方式与时间
活动
计划沟通
计划制订
计划评估与确认
计划修订
关键成功因素
1）明确IT服务部署实施阶段的责任人
2）明确IT服务部署实施范围、里程碑、交付物，以及交付物的验收标准
3）对IT服务能力和资源合理准确的预测
4）IT服务连续性的保障
可能的风险与控制
1）IT服务部署实施计划的完整性和条理性
2）IT服务部署实施计划本身的可用性
可操作性
可交付性
可控制性
3）IT服务部署实施交付物的可验收性
4）与IT服务规划设计和IT服务运营的吻合度
执行
共识
1）开展项目的原因及目标
2）项目的交付物及其约束条件
3）项目的交付方式、交付时间及其投入
4）项目的范围
5）项目初步实现所i要求的条件
6）项目所面临的风险
7）对部署实施计划所需资源的验证
8）与项目干系人计划的正式声明与沟通，对各类资源提出正式要求
9）角色与职责划分
10）项目的组织结构图
11）人员配置管理计划
12）发现和解决问题的相关技术
活动
1）按规划开展活动，以实现项目目标，创造项目的可交付成果
2）验收、培训、配置运维团队成员
3）验证、获取、使用和管理资源
4）执行已计划好的过程、方法、标准
5）可信赖的发布管理机制
发布计划
系统测试
实施与部署计划
回退计划
验收机制
6）IT服务连续性管理机制
7）IT服务回顾机制
与顾客的回顾内容
服务合同执行情况
服务目标达成情况
服务绩效（服务级别协议）与成果
服务范围与工作量
客户业务需求的变化
本周期内遇到的特殊或疑难问题
本周期内的服务运营团队的各项绩效指标总结
下周期工作计划安排
8）满意度管理机制
9）标准操作程序
10）IT服务质量计划
11）特有的过程、专有的规范
关键成功因素
1）分配任务
组织项目团队对项目任务进行准确描述和评审，保证项目任务是所要求的
使项目团队了解概况，并向他们分配项目任务和提交任务相关信息
识别与任务有关的问题和风险，并通过必要的变更和其它措施进行处理
确保项目团队在设定的条件和权限范围内完成工作
2）评估项目进展
收集目前所有已开始项目任务的进展信息
收集近期对已开始项目任务进行检查后的反馈信息
对未完成或未开始的项目任务所需的预期时间和工作量投入进行评估
对目前项目资源的使用情况进行评估，并对这些资源在后续阶段的可用性进行评估
与项目团队一起对项目是否可以在预算内按时完成进行评审
依据目前实际情况，对项目计划进行更新
3）发现项目问题
一旦发现问题，应立即进行记录
对项目问题进行评估和分类，以确定它们是否是变更申请、规范偏离或普遍存在的问题
4）检查项目问题
收集所有与项目问题有关的信息
如项目问题与已识别的现有风险相关，或带来新风险，则需要更新项目风险列表
明确项目问题的处理方法，一种处理方法可能对应多个项目问题
5）评估项目阶段状态
非计划性地对项目进展进行评审
检查并掌握项目完成情况
检查资源使用情况及资源在未来的可用情况
评估项目问题对项目计划的影响
确定目前是否超出允许偏差水平
通过“汇报项目问题”活动，提交可能引起项目偏差超过容许偏差水平的项目问题
6）纠正项目问题
收集有关偏差的信息，全面识别偏差的起因和影响
识别处理偏差的各种潜在的方法
选择最适当的处理方法
在需要寻求项目管理委员会的指导时，应将该问题的所有信息汇总并提出建议、意见
更新项目计划
更新受影响的项目交付物描述
触发纠正性行动
7）汇报项目问题
就偏差进行全面影响分析，包括项目干系人关系、技术、预算等
提出建议方案供项目管理办公室斟酌
收集项目管理办公室的建议反馈
8）控制项目变更
必须认识到项目变更控制贯穿于整个项目的执行和监控阶段中
必须制订项目变更的控制过程
记录所有引起变更的项目问题
对引起变更的项目问题进行评价并确定优先顺序
对引起变更的项目问题进行影响分析，包括变更什么、需要多少投入、对项目计划有什么影响、是否会造成容许的项目偏差，对项目风险有什么影响等
对项目变更的批准做出规定
9）管理项目交付物
必须认识到项目交付物管理贯穿于整个项目执行和监控阶段
与项目团队协商确定需要的项目交付物（阶段性交付物）及时间要求
监督和检查项目交付物工作的进展情况
促使项目交付物获得客户批准
将完成的项目交付物提交给客户
10）服务目标清晰化、全面化
11）标准操作程序化
12）IT服务运营培训
13）过程绩效-SMART
14）项目资源管理
资源的可用性
资源的连续性
可能存在的风险和控制
1）客户期望管理问题
2）相关资源能力不足
3）交付物认知水平不一
4）SLA服务范围不够明确
6）资源不够或项目成员承担项目过多
7）项目成员职责分工不明确
8）管理操作层面失误
9）项目内部沟通不力
10）第三方供应商交付不合格产品
11）服务目标、测量手段、服务能力与成熟度
12）配置管理的广度与颗粒度
验收
目的
1）SLA约定目标已实现
2）规定的服务交付物可合规交付，并被客户所验收
3）可平滑过渡到服务运营阶段，解散部署实施团队并释放资源
4）总结并记录部署实施中的经验
活动
1）部署实施期报告
部署实施计划的完成情况
资源使用情况
交付物列表
部署实施期的经验总结
部署实施期的重大事件回顾
对服务运营的建议
2）部署实施回顾
时间点与里程碑的达成情况回顾
对各方面资源配合情况回顾
对交付物特殊说明
服务指标完成情况
正式声明进入服务运营期
3）交付物验收
关键成功因素
客户满意度
客户对服务质量的直接感知
服务级别协议的完成情况
可能存在的风险和控制
1）SLA验收准则或标准不够清晰
2）服务验收准备不充分
3）未提供部署实施期报告
4）客户组织变动导致负责收尾验收责任人缺失，导致客户项目验收无法启动或进行
5）项目文档资源不规范
IT服务运营管理
概述
人员要素管理
成功关键因素
是否具有成熟的知识管理体系
岗位培训是否充足且适用
团队能力互备性
人员考核指标设定是否符合SMART原则
人员考核结果应用是否真正落地有效
人员风险控制
风险
沟通问题
人员连续性问题
负面情绪
考核指标不明确
影响
影响团队协作
服务持续性
影响团队士气及工作积极性
无法评估和执行考核
控制措施
建立良好的沟通协作机制，进行服务意识及沟通能力培训
实行有效的人员连续性管理措施
引导积极向上的团队文化，举行团队活动等其它方式进行团建
按照SMART原则定义考核指标
人员储备与连续性管理
目标
1）保证IT服务连续性，满足客户对服务质量及满意度的要求
2）保持客户对IT服务的信心和信任，并获取支持
3）保持供应商及第三方接口关系的连续性
4）保持供应商及第三方的信心，并获得支持
活动
1）预防性活动
服务能力规划
知识管理与培训
岗位互备及轮岗
识别能力发展曲线
明确岗位交接管理说明
与客户、供应商及第三方明确相关的人员连续性管理流程
2）被动性活动
岗位交接与培训
面向供应商及相关第三方进行接口关系变更
人员连续性安全管理
人员能力评价与管理
目标
可对人员服务能力进行有效的评价与管理，对人员的培养、管理均提供有效的支持
活动
1）建立岗位职责的能力需求说明书
2）建立人员能力现状评估和差异分析表
能力现状评估
能力差异分析
评价结果运用
人员绩效管理
目标
对人员绩效的成果进行分析，结合人员能力模型与岗位要求进行评价，根据评价的结果建立人员能力提升或工作改进的方法
活动
1）绩效考核成果报告
2）绩效考核成果分析
3）基于绩效考核分析的改进
管理改进
培训
激励
改变绩效方案
人员培训计划执行
目标
确保有效执行人员计划并确保培训效果
活动
1）按人员培训计划进行培训
企业培训
外部培训
拓展培训
2）对培训结果进行评价
收集培训反馈
对学员进行测试或评价
3）培训机构与培训讲师管理
4）人员培训回顾与改进过程
回顾
培训范围是否合理
培训过程是否有效
培训满意度如何
改进
能力需求改进
培训规划改进
培训范围改进
培训课件改进
资源要素管理
工具管理
1）工具基本运营
保持稳定，按生产系统进行管理
合适员工日常维护
适时改进
2）工具淘汰
知识管理
1）知识提取和获取的方法及途径
2）知识共享的方式方法
3）知识的保留、归档与入库
4）知识评审
5）知识管理关键成果因素
流程制度
知识识别与分类是否准确
知识管理流程是否制订，是否合理
知识管理成熟度
知识累积的数量
知识的利用率
知识的更新率
知识的完整性
各类知识的比重
知识新增数量与事件、问题发生数量的对比关系
6）知识管理可能存在的风险和控制
知识私有化观念
知识共享风险
知识管理工具使用风险
持续性风险
隐性知识很难转换成显性知识
服务台管理与评价
工作内容
响应呼叫请求
发布信息
供应商联络
运营任务
基础设施监控
备品备件管理
活动
备件申请
采购
到货入库
领用
报废
技术要素管理
技术研发规划
技术研发预算
增量预算
零基预算
技术成果的运行与改进
1）对技术成果进行培训与知识转移
知识性研发成果培训
工具类研发成果培训
应急预案与解决发方案手册的知识转移
2）对技术成果的内容进行演练或推演
3）对技术成果进行优化改进
过程要素管理
服务级别管理
更新服务目录并管理服务级别变更
监控服务级别协议执行情况
对关键指标进行管理
服务级别协议的完整性
签订服务级别协议文件的规范性
服务级别考核评估机制的有效性和完整性
服务报告管理
1）建立、审批、分发服务报告
2）对服务报告进行归档
3）更新 服务报告模板
4）对关键指标进行管理
服务报告过程的完整性
服务报告的及时性、准确性
事件管理
1）对事件进行受理与处理
2）对事件进展进行监控与跟踪
3）对事件进行升级
4）进行事件满意度调查
5）完成事件报告
6）对关键指标进行管理
事件管理过程的完整性、有效性
事件解决评估机制的有效性
问题管理
1）对问题管理进行受理
2）采用并更新知识库
3）完成问题报告
4）对关键指标进行管理
问题管理过程的完整性
问题解决评估机制的有效性
配置管理
1）对配置项进行识别、记录、更新
2）对配置数据库进行管理与维护
3）对配置项进行审计
4）对关键指标进行管理
配置管理过程的完整性
配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯
配置项审计机制的有效性
变更管理
1）受理变更请求
2）对变更进行评估、审核
3）对变更进行实施、确认和回顾等
4）生成变更报告
5）对关键指标进行管理
变更管理过程的完整性
变更记录的完整性
发布管理
1）执行发布计划，对发布进行测试
2）发布失败时执行回退方案
3）对发布进行记录，更新配置数据库
4）生成发布报告
5）对关键指标进行管理
发布管理过程的完整性
发布过程记录的完整性
安全管理
1）执行安全策略
2）对违反安全策略的事件进行监控与追踪
3）安全管理的关键指标
运行维护服务过程中信息的保密性
运行维护服务过程中信息的安全性
运行维护服务过程中信息的完整性
连续性和可用性管理
1）可用性和连续性计划必须至少每年开发、检查，确保协定的需求在遭受一般损失到巨大损失的任何情况下，都得到满足。计划必须被维护反映协议下的业务要求变更
2）当业务环境发生重大变更时，可用性和连续性计划必须被重新测试
3）变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响
4）可用性必须被测量和记录
5）连续性计划、联系列表和配置管理数据库在正常办公室禁止时必须仍可使用
6）连续性计划必须被测试，以保证与业务的需求一致
7）所有的连续性计划的测试必须被记录，对测试失败必须产生行动计划
容量管理
1）必须产生、维护一个能力计划
2）必须满足业务需求
当前和未来的容量和性能需求
服务升级时间、阈值和成本
对计划的服务升级、变更请求、新技术和新技能对能力所产生的作用的评估
外部变更对容量可能产生的影响、流程和方法
提出用来进行预测分析的数据、流程和方法
3）监控服务能力、调整服务绩效、提供足够能力的方法、步骤和技术必须明确
常见运营管理关键考核指标
人员
关键岗位储备率
人员招聘达标率
人员培训次数
人员绩效考核合格率
过程
SLA达成率
服务报告交付及时率
事件解决率
变更成功率
发布成功率
信息安全事件数量
技术
研发成果数量
资源
备件可用率
新增知识条目
服务台一次派单成功率
服务台录入事件的完整性
质量
客户满意度
管理评审次数
内部审核的次数
常见监控内容
IT服务持续改进
概述
识别改进战略/策略
识别需要测量什么
收集数据
处理数据
分析信息和数据
展示并使用信息
实施改进
服务测量
测量指标
1）技术指标：基于IT组件和应用的测量，如可用性、性能
2）过程指标：通常以KPI表示，反映服务管理过程的运行或健康状况。KPI有助于回答4个关键问题：过程的质量、绩效、价值和符合性，持续服务改进利用这些KPI识别对各过程的改进机会
3）服务指标：对端到端的服务绩效的测量，通过技术和过程指标加以计算
目的
1）验证之前所做的决策是否正确，所做的工作是否有效
2）较目前的服务在成本、质量、有效性等方面是否比之前得到改进
3）证明服务改进活动的必要性，并向管理层争取必要的资源，以支持服务改进
4）指导服务改进活动的方向和目标
活动
服务人员测量
1）识别备份工程师对项目的满足度和可用性
2）测量人员招聘需求匹配度
3）收集培训的应用情况，如培训覆盖率、满意度及评价
4）人员能力测量，如识别并收集考评团队内部最新的人员技能、资历认证等
5）服务工作量测量，如根据来电量进行服务台人员配比预测等
6）岗位职责更新情况，如识别最新组织结构变化等
7）人员绩效考核分配机智测量，如关注分配比例的合理性
8）实时监控团队工作状态，如关注分配比例的合理性
服务资源测量
1）IT服务运维工具
工具类
监控工具
过程管理工具
专用工具
活动
测量工具的功能与服务管理过程是否有效匹配
周期性识别相关工具的使用手册是否有效并进行相关验证
监视IT服务运维工具的健康状态，如可用性、软/硬件历史故障等
2）服务台
关键测量指标
接听率=服务台人员响应的电话总数量/用户呼叫服务台的总数量*100%
派单准确率=服务台人员首次派单得到解决的事件或服务请求总数量/事件或服务请求总的数量*100%
录单率=接收用户呼叫并做记录的事件或服务请求总数量/服务台接到的所有用户呼叫总数量*100%
平均通话时间=用户呼叫持续总时间/事件或服务请求总数量*100%
3）备件库
活动
盘点备件资产
统计备件损坏率
统计备件命中率
统计备件复用率
4）知识库
收集知识的积累数量
知识的利用率
知识的更新率
知识的完整性
各类知识的比重
知识新增数量与事件
问题发生数量的对比关系
服务技术的测量
1）服务管控测量
目标：总结与分析服务项目的服务级别及关键指标的完成情况，为提升服务质量提供依据，并作为项目报告的基础信息，向用户呈现服务的绩效信息
方式：以项目为单位，根据不同项目的进程需求，由系统规划与管理师负责统计分析，并整理出项目服务级别及绩效信息
活动：制订阶段性项目计划及需求，进行统计分析，并形成“项目绩效分析”作为项目总结报告或月度服务报告的核心组成部分
2）服务执行测量
事件统计分析
问题统计分析
变更与发布统计分析
配置统计分析
关键成功因素
1）针对性的服务测量框架
2）有效的自动化监控和测量工具
3）渠道的测量方法
4）避免成本约束
5）降低人员阻力
6）获取管理层的支持
7）通过接受培训等方式，获取成熟的服务管理过程
8）利用机制管理技术部门与业务部门之间的有效沟通和协调
服务回顾
目标
为适当的受众回顾各种服务测量数据，并作为后续活动的参考和依据
活动
1）服务回顾机制
一级：针对重大事件、特殊事件的沟通，包括服务内容变更，客户投诉等。不定期按需沟通
二级：项目月度例会，向客户汇报当月服务情况，包括服务量、SLA达成率，当月重大事件等内容。月度
三级：项目季度回顾，向客户汇报当季项目运营情况，包括服务数分析、SLA达成率、客户满意度、服务改进计划等内容。季度
四级：合同年度回顾，回顾项目的整体实施交付情况。年度
2）与客户回顾内容
服务合同执行情况
服务目标达成情况
服务绩效、成果
满意度调查
服务范围、工作量
客户业务需求的变化
服务中存在的问题及行动计划
上一次会议中制订的行动计划的进展汇报
3）团队内部回顾内容
上周期工作计划回顾
本周期内遇到的特殊或疑难工单
讨论本周期内未解决的工单
各小组工作简报
本周期的问题回顾
本周期内的工程师KPI总结
下周期工作计划安排
关键成功因素
1）根据违规记录，进行违规根源分析并加以校正，决定是进行服务升级/服务变更，还是对相关负责人进行处理
2）基于回顾报告，从满足业务和客户的需求出发，进行调整和改进
3）进行精细的服务管理变更的控制，包括过程的变更、过程文档的变更、过程交互的变更和角色职责的变更等
4）服务回顾的更新要能够满足业务和客户对IT服务能力的需求，同时要确保相关人员对新内容的认知和认同感
５）避免重要的服务回顾内容项部分缺少，应采用全面严谨的服务回顾模板及会议纪要模板
６）避免服务回顾会议延期，应设定服务经理针对服务回顾完成率的绩效考核项
７）明确岗位职责和过程清晰，有问题应及时进行调整
服务改进
目标
利用管理方针、管理目标、审核结果、服务测量、服务回顾、客户满意度管理、投诉管理及管理评审等活动，促进服务管理能力在有效性和效率方面的持续改进和提升
活动
１）服务改进设计
定义服务改进目标
改进目标应与服务目标一致
改进目标应可测定，应在计划或方案中有详细描述
应作为改进项目或活动回顾的重要依据，确保可满足用户和客户部门的需求，同时符合法律法规相关要求
识别服务改进输入
主要来自服务测量及服务回顾过程中分析或确认的服务改进需求
管理客户需求是否与IT服务运营结果一致
IT服务管理业界标准
内部员工提出的改进
与管理层沟通的结果
服务目标
服务管理体系评审
KPI指标的变化趋势
过程改进实施后的反馈
业务和技术上的变革
对服务管理体系进行整体评估或内部审核，发现不符合项
对日常运行、服务报告和服务过程回顾发现存在的问题
制订服务改进计划
文档介绍
服务改进活动基本信息
服务改进描述
服务改进方案
角色和职责
服务改进回顾
确认服务改进职责
负责识别服务四要素改进需求
负责制订具体的改进目标和方案，报服务管理体系负责人审批
负责管理和控制服务四要素改进项目的实施
对改进活动的结果负责
负责定期组织改进回顾，巩固改进结果
负责改进项目完成后进行知识转移
服务改进实施
人员
改善人员管理体制
提高IT人员素质
调整人员储备比例
调整人员与岗位结构
资源
保障各类资源对业务的完整覆盖和支撑作用
持续完善IT工具
持续优化服务台管理制度
知识库管理制度改进
备件库管理制度改进
技术
技术研发计划重新规划及改进
技术成功优化改进
完善技术文档
改进应急预案
更新监控指标及阈值
过程
完善现有过程
建立新的服务管理过程
调整过程考核指标
提升对外服务形象
提供新的服务
为业务部门提供管理报表
服务改进验证
１）服务改进项目的检查
２）提交服务改进报告
关键成功因素
１）确定服务改进的使因，如客户主动请求或主动修改
２）识别所有重要的服务改进输入
３）改进结果应可测量、可追溯，协商服务改进的衡量及验收标准
４）发布完整详尽的服务改进计划
５）保障相关干系人的较高参与度
６）定义对已存在的服务管理过程和服务的更改
７）提交新的服务对人力资源和招聘需求的影响
８）分析服务改进后对相关过程、测量、方法和工具的影响，及时更新服务目录及服务手册
９）制订服务改进对预算和时间计划的影响
监督管理
概述
内容
质量管理
制订质量方针
质量目标和质量计划
实施质量控制
质量保证
质量改进
风险管理
信息安全管理
IT服务质量管理
服务质量特性
安全性
可用性
完整性
保密性
可靠性
完备性
连续性
稳定性
有效性
可追溯性
响应性
及时性
互动性
有形性
可视性
专业性
合规性
友好性
主动性
灵活性
礼貌性
质量评价模型
评价指标
常见运维服务质量管理活动
1）运维服务质量策划
项目质量保证
用户满意度管理
客户投诉管理
日常检查
质量文化和质量教育
体系内审及管审
2）运维服务质量检查
满意度调查
运维各项目质量保证工作实施
内审
管理评审
日常检查
质量文化培训
3）运维服务质量改进
IT服务风险管理
风险管理计划
输入
服务范围说明书
服务预算
沟通管理计划
组织过程资产
事业环境因素
进度管理计划
输出
方法
角色与职责
预算
制订时间表
风险类别
风险概率
风险影响力
概率及影响矩阵
报告的格式
跟踪
风险识别
输入
SLA
范围说明书
风险管理计划
组织过程资产
环境及组织因素
输出
风险记录
更新风险管理计划
风险识别方法
文档评审
信息收集技术
头脑风法
德尔菲法
访谈法
优劣势分析法
检查表
分析假设
图解技术
内容
1）识别并确认IT服务的潜在风险：确定服务可能遇到的风险，分析这些风险的性质和后果，全面分析服务的各种影响因素，找出可能存在的各种风险，整理汇总成风险清单
2）识别引起风险的主要因素：识别各种风险的主要因素，把握风险发展变化的规律，衡量风险的可能性与后果。可以根据风险清单，全面分析各风险的主要影响因素，描述清楚这些风险的主要因素与风险的关系
3）识别IT服务风险的可能引起的后果：风险识别的根本目的就是缩小和消除风险可能带来的不利后果，所以要分析风险可能带来的后果和这种后果的程度。这一阶段主要依靠定性分析来界定风险可能带来的各种后果
风险定性分析
输入
风险管理计划
风险记录
组织过程资产
工作绩效信息
范围说明
输出
按优先级或相对等级排列的风险
按种类风险分组
要近期做出相应的风险列表
需要进一步分析和应对的风险列表
低优先级风险的检视表
定性风险分析结果中反映的趋势
风险定量分析
输入
管理计划
风险管理计划
经过更新的风险记录
包含活动的逻辑关系及活动历时估算的进度管理计划
包含成本估算的成本管理计划
范围说明和范围管理计划
工作分解结构
组织过程资产
输出
可能性分析
实现成本和进度目标的可能性
已量化风险的优先级列表
定量风险分析结果中的趋势
风险处置计划
输入
风险管理计划
风险记录
输出
已识别的风险及其描述
风险责任人及其职责
定性和定量风险分析过程的结果
一致认同的应对策略
执行选定的应对策略所需的具体行动
在应对策略执行后，期望的残留风险水平
风险发生时的预警和时间
风险应对策略所需的预算和时间
时间和成本的应急储备，目的是干系人提供一定的风险承担能力
启动应急计划的触发条件
风险一旦发生后所采用的回退计划
残留风险
二级风险：执行某一风险的定量分析和组织对风险的承受能力来确定
需要的应急储备量：通过风险的定量分析和组织对风险的承受能力来确定
风险相关的合同协议
方法
1）负面风险应对策略
避免
转移
减轻
2）机遇应对策略
开拓
分享
强大
3）同时使用威胁和机遇的应对策略
4）应急响应策略
风险监控
输入
风险管理计划
风险记录
工作绩效信息
批准的变更请求
输出
建议的纠正措施
变更请求
风险记录
组织过程资产
方法
风险评估
风险审计和定期的风险评审
差异和趋势分析
技术的绩效评估
预留管理
风险跟踪
方法
风险审计
偏差分析
技术指标分析
风险清单
IT服务营销
业务关系管理
客户关系管理
目标
服务并管理好客户需求
培养客户对服务更积极的评价和应用
与客户关系管理的好坏决定业务关系的持续性和有效性
活动
定期沟通
日常沟通
投诉管理
表扬管理
满意度调查
增值服务
1）不能影响现有协议约定的服务内容
2）增值服务贴合客户需要
3）增值服务投入在可接受范围内
4）本身有能力对增值服务内容进行引申
关键成功因素
服务本身的达成能力
服务的一致性及标准化能力
服务态度及意识
对客户需求变化的跟进理解能力
对客户需求灵活变化应变能力
对客户需求的引导管理能力
服务本身促进了客户业务自身价值的提升
沟通协调能力
可能存在的风险
风险
未能了解客户的真正需求，特别是关键客户需求
服务相关干系人多，服务需求多样化
影响
服务不符合客户期望，得不到客户认可，团队士气受到影响
服务难以标准化、统一化，原定服务资源不足
措施
挖掘客户真正需求，及时签订补充协议，争取得到客户高层支持
针对客户差异化服务报告及时回顾和总结，为客户内部提供相关的成本费用核算数据，必要时引导客户签署补充协议
供应商关系管理
目标
建立互信、有效的协作关系
整合资源，共同开拓保持客户
与供应商建立长期、紧密的业务关系
实现与供应商的合作共赢
活动
供应商的选择/推荐
供应商的审核及管理
响应能力
问题解决能力
问题解决效率
人员稳定
客户反馈
合作氛围
供应商间的协调
争议处理
支持合同管理
关键成功因素
提前筛选合格的供应商
支持合同的有效性，提前消除争议产生的空间
供应商的定期评审及评估
确保合作的共赢
沟通协调能力
可能存在的风险和控制
风险
未能提前识别并约定所有可能的情景，出现利益及责任分配问题
多供应商直接的配合问题
供应商组织变动或业务发生变更
多级分包对服务质量及业务持续性保障造成的挑战
供应商不配合
影响
供应商积极性不高
服务不符合客户期望，得不到客户认可，团队士气受到影响
无法从供应商持续获得服务，团队士气受到影响
服务质量降低，与客户联系减少进而失去客户，知识流失
无法面对客户 提供承诺的服务
措施
签署有效的支持合同，避免留有争议的空间及时识别潜在争议，并有效处理
建立良好的供应商协作及沟通机制
建立多供应商竞争及备份机制，避免单一服务源带来的服务中断
定期对供应商情况进行审批及评估，积极识别可能的风险并提前预防及时向客户传递相关的信息
对供应商限定分包内容，并约定审核条款，对整个服务保障链条进行定期审核及评估
保持与客户的进行接触和沟通
与分包商明确知识产权及相关信息安全要求
选择有效的供应商
定期对供应商进行评估，对不符合供应商及时更换
签署明确有效的支持合同，消除争议产生的空间
争取供应商高层支持和配合
加强与供应商的协作沟通
第三方关系管理
目标
培养发展长期、互信、良性的第三方业务合作关系，进而更好的获得客户认可
实现与客户建立长期和有效的业务关系
活动
定期沟通
日常沟通
信息收集分享
第三方关系协调
配合支持第三方工作
关键成功因素
有效的第三方伙伴选择
第三方协作内容界定的有效性，提前消除争议产生的空间
第三方的定期审核及评估
沟通协调能力
与第三方的协作关系需要获得客户的最终认可和支持
可能存在的风险和控制
风险
沟通不顺畅
未能提前识别并约定所有可能的情景，出现利益及责任分配问题
第三方工作得不到客户认可
影响
与第三方配置不顺畅，进而影响服务的交付或服务不符合客户期望
第三方配合积极性不高
最终工作得不到有效认可
措施
建立良好的第三方协作沟通机制
与第三方界定工作的协作机制，避免产生争议的空间
提前获得客户对相关第三方工作的支持
IT服务营销过程
准备启动阶段
营销准备
目的：充分和妥善的服务营销准备是有效沟通的基础，系统规划与管理师必须有一定的服务营销知识储备
活动
做好成为专业销售人员的基础
做好客户行业和区域的知识准备
做好目标客户的营销准备
做好现有客户IT发服务总结
熟悉自身的IT服务产品
营销计划
目的：对每个IT服务产品、目标客户群、营销方式等编制营销计划，保证完成营销过程中的每项工作
活动
营销计划的制订
营销计划的执行
营销计划的跟踪
营销计划的修正
调研交流阶段
做好需求调研
目的：挖掘客户需求，进一步掌握客户的现况，咨询更多信息资料，以说服客户
活动
高层领导访谈
信息化建设现状梳理
信息化需求建设收集
挖掘客户潜在需求
需求调研
表述需求
真正需求
未表明需求
令人愉悦的需求
潜在的需求
写好解决方案
目的：作为营销工作核心，起承上启下足有，基于对客户信息收集、科学分析基础上，制订符合客户所在行业未来发展趋势的重要方案或重大举措，并证实该方案或举措是领先的、可行的、高效的、明智的
活动
熟悉解决方案的格式和规范
细化解决方案内容
评审解决方案
沟通论证
确定解决方案
能力展示阶段
做好产品展示
目的：做好服务产品展示的目的是让客户直观感受到IT服务的效果
活动
服务产品展示的准备
服务产品的说明
服务产品展示
服务产品展示的互动
提供现场考察和技术交流
保持持续沟通
目的：维护客户关系，增强客户选择IT服务供应商的信息，做好高层领导沟通以获取其支持
活动
制订持续沟通计划
保持持续沟通
沟通信息整理
沟通信息的汇报
服务达成阶段
达成服务协议
目的：实现服务营销计划的目标，签订服务级别协议或合同，与客户就服务级别的各方面进行有效的沟通和协商，增加客户对服务的感知程度和认同程度，为进一步开展服务、保证服务质量奠定基础
活动：
准备服务级别协议
服务级别协议的协商
服务级别协议的达成
签订服务级别协议
做好持续服务
目的：为了今后能签订更多的新服务合同或更顺利地续签原有的服务合同
活动
提高客户的满意度
维持好业务关系
做好需求的挖掘
促使客户新需求落地实施
提供部分增值服务
适当IT营销管理方法
IT服务项目预算、核算和结算
预算
目的及意义
便于形成资金使用计划
便于交流资金使用规划意图
协调资金使用活动
便于项目资源分配
提供责任计算框架
费用开支授权
建立资金控制系统
评估资金使用效果
内容和方法
1）识别项目预算收入项与开支项
人工开支
硬件开支
软件开支
场地开支
外部支持开支
其他开支
依据《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》四要素划分
人员
人员开支
资源
服务台开支
备品备件开支
运维工具开支
知识库开支
技术
运维研发分摊开支
过程
过程管理活动开支
2）划分IT服务项目执行阶段
3）形成预算表
核算
目的及意义
1）随时掌握项目收入、开支情况及项目盈亏状态
2）形成及时调整项目资源分配的依据
3）寻找对成本开支控制的改进方法
4）改进预算编制方法，提供预算表直准确性
内容和方法
1）编制核算记录表
2）组织资源使用情况核算
3）核算分析和总结
结算
目的及意义
与核算类型，但是要对整个项目生命周期内所有的收入、开支情况进行总结，时间跨度较长，涉及数据量也比较大，需要计算、总结、分析的问题也比较多
内容和方法
与核算类似
衡量项目效益的指标
1）项目投入产出比：R=K/IN=1:N（R为投入产出比，K为项目投资总额，IN为项目收入总额）
2）项目投资回报率：项目投资回报率=项目利润/项目投资总额*100%
3）项目净产出
4）人均产出：单位人均产出=净利润总额/人员数量
IT服务外包收益
发展趋势转变
1）企业需求从被动向主动转变
2）部分的、基础系统外包向整体的、应用系统外包转变
效益
1）成本效益
2）效率提升
3）降低风险
4）专注于主营业务
5）管理简单
6）提高满意度
团队建设与管理
IT服务团队的特征
人员的岗位结构
管理岗
技术岗
操作岗
需要较高的服务意识
为了提高服务的质量，使用专用工具
工作具有周期性和重复性的特征，注重流程化和规范化
注重知识的积累和转移，以便主动发现问题及解决问题
IT服务团队建设周期
组建期
风暴期
规范期
表现期
IT服务团队管理
目标管理
激励管理
执行管理
人员发展管理
标准化知识与IT服务相关标准
标准化知识
概念
标准分类
国家标准制定阶段和流程
IT服务国际标准
ISO/IEC20000系列标准
ISO/IEC27000系列标准
ISO9000系列标准
ISO/IEC38500系列标准
ISO22301
ITIL
COBIT
IT服务国家标准及行业标准
ITSS标准体系
GB/T29264-2012
GB/T28827.1-2012
GB/T28827.2-2012
GB/T28827.3-2012
SJ/T11564.4-2015
SJ/T11445.2-2012
SJ/T11565.1-2015
SJ/T11435-2016
SJ/T11623-2016
ITSS运维能力成熟度模型
职业素养与法律法规
职业素养
职业道德
行为规范
法律法规
法律概念
法律体系
诉讼时效
常用的法律法规
刑法修正案
专业英语
服务（Service）
信息技术（Information Technology）
信息技术服务（Information Technology Service）
业务流程（Business Process）
面向信息技术的服务（IT-Oriented Service）
基于信息技术的服务（IT-Driven Service）
信息系统集成服务（Information System Integration Service）
集成实施服务（Integration Implementation Service）
运行维护服务（Operation Maintenance Service）
运营服务（Operation Service）
信息技术服务管理（Information Technology Service Management ITSM）
信息技术治理（Information Technology Governance）
过程（Process）
常见问题